天貓新燈塔包括哪些指標？

天貓新燈塔推出之后，很多賣家朋友都想要提升自己的服務(wù)質(zhì)量，那么想要提升天貓新燈塔服務(wù)，首先需要了解清楚天貓新燈塔包括哪些指標，這樣才可以對癥下藥，更好的提升服務(wù)分，接下來一起去學(xué)習(xí)一下吧。

綜合服務(wù)能力分怎么計算?

綜合服務(wù)能力分= 各單項得分*各單項權(quán)重的總和1)各單項得分：根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項指標的在所處的主營類目中的排名綜合計算得出在任一單項指標上，賣家的體驗得分都是5檔(5/優(yōu)秀，4/良好，3/一般，2/較差，0/很差)，5分代表同類目中商家在該項服務(wù)上為優(yōu)秀，排名好于行業(yè)絕大多數(shù)商家，0分代表同行業(yè)水平中體驗很差，排名遠低于行業(yè)水平，請您以看板上的得分展示為準。

例如：店鋪‘A’的攬收及時率為99.8%，系統(tǒng)根據(jù)當前行業(yè)的情況進行綜合排名并給出得分，店鋪A物流體驗項在行業(yè)中排top1，系統(tǒng)給分商品評價得分為5分。

具體得分請您以數(shù)據(jù)看板展示為準2)單項權(quán)重：根據(jù)各行業(yè)策略要求，不同時期對不同類目的權(quán)重也會有相應(yīng)的要求和調(diào)整舉例：店鋪甲屬于某類目，單項維度得分權(quán)重如下：商品體驗4 分、權(quán)重A%;物流體驗3分、權(quán)重B%;售后體驗2分、權(quán)重C%;糾紛投訴5分、權(quán)重D%;咨詢體驗4分、權(quán)重E%; 則店鋪A的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分“=物流體驗(3*A%)+商品體驗(4*B%)+售后體驗(2*C%)+糾紛投訴(5*D%)+咨詢體驗(4*E%)=X分非店鋪原因?qū)е碌闹笜水惓Ｒ趺瓷暝V?

親，如指標異常請根據(jù)以下情況進行提交：1.糾紛退款率申訴：在小二處理退款后，您如果對處理結(jié)果有異議，請您在72小時內(nèi)通過退款成功頁面，點擊“我要申訴”藍色按鈕，提交您的申訴請求，平臺預(yù)計將在48小時內(nèi)為您審核處理2. 攬收及時率申訴：如果因自然災(zāi)害，國家級活動，物流站點倒閉 不可抗力此類場景導(dǎo)致攬收延遲，您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標異?！?提交反饋，對應(yīng)場景并按照頁面提示通過對應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。

投訴成立后，48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

投訴成立后，48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

(注意：目前此入口受理自然災(zāi)害，國家級活動，物流站點倒閉、退貨未回傳單號、退貨處于‘上門取件當中’、退貨回傳物流單號失敗、平臺問題導(dǎo)致退款失敗此類場景)如因買家行為導(dǎo)致退款時長還請通過異常拍下，異常退款入口提交4.異常評價①有利用中差評謀取額外錢財或不當利益，同行競爭者交易后給負面評價，未收到貨給出商品感受的評價(單獨對服務(wù)、物流的感受不屬于該場景)②評論中有泄露他人信息的內(nèi)容， 評價中含有辱罵內(nèi)容。

通過：【惡意行為投訴中心】-異常評價 入口發(fā)起投訴處理方案：①利用評價要挾(中差評謀取額外錢財或不當利益，同行競爭者交易后給負面評價)， 對未收貨商品虛假評價(單獨對服務(wù)、物流的感受不屬于該場景)判定成立，會支持刪除評價內(nèi)容及DSR處理。

②評論中有泄露他人信息的內(nèi)容，評價中含有辱罵內(nèi)容此場景此場景只做內(nèi)容的刪除。

溫馨提示：指標申訴場景 ，將在3個工作日審核完成(不包含節(jié)假日) ，數(shù)據(jù)將在投訴成立48小時后生效不再納入統(tǒng)計(歷史數(shù)據(jù)無法生效)， 目前只一筆訂單只受理一次投訴,具體處理方式以文案結(jié)果告知為準。

希望賣家朋友可以重視這個新燈塔，因為在這一標準的基礎(chǔ)上，接下來平臺還將對店鋪服務(wù)水平進行逐一診斷，建立線上化的運營改進機制，為商家提供更加具體的服務(wù)解決方案，全方位幫助商家提能。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。