阿里小蜜是什么

    184****9117樓主|2022-05-09|10:46|發(fā)布在分類 / 精選問(wèn)答|閱讀:298

    阿里小蜜是什么?可能有些新手賣家還不是很清楚,而大促期間流量爆棚,客服無(wú)法及時(shí)服務(wù)是大部分賣家的苦惱,阿里小蜜的出現(xiàn)解決了這個(gè)問(wèn)題,那么阿里小蜜是什么?一起來(lái)看看吧。

    2016年雙11,小米天貓旗艦店在電商圈制造了一個(gè)懸念:該旗艦店單店銷量12.95億,在服務(wù)請(qǐng)求量同上年相近的情況下,在線客服人數(shù)卻銳減300人。

    究竟誰(shuí)是背后的功臣?

    答案是阿里巴巴推出的人工智能服務(wù)機(jī)器人——店小蜜。

    在去年的雙11中,和小米一起成為店小蜜首批嘗鮮者的,還有Apple、華為榮耀、vivo、森馬、nike等天貓店鋪。

    從今年3月29日起,每一個(gè)淘寶天貓商家都有機(jī)會(huì)請(qǐng)回一個(gè)店小蜜。

    當(dāng)天,阿里小蜜團(tuán)隊(duì)在云棲大會(huì)上發(fā)布了面向所有淘寶天貓商家的店小蜜版本。

    通過(guò)店小蜜官網(wǎng)及千牛工作臺(tái),商家可以零門檻提交申請(qǐng)。

    一鍵授權(quán)激活后,店小蜜就可以投入使用。

    一、從智能客服到私人助理其實(shí),早在去年3月,一個(gè)名叫“我的小蜜”的人工智能客服就出現(xiàn)在了手機(jī)淘寶和手機(jī)天貓的APP中,它可以說(shuō)是店小蜜的前身,當(dāng)時(shí),它的主要工作是擔(dān)當(dāng)平臺(tái)客服,為用戶解決催發(fā)貨、退貨退款、投訴和售后保障等問(wèn)題。

    “我們開(kāi)發(fā)‘我的小蜜’,是為了讓用戶能以最快的方式找到解決問(wèn)題的途徑。

    ” 小蜜的產(chǎn)品經(jīng)理南山回憶起團(tuán)隊(duì)初創(chuàng)時(shí)的往事,這樣說(shuō)道。

    在小蜜團(tuán)隊(duì)組建之前,南山所在的團(tuán)隊(duì)致力于為阿里巴巴APASS開(kāi)發(fā)“一鍵呼叫”的客服系統(tǒng)。

    APASS是阿里巴巴會(huì)員體系中的頂級(jí)會(huì)員,享受客服一對(duì)一的服務(wù)。

    一鍵呼叫系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念,就是為了讓這些會(huì)員在遇到問(wèn)題時(shí)能夠以最便捷的方式聯(lián)系到對(duì)應(yīng)的淘寶客服人員。

    有任何問(wèn)題都可以一鍵找到解決之道,這是一種非常好的用戶體驗(yàn)。

    “當(dāng)時(shí)我們想,能否將這種便捷的服務(wù)帶給更多的用戶?

    ”南山說(shuō)。

    但是,當(dāng)時(shí)APASS會(huì)員大約10萬(wàn)人,整個(gè)淘寶天貓電商平臺(tái)的用戶卻有著好幾億,如果讓每個(gè)用戶都能用快速客服通道來(lái)聯(lián)系客服,顯然會(huì)對(duì)淘寶客服團(tuán)隊(duì)造成巨大壓力。

    怎么辦呢?

    人力不能解決的問(wèn)題,就靠技術(shù)來(lái)解決。

    客服人員忙不過(guò)來(lái),就請(qǐng)人工智能客服來(lái)幫忙。

    正是基于這樣的思考,從2014年下半年開(kāi)始,APASS客服通道團(tuán)隊(duì)的Leader,現(xiàn)任阿里巴巴智能創(chuàng)新中心資深總監(jiān)趙昆(花名:空無(wú))帶領(lǐng)一支團(tuán)隊(duì),開(kāi)啟了人工智能客服的探索之旅。

    2015年5月,人工智能客服機(jī)器人項(xiàng)目正式立項(xiàng),短短五個(gè)多月之后,初生不久的機(jī)器人客服就迎來(lái)了第一場(chǎng)大考——雙11。

    “雙11之前我們持續(xù)加班,做了全方位的準(zhǔn)備,但仍然很忐忑。

    ”南山表示那是他在小蜜團(tuán)隊(duì)中印象最深刻的經(jīng)歷,“我們預(yù)計(jì)的客流量在100萬(wàn)左右,誰(shuí)知一下子飚到了600萬(wàn)。

    還好效果不錯(cuò),用戶對(duì)我們也很寬容。

    ”2016年3月,人工智能客服機(jī)器人“阿里小蜜”正式開(kāi)放給全網(wǎng)消費(fèi)者。

    2016年雙11時(shí),小蜜的客流量已達(dá)到了1200萬(wàn),而有效對(duì)話輪次超過(guò)了1800萬(wàn),交互量比2015年翻了5倍。

    按照一個(gè)客服小二日均接待100余人來(lái)計(jì)算,小蜜的服務(wù)能力堪比3.3萬(wàn)個(gè)客服小二。

    上線之初,小蜜只是用在淘寶天貓上,但很快,集團(tuán)的很多部門都提出想要類似功能的人工智能客服,小蜜團(tuán)隊(duì)迅速投入到了小蜜能力的平臺(tái)化工作上。

    “平臺(tái)化是去年上半年小蜜最大的變化。

    ”空無(wú)介紹說(shuō),通過(guò)平臺(tái)化,小蜜的能力可以延伸到阿里健康、菜鳥(niǎo)物流等多個(gè)終端,乃至淘寶天貓的海量商家。

    2016年8月,面向淘寶天貓商家的小蜜——店小蜜,開(kāi)始上線投入測(cè)試。

    最初試用的是天貓榮耀官方旗艦店,而本文最初提到的小米旗艦店,則是2016年雙11的9個(gè)試用商家之一。

    “每到大型活動(dòng)時(shí),商家的客服系統(tǒng)都面臨巨大挑戰(zhàn),我們想為商家解決這一痛點(diǎn)。

    ”空無(wú)說(shuō)。

    每天大量的真實(shí)交易互動(dòng),讓用戶的問(wèn)題都以數(shù)據(jù)的形式沉淀下來(lái)。

    通過(guò)這些數(shù)據(jù),開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)可以得知哪些問(wèn)題最高頻。

    而這些數(shù)據(jù)也讓小蜜不斷地進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí),變得越來(lái)越“聰明”,應(yīng)答準(zhǔn)確度越來(lái)越高。

    但是除了解決問(wèn)題的需求之外,用戶還有各種其他需求。

    有些用戶會(huì)問(wèn)小蜜:“女朋友過(guò)生日了,我該送什么禮物?

    ”“我剛買了一雙鞋子,該配什么衣服好?

    ”在電商平臺(tái)上最常見(jiàn)的場(chǎng)景——導(dǎo)購(gòu)之中,店小蜜也能大顯身手。

    通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)和個(gè)性化配置,店小蜜將可以為用戶解答來(lái)自產(chǎn)品、活動(dòng)、交易等多種場(chǎng)景下的咨詢,在服裝等非標(biāo)品類下,店小蜜還可以根據(jù)用戶個(gè)人參數(shù)推薦尺碼。

    “去年我們的精力主要集中在解決消費(fèi)者在服務(wù)方面遇到的問(wèn)題,比如退款糾紛等。

    而今年我們?cè)诎l(fā)力做的是,讓小蜜升級(jí)成為個(gè)人助理,給用戶提供新的價(jià)值。

    ”南山表示。

    二、商家可以定制自己的店小蜜嗎?

    “讓機(jī)器像人一樣工作,絕不讓人像機(jī)器一樣工作。

    ”空無(wú)這樣概括小蜜團(tuán)隊(duì)的理念。

    為了讓機(jī)器像人一樣工作,人要賦予機(jī)器智能,也要幫助機(jī)器學(xué)習(xí)。

    這不是一件容易的事情。

    要讓小蜜能像真正的客服人員一樣理解用戶的問(wèn)題,并迅速地找出解答,需要跨過(guò)多重技術(shù)難關(guān)。

    一開(kāi)始,小蜜只能“讀”文字和“聽(tīng)”語(yǔ)音,但隨著團(tuán)隊(duì)在交互和體驗(yàn)上不斷作出優(yōu)化,小蜜現(xiàn)在已經(jīng)可以“識(shí)圖”了,拍一張圖發(fā)給它,它就能自動(dòng)搜索相關(guān)商品,甚至推薦相關(guān)搭配,作出導(dǎo)購(gòu)建議。

    由于店小蜜和阿里小蜜面對(duì)的場(chǎng)景不同,解決的問(wèn)題也有很大區(qū)別, “小蜜”的知識(shí)庫(kù)、算法都面臨很多整合的難題。

    比如說(shuō),一個(gè)會(huì)推薦衣服的店小蜜能不能推薦奶粉呢?

    決定店小蜜能不能勝任某個(gè)行業(yè)客服的,是底層的知識(shí)圖譜。

    開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)挖掘和關(guān)聯(lián),才能構(gòu)建知識(shí)圖譜,讓店小蜜“學(xué)會(huì)”新的行業(yè)知識(shí)。

    在2016年雙11之前,店小蜜只能勝任服飾和手機(jī)這兩個(gè)行業(yè)的工作,但是現(xiàn)在,它的業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)拓展到近10個(gè)行業(yè)。

    空無(wú)在云棲大會(huì)的發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)表示,到今年雙11時(shí),店小蜜的“行業(yè)包”將覆蓋30大核心類目。

    盡管店小蜜已經(jīng)能hold住越來(lái)越多的行業(yè),但每個(gè)具體商家還是會(huì)有不同的知識(shí)體系和交易場(chǎng)景,商家能否定制屬于自己的個(gè)性化“店小蜜”呢?

    “通過(guò)小蜜平臺(tái)獨(dú)特的AI boost系統(tǒng),有一定技術(shù)能力的商家可以對(duì)自己的店小蜜進(jìn)行個(gè)性化定制和優(yōu)化。

    ”空無(wú)表示。

    不過(guò),使用AI boost的門檻和成本都比較高,并非每個(gè)商家都負(fù)擔(dān)得起,為了解決這一問(wèn)題,小蜜團(tuán)隊(duì)正在嘗試培訓(xùn)“人工智能訓(xùn)練師”,并輸送給商家。

    “我們希望未來(lái)每個(gè)商家都至少配備一名人工智能訓(xùn)練師。

    ”空無(wú)表示。

    三、人和機(jī)器應(yīng)是相互學(xué)習(xí)和相互信任的伙伴智能問(wèn)答系統(tǒng)誕生自1950年的圖靈測(cè)試,至今已有67年的歷史,時(shí)至今日,大公司也層出不窮,包括我們熟知的蘋果Siri、Google Assistant、微軟Cortana、亞馬遜Alexa等等,但人工智能距離用自然語(yǔ)言來(lái)交互,還有很長(zhǎng)的路要走。

    “或許還需要3-5年。

    ”空無(wú)謹(jǐn)慎地預(yù)測(cè)了人工智能能夠像普通人那樣對(duì)話的時(shí)間。

    據(jù)他介紹,在小蜜這樣一款人工智能客服機(jī)器人的開(kāi)發(fā)過(guò)程中,最大的難題有兩個(gè):一是你永遠(yuǎn)不知道用戶會(huì)如何提問(wèn),所以要教小蜜識(shí)別用戶的意圖、根據(jù)上下文來(lái)理解用戶想表達(dá)的意思,是件非常困難的事。

    “現(xiàn)在全世界這方面的技術(shù)都還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到完美。

    ”二是為了提供準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的應(yīng)答,機(jī)器人需要整合非常多的數(shù)據(jù)和信息,構(gòu)建非常復(fù)雜的知識(shí)體系。

    “谷歌稱要整合全人類的信息,但真正解決的也只是搜索問(wèn)題,決策階段還要很大程度地依賴人力。

    小蜜不能像谷歌一樣給用戶提供好幾十頁(yè)的結(jié)果,因此小蜜要解決的問(wèn)題其實(shí)比谷歌搜索還要復(fù)雜。

    ”雖不完美,但小蜜會(huì)在實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用之中不斷成長(zhǎng),在它力所不能及之處,人可以與它互相幫助。

    當(dāng)小蜜遇到解決不了的問(wèn)題時(shí),它可以為用戶轉(zhuǎn)接人工客服。

    “小蜜家族”中還有一款客服輔助產(chǎn)品叫作“蜂槽”,集成在輸入框里,能夠輔助人工客服去為用戶更好地服務(wù)。

    過(guò)去,人工客服解答用戶問(wèn)題時(shí),只能憑借自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),反饋效率不高,也很可能不準(zhǔn)確。

    現(xiàn)在,蜂槽可以“教”人工客服如何跟用戶溝通,并且可以向人工客服提供一些標(biāo)準(zhǔn)化的答案,再反饋給用戶。

    在空無(wú)看來(lái),在人和機(jī)器的關(guān)系中,人所應(yīng)承擔(dān)的是機(jī)器做不了的困難工作,而機(jī)器則應(yīng)該為人承擔(dān)機(jī)械性的工作。

    而且,人應(yīng)當(dāng)把機(jī)器視作相互學(xué)習(xí)和相互信任的伙伴,而非奴隸。

    “未來(lái)最理想的方式是,你可以通過(guò)非常便捷的方式解決問(wèn)題,無(wú)需打電話,也無(wú)需呼叫客服,數(shù)據(jù)就能為你分析和解決一切問(wèn)題。

    ” 看了小編的分享,你知道阿里小蜜是什么了嗎?其實(shí)就是人工智能客服,能有效緩解大促期間賣家的壓力,希望對(duì)大家有用。

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