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    抖音小店-商品及服務(wù)評價規(guī)則

    大兵樓主|2022-03-26|22:39|發(fā)布在分類 / 抖音運營|閱讀:1677

    第一章 概述

    1.1 目的及依據(jù)

    為規(guī)范平臺內(nèi)商家的經(jīng)營行為,維護(hù)平臺(域名為jinritemai.com)內(nèi)消費者利益,依據(jù)電子商務(wù)法等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、《用戶服務(wù)協(xié)議》、《電子商務(wù)開放平臺店鋪服務(wù)協(xié)議》,特制定本規(guī)則,旨在共同營造良好的交易環(huán)境。

    1.2 適用范圍

    本規(guī)則適用于平臺內(nèi)的所有商家和消費者。

    第二章 交易評價

    2.1 交易評價

    基于真實的交易,消費者可在訂單完成后,對訂單進(jìn)行評價,包括“訂單評分”和“評論內(nèi)容”。

    訂單評分,是指消費者針對訂單商品質(zhì)量、物流服務(wù)、服務(wù)態(tài)度給出的評分。

    評論內(nèi)容,包括“文字評論”和“圖片評論”,消費者可以曬單,也可以針對商品本身以及平臺或第三方商家提供的服務(wù)進(jìn)行評價。

    2.2 評價時效

    消費者可在訂單完成后的15天內(nèi)對訂單進(jìn)行首次評價,在訂單完成后90天內(nèi)進(jìn)行追評。

    2.3 不支持修改評價

    訂單評價后不支持刪除和修改。

    2.4 評價生效時間

    審核通過后,評價即時生效。

    2.5 鼓勵評價

    鼓勵消費者發(fā)表原創(chuàng)且有價值的評價,評論發(fā)表且審核通過后,評論將展示在商品詳情頁及全部評論列表。

    第三章 店鋪回復(fù)

    店鋪回復(fù)是指商家針對消費者的評價(包括對應(yīng)的追加評論)內(nèi)容進(jìn)行提示、說明、解釋、解答等內(nèi)容

    3.1 【店鋪回復(fù)條件】 商家可以對用戶評價或追加評論進(jìn)行回復(fù)。

    3.2【店鋪回復(fù)限制】 每一評價(包括對應(yīng)的追加評論)最多可回復(fù)一次,如商家對評價進(jìn)行回復(fù)后用戶追加評論的,商家不能再次回復(fù)。

    3.3 每60天,相同用戶、商家之間存在多次交易的,訂單評分僅取前3次。

    第四章 異常評價/回復(fù)

    消費者發(fā)布的評價內(nèi)容、曬圖、商家回復(fù)中不得出現(xiàn)法律法規(guī)、平臺規(guī)則不允許的內(nèi)容,包括但不限于:

    4.1 違法評價/回復(fù)

    1)危害國家安全、泄露國家秘密、顛覆國家政權(quán)、破壞國家統(tǒng)一、損害國家榮譽(yù)和利益的;煽動民族仇恨或歧視、破壞民族團(tuán)結(jié)的;破壞國家宗教政策,宣揚邪教和封建迷信的;散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定的評價/回復(fù);

    2) 散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的評價/回復(fù);

    3)侮辱或者誹謗他人,侵害他人合法權(quán)益的評價/回復(fù)(包括但不限于知識產(chǎn)權(quán)、肖像權(quán)、姓名權(quán)等);

    4)含有病毒或其他惡意扣費代碼的網(wǎng)頁或軟件內(nèi)容的評價/回復(fù)。;

    5)未經(jīng)他人同意,使用第三人擁有著作權(quán)的作品或他人圖片并編輯后發(fā)布的評價/回復(fù)。

    4.2 違規(guī)評價/回復(fù)

    1)利用評價發(fā)布第三方鏈接的評價/回復(fù),包括但不僅限于店鋪、商品鏈接、聯(lián)系信息、二維碼等;

    2)評價與所購買的商品或服務(wù)無關(guān)的評價/回復(fù);

    3)惡意購買人發(fā)布的評價/回復(fù);

    4)泄露他人信息的評價/回復(fù);

    5)以物質(zhì)或金錢承諾為條件鼓勵、誘導(dǎo)消費者進(jìn)行“好評”的評價/回復(fù),包括但不限于:好評返現(xiàn)、好評免單、好評返紅包、好評返優(yōu)惠券等;或通過向消費者撥打電話、發(fā)送短信或其他信息來誘導(dǎo)好評;

    6)通過虛假交易進(jìn)行的評價,即刷好評或刷單炒信行為;

    7)其他涉嫌違法違規(guī)或侵犯平臺及第三方合法權(quán)益的情形。

    第五章 違規(guī)處理

    5.1 評價內(nèi)容處理

    平臺有權(quán)對排查到的異常評價進(jìn)行屏蔽、刪除等處理,同時通過調(diào)整店鋪評分來消除異常評價對店鋪的影響。

    5.2 評價人處理

    針對上述違規(guī)行為,除對產(chǎn)生的評價做相應(yīng)處理外,平臺有權(quán)根據(jù)《用戶服務(wù)協(xié)議》,視情形對評價人采取屏蔽評論內(nèi)容、限制評價、限制購買行為、關(guān)閉賬號等處理措施。

    5.3 違規(guī)商家處理

    針對商家惡意回復(fù)、誘導(dǎo)好評、發(fā)布異?;貜?fù)等違規(guī)行為,除對產(chǎn)生的評價或回復(fù)做相應(yīng)處理外,平臺有權(quán)根據(jù)《商家違規(guī)行為管理規(guī)定》、《電子商務(wù)開放平臺店鋪服務(wù)協(xié)議》,視情形對商家店鋪采取商品下架、禁止上新、禁止提現(xiàn)、扣除保證金、關(guān)閉店鋪等處理措施。

    5.5 評價侵權(quán)處理

    因消費者或商家發(fā)布的評論包含的圖片、文字或其他任何信息,導(dǎo)致任何第三方將平臺起訴至法院、投訴或舉報至相關(guān)部門,或?qū)ζ脚_提起仲裁或訴訟的,平臺有權(quán)按照法律規(guī)定,向人民法院、行政機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)關(guān)公布涉案消費者、商家的相關(guān)信息;

    因消費者或商家違反本規(guī)則規(guī)定,導(dǎo)致平臺遭受損失的,平臺有權(quán)要求商家或消費者賠償因此給平臺造成的損失,但不限于平臺因此需要賠償?shù)膿p失、行政機(jī)關(guān)的罰款、律師費、公證費以及其他相關(guān)費用。

    第六章  評價/回復(fù)申訴

    如果消費者或商家違反本規(guī)則規(guī)定進(jìn)行非正常信息發(fā)布的,商家或消費者可向平臺發(fā)起投訴,平臺將根據(jù)投訴人提供的證明材料進(jìn)行審核,經(jīng)平臺判定為非正常評價的,平臺有權(quán)屏蔽或刪除該評價。

    6.1 申訴場景

    • 6.1申訴場景

    • 利用中差評騙賠:消費者以差評威脅商家,要求商家轉(zhuǎn)賬、發(fā)紅包、返優(yōu)惠券等;

    • 同行惡意競爭 :同行競爭者交易后故意給予差評;

    • 辱罵污穢或不當(dāng)言論 :評價內(nèi)容含有黃賭毒暴的違法言論或其它違反法律法規(guī)公序良俗信息的不當(dāng)言論 ;

    • 明顯無事實依據(jù)的評價:在簽收前評價商品質(zhì)量類問題或消費者購買的是A商品但評價的是B商品;

    • 評價打廣告 :如QQ、微信號、微信公眾號、微博、二維碼、電話號碼、外部鏈接等廣告信息;

    • 消費者評價中泄露隱私 :評價中出現(xiàn)商家或用戶的手機(jī)號、住址、姓名等個人信息;

    • 達(dá)人存在捆綁帶貨/虛假宣傳等違規(guī)情形:因達(dá)人捆綁帶貨、虛假宣傳、虛假承諾導(dǎo)致消費者產(chǎn)生差評;

    • 注:針對消費者首次評價內(nèi)容進(jìn)行申訴,追評和商家回復(fù)不在申訴范圍。

    6.2 申訴路徑

    進(jìn)入商家后臺-訂單-評價管理,點擊評價內(nèi)容右側(cè)的“申訴”,即可發(fā)起申訴。

    6.3 申訴條件

    完成評價的30天以內(nèi),針對以上場景可以發(fā)起申訴。

    6.4 申訴材料

    聊天記錄優(yōu)先以平臺飛鴿聊天記錄為準(zhǔn),如溝通中除飛鴿外還使用微信、短信等其他聊天工具,則需提供從飛鴿轉(zhuǎn)移到其他聊天工具的憑證,如無法提供關(guān)聯(lián)舉證將視為無效舉證;

    • 利用中差評騙賠:請?zhí)峁┖杏唵涡畔⑼暾⑶逦?、含訂單號的飛鴿聊天記錄截圖。

    • 同行惡意競爭:請?zhí)峁┖杏唵涡畔⑼暾?、清晰、含訂單號的飛鴿聊天記錄截圖,或可證明評價者是同行的相關(guān)店鋪信息。

    • 辱罵污穢或不當(dāng)言論 :平臺可查詢消費者評價內(nèi)容,無需商家舉證;

    • 明顯無事實依據(jù)的評價:受理范圍為評價者在簽收前消費者評價商品質(zhì)量問題,或購買是A商品評價的是B商品;

    • 評價打廣告 :平臺可查詢消費者評價內(nèi)容,無需商家舉證;

    • 消費者評價中泄露隱私 :平臺可查詢消費者評價內(nèi)容,無需商家舉證;

    • 達(dá)人存在捆綁帶貨/虛假宣傳等違規(guī)情形:請?zhí)峁┻_(dá)人虛假問題的證明及達(dá)人UID和名稱;

    6.5 處理時效

    商家發(fā)起申訴后的5個工作日內(nèi),平臺會反饋申訴結(jié)果,商家可在評價管理-申訴詳情中查看。

    6.6 異常管控

    若商家在申訴過程中存在舉證異常情況,平臺有權(quán)限制申訴次數(shù),并根據(jù)相關(guān)平臺規(guī)則對舉證異常的行為采取相應(yīng)處理措施。


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