淘寶店鋪客服的外包公司是如何應對話務高峰，怎么操作？

         C 作為人力計算的核心基礎，Erlang C在進行人力預測的時候是有二個假設前提條件的：1.假設話務是均勻呼入的2.假設客戶不會掛線，會永遠在線等待在淘寶客服的外包公司實際運營中，即使每小時的話務總量預測的非常精確，但由于上述的二個假設條件在現實中是很難成立的，因此即便是小時的總人力配置與小時總的話務呼入量相吻合，也有可能這個小時的接通率和服務水平是一個很難看的數字，其根源就是瞬間話務高峰如處理不當將會導致形成一個惡性循環(huán)從而嚴重影響運營績效，同樣的原理這個結果也可能影響到整一天的運營績效從以上分析我們可以看到瞬間話務高峰如不能得到有效應對，客服外包將很難保持一個穩(wěn)定的運營績效及高品質的客戶滿意，要有效的應對瞬間話務高峰，建議從以下四個方面來著手進行：1、細化至30分鐘的話務預測體系，并且建立實時監(jiān)控、應急、修正等內部循環(huán)措施瞬間話務高峰給客服外包帶來的影響如下：1、蜂擁而至的入線導致大量客戶因得不到及時服務而在線等待，如等待超過20秒/30秒后再被接起，對服務水平(SLA)則已造成實際影響的方式來處理瞬間話務高峰，淘寶客服的外包公司瞬間話務高峰產生時安排一小組同事快速處理客戶電話，在電話接通后只簡單解釋并留下客戶聯絡電話，等話務空閑時再安排人員外呼這些客戶在一些目前不具備自動溢出功能的客服外包，就只能發(fā)揮現場管理人員的調度作用，及時觀測話務異動情況，按照事先制訂的梯次應急流程可以依次安排班組長、質量管理人員、外呼人員、后臺處理人員、培訓人員等后備員工進行緊急支援，以達到快速反應的目的由于瞬間話務高峰是客觀存在的，在某些采用手工應急方式的客服外包會發(fā)現，當發(fā)現瞬間話務高峰后再去啟動調配技能組或緊急通道等措施后，話務可能已經恢復至正常水平，管理人員往往在充當一個滅火隊的角色疲于奔命2.大部分客戶在失去等候耐心時的最終反應就是掛機后重新撥打(個別移動公司的10086還設置了超過一定等候時間強制掛機的限制)，從而造成大量的虛增話務量，例如：30分鐘內有200個客戶致電客服外包，而20%的客戶因為等候時間過長導致掛機重復撥打，最終30分鐘的呼入話務量將為240甚至更高(有客戶可能會多次撥打)要快速對瞬間話務高峰建立反應機制，就必須在產生瞬間話務高峰的第一時間做出正確判斷，因此細化至30分鐘的話務預測體系就發(fā)揮了重要作用，通過每30分鐘的預測話務和實際話務不斷進行對比，可以很容易對瞬間話務高峰做出準確判斷，從而采取預先制訂好的各項應急措施來疏導話務流客服外包公司在話務管理中無可避免的一個問題—即瞬間話務高峰對客服外包運營的影響4.淘寶客服的外包公司瞬間話務高峰如未得到有效處理，則有可能造成遞延蝴蝶效應，從而造成惡性循環(huán)                

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