淘寶客服外包天貓中心的個性化要如何著手？

         作為客服外包行業(yè)的從業(yè)者，有時候我們會思考一個問題：現(xiàn)在大家都在致力于打造個性化服務(wù)以提升用戶體驗(yàn)，那么客服中心的管理，流程和話術(shù)、質(zhì)檢的作用到底是要讓員工整齊劃一的一致性服務(wù)，還是可以有更多的選擇所以對于我們客服集中型企業(yè)來說，個性化服務(wù)的實(shí)施可以從交給員工一些權(quán)力開始，根據(jù)客戶的不同情況提供不同的服務(wù)，只要沒有觸犯服務(wù)禁忌和造成風(fēng)險，加上客戶完全可以接受，那么這樣舒服的相處方式會比死板的流程化要更加進(jìn)步首先我們需要讓員工明白的一點(diǎn)就是扣分不扣分可以圍繞客戶的感受來，不論是賣萌版、貼心版、江湖版和搞笑版，或者是當(dāng)下流行的表情包，只要客戶覺得滿意，就完全可以不按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)來，但前提我們其實(shí)可以從客戶的聊天語氣中判斷一下客戶是怎樣的人，每個人的性格不一樣，對于服務(wù)的期待和能接受的服務(wù)水準(zhǔn)都是不一樣的客服中心因?yàn)槿硕啵瑯I(yè)務(wù)雜，沒有流程會惹出大麻煩，也會給效率和質(zhì)量的提升都帶來很大的障礙另外有些客服中心發(fā)現(xiàn)，員工死板的按照流程上解答非標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，有些客戶可能會因此覺得你不夠?qū)I(yè)，所以客服人員在使用這些個性化服務(wù)的時候應(yīng)當(dāng)是經(jīng)驗(yàn)豐富客服外包天貓中心的個性化要如何著手客服外包天貓中心的個性化要如何著手客服外包天貓中心的個性化要如何著手只要流程上有的員工就生搬硬套，其實(shí)有些問題稍微動一下腦筋就知道那不是一回事，但是員工不管，反正流程上有不扣分就行                

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