淘寶售前客服考標(biāo)準(zhǔn)是什么?

淘寶售前客服考標(biāo)準(zhǔn)是什么?

淘寶售前客服的考核有利于提高淘寶客服的服務(wù)技巧，以下是小編整理的淘寶售前客服考核的標(biāo)準(zhǔn)。

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細(xì)致化的考核，才更有利于客服，有利于店鋪發(fā)展。

因此，售前客服的考核，建議分為以下五個方面，按一定比例進(jìn)行細(xì)致化的綜合考量：服務(wù)得分占35%服務(wù)得分的考核包括聊天記錄、回復(fù)率、響應(yīng)時間、客戶評價等幾個指標(biāo)項，投訴處理、備注精確度、回復(fù)的專業(yè)性也包含在內(nèi)。

這是考核點中占比最高，也是最需要重視的方面，因為服務(wù)得分對于店鋪長遠(yuǎn)的品牌建設(shè)是相當(dāng)關(guān)鍵的，客服接待過程中的話術(shù)、回復(fù)率、響應(yīng)時間及備注等都能為店鋪形象增彩;轉(zhuǎn)化率占30%轉(zhuǎn)化率可根據(jù)客服等級和每個季度規(guī)劃適當(dāng)調(diào)整。

轉(zhuǎn)化率高低也是客服自身能力的一個表現(xiàn)，在詢單過程中如果能洞察客戶的需求和喜好，針對性推薦從而引導(dǎo)成交，轉(zhuǎn)化率就會高;客單價/客件數(shù)占20%客單價應(yīng)根據(jù)本店商品均價和客服等級調(diào)整，在考核時，客件數(shù)的考核要參考當(dāng)月所有淘寶客服平均客件數(shù)。

這一項考核標(biāo)準(zhǔn)，是將銷售能力細(xì)化到客單價來考量，可以進(jìn)一步激發(fā)客服主動性的商品關(guān)聯(lián)推薦，讓客戶感覺到專業(yè)化的商品搭配建議，提升店鋪整個的品牌價值和服務(wù);接待客戶量占10%接待客戶量能夠從側(cè)面反映客服的工作效率，但考核時要以當(dāng)月該店鋪當(dāng)班次所有銷售旺旺號平均接待人數(shù)為標(biāo)準(zhǔn);退款率占5%在售前客服的考核點中，退款率占比應(yīng)該最低。

考核時要按平臺統(tǒng)計團隊平均退款率。

考核標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)明晰，那么售前客服的個人績效怎么計算才合理?

他們的績效應(yīng)包含底薪(售前客服底薪約在0～3000元)+崗位績效，崗位績效主要由以上五個方面考核標(biāo)準(zhǔn)以及銷售額提成組成。

除此之外，對于表現(xiàn)優(yōu)秀者可以有額外的獎勵，如月度績效第一的、主動推薦單品能力強的，或者其它方面表現(xiàn)優(yōu)秀的等等。

淘寶售前客服考核標(biāo)準(zhǔn)是什么?

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