淘寶店鋪客服需要知道的話術(shù)技巧有哪些?如何提高轉(zhuǎn)化?
田廣林樓主|2020-09-05|13:57|發(fā)布在分類 / 店鋪管理|閱讀:7292
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2,回答的內(nèi)容比較機(jī)械一個(gè)問(wèn)題有多個(gè)回答方式,客服也不能完全按照標(biāo)準(zhǔn)答案去回復(fù),需要有自主的有趣的回復(fù),比較現(xiàn)在斗圖表情包比較火,我們客服也要應(yīng)用,有什么熱點(diǎn)話題,我們也可以套入到我們的產(chǎn)品中,這個(gè)要求就比較高了3,未做催單/催單不及時(shí)無(wú)論什么類目的產(chǎn)品都需要做催單,尤其是下單未付款的,要做訂單催付只要是下單了都是我們的客戶,為什么沒(méi)有付款,可能是忘記付款了,或者是去同行價(jià)對(duì)比了,客服需要知道問(wèn)題的所在,幫買(mǎi)家解決疑惑成交訂單這個(gè)問(wèn)題很多商家朋友認(rèn)為是在增加成本,實(shí)際上是每個(gè)品都會(huì)有一個(gè)單客服產(chǎn)出極限,超越這個(gè)極限,客服的產(chǎn)出和轉(zhuǎn)化都會(huì)降低很多,這樣的話就會(huì)得不償失了不喜勿噴問(wèn)題一:旺旺響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)這個(gè)問(wèn)題有相當(dāng)大一部分商家都會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題,有人會(huì)說(shuō),我們都有自動(dòng)回復(fù),可是正是自動(dòng)回復(fù)害了你,大家自己去想一下自己買(mǎi)寶貝的時(shí)候,看到電腦自動(dòng)回復(fù)什么感覺(jué)實(shí)際上做電商的都清楚,客服很重要,客服決定最終的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化,按照商家做淘客活動(dòng),就能看出來(lái)客服的重要性,在詢單率比較高的產(chǎn)品中,同個(gè)品在不同客服的轉(zhuǎn)化相差2倍以上先找到問(wèn)題,通常來(lái)說(shuō)下面幾個(gè)問(wèn)題1,回復(fù)的內(nèi)容不是買(mǎi)家想要的客服主管需要翻閱客服的聊天記錄,針對(duì)不準(zhǔn)確的回復(fù),給予客服再次培訓(xùn)2,客服主管需要有一套專業(yè)的快捷回復(fù)語(yǔ),并且分組明確,對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題,做好整理,要有常見(jiàn)問(wèn)題處理文檔,處理問(wèn)題的方式可以圖文結(jié)合,方便買(mǎi)家了解,圖文約簡(jiǎn)單越好,越細(xì)致越好大致分為下面幾情況1,詢單量比較多(尤其是活動(dòng)期間)客服回復(fù)不過(guò)來(lái)解決方案:需要增加人手而且超過(guò)這個(gè)極限的話,一般的客服人員心情都會(huì)急躁,繼而詢單量增多導(dǎo)致轉(zhuǎn)化降低,整體店鋪數(shù)據(jù)下滑一般的是客服必須見(jiàn)到實(shí)物,如果是快消品,建議免費(fèi)發(fā)給客服體驗(yàn),效果會(huì)比較好,能速度的感知商品的優(yōu)劣勢(shì)和常規(guī)問(wèn)題
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