淘寶店鋪客服售前售后問題處理技巧

今天給大家分享一個非常全面的門店運營客服工作技巧。

篇幅有點長，仔細看完最后一條會有所收獲！預售區(qū)塊1、詢價單KPI項目(一)詢價單轉換1)如果咨詢還沒拍，我們打算跟客戶登記跟進，查看客戶沒拍的原因，看是否能解決問題，打消客戶的顧慮，達成訂單。

如果當天拍不到，我們以后再跟進訂單。

2)拍一張未交錢的照片；及時付款并跟進，視客戶未付款的原因、約定的充值時間、或活期賬戶無法支付。

可以建議代客戶付款，或者如果需要去銀行柜臺打消客戶的疑慮，督促客戶盡快完成。

客戶性質:1)新客戶:在接待這類客戶時，需要快速禮貌的回應，以最快的速度回答客戶的問題，讓客戶感受到服務的專業(yè)性，如尺碼推薦、款式搭配推薦、活動介紹等。

2)老客戶:第二次購買該類產品。

你可以在回復的文字中更加人性化，盡量感性，熟悉客戶，提供專業(yè)的服務，增加其粘性，提升品牌和服務口碑。

(二)反應時間1)打字，每周打字練習，堅持。

文章可以從我們每月的工作流程或產品知識評估以及進步獎中選出。

2)平時業(yè)務熟練，熟悉產品知識和工作流程。

因業(yè)務知識導致差評和投訴的，處罰1人。

(三)客單價1)推薦款式。

顧客在選購上衣時可以引導顧客詢問搭配衣服，推薦褲子和短裙。

2)店鋪活動，向顧客介紹店鋪正在進行的活動，引導顧客多拍，多優(yōu)惠。

3)兩個型號中，如果你做不了決定，就拿有貨的，評價多的，評價好的推薦，可以截取買家的評價做參考。

(四)退款退款訂單后續(xù)服務:1)如果退款原因只是自身問題，盡量挽留，解決客戶問題，安撫不退款訂單。

2)如果確定不需要，客戶也會因為二次服務而感受到服務的誠意，保證及時高效。

記住我們的百分比必須是客戶的100%，從而降低客戶的購物成本(時間、精力、感情)。

(五)回復率對于低于平均回復率的，要重點抽查聊天記錄，查找存在的服務問題。

(六)接待量主要看店鋪的情況。

如果接待量低于平均水平，分析原因，幫助他們進步，加強相關短板的訓練，必要時消除。

(七)服務服務是很重要的一項，主要通過服務監(jiān)督，即抽查聊天記錄、客戶評價反饋、同事監(jiān)督提交。

1)每23天整理一次文檔，放入共享，監(jiān)督客服查看。

2)每周分享聊天記錄(視當前工作量而定)，用典型案例補充和規(guī)范客服技巧。

二。

工作內容1。

負責解答商品基本信息的詢問1)從寶貝頁面獲取相應信息，對客戶提出的寶貝尺寸、面料、顏色等基本問題立即回復。

根據你自己的經驗。

2)對于寶貝描述中沒有詳細說明的細節(jié)，比如一些沒有標注的細節(jié)，可以先查看再回復。

關注不超過24小時，并請妥善安撫客戶，主動說明回復時間和方式。

3)客戶詢問是否合身，如果確定，需要在客戶提供詳細的自身尺寸的前提下，給客戶建議和推薦。

如果難以確定是否合適，可以給客人模型尺寸參考。

4)根據客戶意愿推薦現(xiàn)有自有產品，或提供寬泛的搭配意見。

2.負責回答和處理折扣問題。

1)立即回復客戶的基本折扣信息。

2)客戶提供的特殊折扣一般不議價，20元本身就能把握。

20元向主管請示。

3)涉及售后處理的價格變動(比如更換需要補差價)。

如果備注明確，自己操作，相應更改備注和標志。

3.負責回復和處理客戶撤單信息。

如果客戶下單后購買意向動搖，向客服申請撤單，客服會立即處理:1)拍下未付款的訂單，客戶可以自行關閉交易，但客服不會關閉訂單。

2)如果沒有做單，與買家溝通換貨或申請交易退款，并做相應的交易備注。

3)如果已經下單但未發(fā)貨，提交給小倉庫進行訂單修改或取消，做相應備注，及時反饋結果給客戶:a .如果找不到面單，查看底單，核實是否已發(fā)貨，發(fā)送通知訂單號和訂單發(fā)貨，反饋給客服，客服會和買家討論。

b .如果已經寄出，客服會聯(lián)系快遞退回或者讓買家拒簽，客戶的問題就消除了。

如果快遞網點已經寄出，運費由客戶承擔。

4.負責回答和解決運輸問題。

1)如果購買時詢問發(fā)貨時間，會按照正常發(fā)貨時間即時回復。

此外，客戶在購買產品時應主動告知送貨時間。

2)如果購買后詢問送貨時間，而送貨時間快到了，或者已經過了送貨時間，需要安撫客人，確定客人的購買意向，然后取消訂單，催單，催發(fā)貨。

3)查詢發(fā)貨時，如果已經發(fā)貨，查詢快遞單信息，并進行相應處理。

4)買家對發(fā)貨提出特殊要求:比如約定時間發(fā)貨、當天發(fā)貨、地址變更、配件等。

認真仔細，在公司允許的范圍內盡量滿足客戶要求。

5.各種話1)開頭:親愛的，我是* * *旗艦店的客服。

我很榮幸成為你的形象顧問。

請把我鎖在里面。

今天我會全程為您服務。

2)砍價:非常感謝您在眾多店鋪中選擇我們的店鋪。

商場的價格不能變，對所有顧客都是公平的。

同時，我們的承諾是，任何購買我們產品的客戶都會真正感到物有所值。

3)發(fā)票:在您收到衣服并確認收貨后，發(fā)票會盡快聯(lián)系我們寄給您。

我們都有正規(guī)發(fā)票。

您可以聯(lián)系我們打開它們，并在交易成功后發(fā)送給您。

4)申請退款流程:申請退貨流程:我想把購買的寶貝退回退款。

理由:七天不是理由。

5)填寫物流號:您好，親愛的，您已經找到您的退貨單了。

看到退件點會提示填寫快遞單號和快遞公司。

填好提交就行了。

(請退回購買的寶貝，填寫物流信息后提交)。

6)補貨費:申通*元EMS*元順豐*元補貨費支付寶鏈接* * *補貨運費時請注意以下事項及旺旺名稱【例如:補貨費旺旺名稱】。

7) End:收到寶貝后，檢查并試穿。

如果你滿意，請給它五星好評。

店鋪詳情:服務態(tài)度:送貨速度:8)回復線下信息。

第一句是，你好mm，我是* *家的客服* *(笑臉圖標)。

你問過了。

6.備注:原則上誰辦理，誰備注，特別是訂單取消、地址變更等。

a .一般修改價格:客服姓名黃旗b .未發(fā)貨訂單:原因+客服姓名/日期紫旗c .已發(fā)貨訂單:原因+客服姓名/日期藍旗d .特別備注:什么快遞+客服姓名/日期紅旗e .可退款訂單+客服姓名/。

主要是核實地址和數量或者款式來切入和補充對客戶的服務。

三。

裝運1。

查看延期發(fā)貨和缺貨訂單，主動留言客戶訂單商品，協(xié)商客戶退換貨處理(視情況每周查看12次，商品已發(fā)貨，此時商品已發(fā)貨。

對已超過發(fā)貨截止日期但無法確認是否發(fā)貨的交易進行檢查，根據相應結果進行補單，做到訂單無遺漏)。

2.如因超售或生產問題無法發(fā)貨，客服會及時與買家溝通退換貨。

3.檢查店鋪貨架上評分低于4.8的款式，發(fā)貨后提供旺旺留言跟進服務，跟進客戶高分。

四。

售后街區(qū)1。

負責回答和處理客戶提出的退貨問題。

1.立即回復客戶提出的退貨信息，安撫客戶。

回復時間不超過5分鐘。

2.本著誠信為本，以買家為中心的原則，對屬于我方責任的問題向買家核實，視情況為買家支付退貨郵費或支付買家維修費用，并靈活處理。

錯送:包括錯抄、錯送、漏送、少抄或少包、多送。

客服收到此類信息后，會與客戶核實圖片，并協(xié)助核實底單的重量。

確認后，會為客戶做出相應的處理和意見。

不正確的多種產品需要相應地從貨架上撤下。

如果退貨，客服會下單換貨，或者客服會指導你退款。

其中，在多個部分，如果客戶不承認，客服會上傳相應的賬單給淘寶進行處理；買家承認但不會退貨。

一是可以聯(lián)系物流來??；第二，提交投訴到客服申訴淘寶。

破包:如果買家拒絕簽收，可以按照正常流程處理，涉及退貨，同上。

如果買家已經簽收，客服會核實小件的稱重，他們可以和物流協(xié)商賠償。

如果協(xié)商不成，將根據實際情況補發(fā)。

包裹里的衣服已經破損，需要咨詢上傳憑證進行驗證，出具寄件人證明。

客服和物流協(xié)調核實后，會做出相應的處理，同樣的處理也適用于退貨。

質量問題:a .如果收貨后三天內沒有磨損痕跡，客服要讓客戶盡量上傳照片。

如買家配合，核實后正常處理(自行退貨或維修，承擔售后費用，也可進行一定的折扣補償)；如果買家不配合，那就沒法做了。

可以要求買家退貨，由后者核實。

如有質量問題，將與前者一同處理。

如果沒有，將在銷售后與買方溝通。

b .超過售后處理時間或已經磨損后發(fā)現(xiàn)質量問題，協(xié)商賠償。

如果買方不同意，請向主管征求意見。

c .如果客戶負責，原則上不退款。

但是盡量處理好，避免差評和客戶流失。

二。

負責應對物流問題引起的售后問題。

1.立即安撫買家，以免引起評價投訴。

響應時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時。

2.與快遞員溝通，回復買家:a .因地址快遞無法到達，且有疑難物品，與快遞員協(xié)商轉ems，或帶意見退回重發(fā)。

b快遞到錯地址或丟失、破包，視情況為買家補辦，并提出意見，提交商品下架。

三。

售后問題圖片存檔售后客服在收到買家關于產品各種質量和生產問題的圖片后，將其存檔在對應的“售后問題圖片”文件夾中。

圖片格式名稱改為客戶ID，以供參考。

四。

負責生產問題的反饋。

短期內普遍反映同款同批次質量問題，或經核實質量確有重大問題:1。

同款多個客戶有問題，反饋需要核實。

2.顧客對款式、尺寸、顏色等的意見。

5.負責一些售前的工作，包括售前的退單換錢，售后的業(yè)余時間參與。

不及物動詞制作和登記丟失零件賠償文件。

如因快遞疏忽造成包裹丟失或損壞，應立即將具體產品及賠償金額制成圖表進行登記，以便月末核算。

七。

錯誤貨物的文件驗證和登記。

售后問題中，如果確定發(fā)錯貨，各客服會統(tǒng)一將相關ID和發(fā)錯信息提交給輔助售后客服，并在文檔中進行核實登記。

八。

負責夜班交接的處理和更新以及售后文件的驗證和登記。

1.協(xié)調和更新前一天晚上留下的夜班交接文件中所有事項的處理信息(處理將在早上開始，必須在早上完成)。

2.接收各客服提交的已登記的售后信息，進行相應的驗證，并登記到“售后文檔”中。

目前這個可以通過嘉賓頻道分配，但是大部分人不習慣使用系統(tǒng)功能。

文檔能做的就是可以整體查看。

九。

特殊貴賓的日常維護和回訪為每月一次。

對于一些平時要求比較多，但又不能忽視的特殊貴賓，回頭客名單是不一樣的。

這個作品有不同的含義。

售后工作標準原則:1。

無論是質量問題還是非質量問題，請盡量不要退貨。

合理控制退款率和退貨率是店家的責任，但要對顧客負責，所以要擔起來。

注意客人的心態(tài)，最重要的是真誠待人，要有耐心，處理事情要用心，才不會有太多的反感。

2.如果是店鋪自己的問題，應該負責來回郵費及時幫客人換貨或者退款。

3.如果不是店家自己的原因，你也要知道顧客退貨的真實原因，這樣對改善產品和店鋪都有好處。

客戶服務是公司的眼睛、耳朵和嘴巴。

5.一般情況下，所有退貨都是讓買家退貨，然后退款或者換貨(如果換貨客人單獨支付全款，只是正常購買)。

如果有特殊情況，比如店鋪自身原因，買家急需先收到換洗衣服，也可以破例在買家發(fā)貨并提供我們快遞單號的時候幫她快遞。

6.難纏的買家，或者售后處理有隱患的買家，請養(yǎng)成隨時抓拍關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。

7.換貨郵費:a .因寶貝質量問題或描述與實物不符，所有退貨郵費由我們承擔。

請幫忙提前付款，交易完成后可以聯(lián)系我們，提取到您的支付寶賬戶，或者在您同意的情況下留下余額，在以后的交易中沖抵運費。

請放心。

b .如果不是我們的問題，更換費用你自己負責，走網上郵費的鏈接，自己掏錢。

千萬不要把錢放在包裹里，以避免丟失物品或現(xiàn)金的風險，并避免糾紛。

如果不是賣家的責任，無論是換預售寶貝還是換差價，來回郵費都需要自理。

(一)買方退貨的基本程序。

1.拍照確定質量問題:是有質量問題的退貨。

加工前請發(fā)圖片確認。

照片必須用買家ID命名，并及時歸檔。

確認后會進行相應處理。

非質量問題不需要確定。

2.延長交易時間:確認退貨后，無論是退換貨。

請先為客人延長10天的交易時間(交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息:然后請給買家退貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵和快件，順豐和申通除外，不接受任何形式的貨到付款，貨到拒簽)并做相應處理。

4.備注交易備注:買家對應交易備注中備注:所有售后退貨，如果買家在淘寶上拍下，需要在買家交易備注中記錄退貨內容的處理日期和客服姓名，并用藍色標注備注標志。

5.登記錯貨單據:如果客服發(fā)錯貨，或者錯過發(fā)貨。

登記在錯誤的交貨文件中。

6.反饋質量問題:如果造成質量問題或尺寸錯誤，請反饋給相關處理人員。

衣服是有季節(jié)性的，這樣的信息可以實時反映出來。

7.缺件:1)首先請核實包裝內的發(fā)貨清單是否與貨物一致，排除我們單獨發(fā)貨的可能。

2)如果快遞單上的物品缺失但快遞包裹完好，請將您收到的所有物品，如衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等放在電子秤上，稱重并拍照。

(2)快遞退回的包裹如何處理？1.沒有積分的快遞:(1)請換成EMS的表格，仍然需要填寫快遞單上應該填寫的所有類別。

(2)把發(fā)票號的備注放在她的交易備注里，說明是因為快遞無法退回而補辦的，寫上她的名字，用藍色標注備注標志，延長她的交易時間。

(3)通知她新訂單編號和退貨原因。

如果是客服的錯，請道歉。

同樣，如果要補差價，第一家店承擔，通知她以后拍EMS。

2.店家要求退換的快遞包裹:查看買家交易備注中申請退換包裹的客服備注，按照相應備注處理。

處理結果也要在備注中注明。

(3)退款很重要:退款請及時聯(lián)系客服，沒有聯(lián)系不要辦理退款，否則會影響您的退款處理速度和效果。

1.如果退貨要求退款:1)提交完整的退款理由，以免耽誤退款響應速度。

收到您的包裹質檢后，我們會在網上同意退款，您需要及時在網上填寫您的退貨信息。

如果因您未及時填寫退貨信息導致退款關閉，且交易成功，我店將無法給您退款。

只能重新申請或者聯(lián)系小二開通退款入口。

2)雙方確認后，您的退款流程已經完成，您的錢將在12個工作日內退還到您的賬戶。

3)【步驟:聯(lián)系售后服務，你在淘寶上發(fā)起退款申請。

我們會同意退款，如果沒有問題，當我們收到貨物質量檢查。

你提交退貨信息，店家會在1到2個工作日內確認退款。

當你收到退款時，交易就結束了。

如果只是想退折扣或者郵費:1)提交完整的退款理由，以免耽誤退款響應速度，我們店會在確認后12個工作日內退款到您的賬戶。

2)如果因為您操作不當或未及時申請部分退款導致交易成功，您只能再次申請售后退款或聯(lián)系小二開通退款入口。

3)【步驟:聯(lián)系售后，你在網上發(fā)起部分退款申請，選擇我要退款但不需要退，然后填寫你需要給賣家多少錢(如果店家需要給你退10元，而你當時付了100元，那就填寫支付給賣家90元)。

店家會在1到2個工作日內確認退款，你收到退款后交易就結束了】3。

如果您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款:1)我店收到您的退款申請后，有可能會撤單或者追單2)【步驟:聯(lián)系您售后申請退款，退倉(或者快遞)確認您已收到退款，交易結束】3)請注意:本店白天會以快遞方式收取包裹， 而且晚上確認，會有你的貨實際裝在包裹里，但是在線上，這家店不訂餐送貨，包裹每天堆積如山。

請不要誤會本店沒有及時為您辦理退款。

五.評價1。

在評價管理中查看客戶的評價信息1)如果不好，核實不好的情況，修改完善后反饋給客戶。

2)好的，給個贊。

3)復習和講解最好用。

當店鋪的流量基數很大的時候，其實也有很多來自產品評價的流量。

不要忽視這個轉化率很高的地方。

2.收集售前和售后問題的好評。

每天根據新的好評，有反映各種問題的信息，分類匯總，適當的和買家溝通。

3.抽取收藏店給的紅包，不定時給有購買記錄的買家發(fā)紅包。

4.針對好評，可以開展一些活動，引導買家給出好評(如5分截圖送優(yōu)惠券或套餐快遞)。

不及物動詞產品屬性知識，和對接1。

對于產品知識和賣點的培訓，會定期舉辦新客服真人秀，讓客服接觸衣服，印象更深刻，熟悉產品。

2.對接運營商店鋪活動、價格、各種折扣的疊加算法、客服活動分析等。

淘寶相關文章推薦:淘寶天貓在客服前、中、后應該怎么做？

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。