8招成就合格的淘寶客服

1. 用最快的速度解決顧客的問(wèn)題 顧客找到我們的客服，是希望我們幫助他們解決問(wèn)題的，客戶的時(shí)間和我們的時(shí)間都是寶貴，不要過(guò)多的時(shí)間浪費(fèi)在一些無(wú)語(yǔ)的話上。

比如說(shuō):顧客：你好（在嗎？） 客服：很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的呢？ 不用再說(shuō)您好，直接一個(gè)快捷短語(yǔ)過(guò)去，讓對(duì)方知道你已經(jīng)開(kāi)始為他服務(wù)了。

去掉前面的問(wèn)候詞 顧客：初一的孩子喜歡看什么書 客服：直接把初中生喜歡看的數(shù)（頁(yè)面鏈接-世界名著）的連接發(fā)給他。

然后給他說(shuō)：這是適合初中孩子看的書。

親，您可以自己用心挑選哦！ 把一句話說(shuō)完整，不要讓對(duì)方問(wèn)一句。

你答一句，如果確定顧客的問(wèn)題，就快速告訴他答案啊 2. 注意語(yǔ)氣詞的運(yùn)用 不要在乎多說(shuō)好話。

聽(tīng)馬屁的人從來(lái)都不覺(jué)得馬屁難聽(tīng)。

不要把自己當(dāng)做男的，記住從你上客服那一刻起，你就是一個(gè)女孩的。

注意表情和運(yùn)氣詞的運(yùn)用，讓對(duì)方感到親切， 顧客：你們書的質(zhì)量怎么樣（記得要仔細(xì)檢查哦） 客服：親，我們所有的寶貝都是正版的，假一賠百（我們已經(jīng)幫您備注了，讓發(fā)貨部仔細(xì)幫您檢查） 說(shuō)話的時(shí)候，多用“親”“請(qǐng)”“好的”“我們“，因?yàn)閱?wèn)書的質(zhì)量，回答就不能太俏皮，運(yùn)用，親，我們，讓對(duì)方絕對(duì)你是站在他的角度上考慮問(wèn)題。

在客服的字典里沒(méi)有“你”只有“您”。

沒(méi)有“呵呵”只有笑臉（符號(hào)）。

千萬(wàn)不要讓對(duì)方覺(jué)得你在應(yīng)付他！ 顧客：我給你們提一點(diǎn)建議。

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（可能是很難聽(tīng)的話，或者在罵你） 客服：不好意思，親！給您添麻煩了，謝謝您給我們給我提的這些寶貴建議，我會(huì)給我們的掌柜反應(yīng)的。

您的鼓勵(lì)和支持，使我們店鋪前進(jìn)最好的動(dòng)力。

最后再來(lái)一句：請(qǐng)問(wèn)您還有需要什么幫助嗎？ 如果你這樣說(shuō)話，對(duì)方用再大的脾氣，也不會(huì)發(fā)出來(lái)。

每一個(gè)顧客都有心理不好的時(shí)候，這時(shí)我們就不需要告訴他們我們?yōu)槭裁础?/p>

你和顧客死扛，說(shuō)為什么怎么做，是因?yàn)槭裁础?/p>

只會(huì)讓顧客更加的不耐煩，我們有問(wèn)題立刻解決問(wèn)題，我們沒(méi)有問(wèn)題，就當(dāng)對(duì)面在放屁，然后等對(duì)方發(fā)泄完了，再給對(duì)方一個(gè)安慰。

， 3. 關(guān)于快遞問(wèn)題 當(dāng)顧客問(wèn)快遞到哪了的時(shí)候，我們就可以把地址最后一行復(fù)制給他，告訴他們已經(jīng)到達(dá)XXX，請(qǐng)您耐心等候一下。

每當(dāng)客戶詢問(wèn)快遞的時(shí)候，基本上都是性格比較急，或者快遞比較慢的。

千萬(wàn)告訴他具體時(shí)間，一般回答都是請(qǐng)您耐心等候幾天，我們會(huì)讓快遞盡快送達(dá)。

顧客：我的快遞到哪了（都幾天了怎么還沒(méi)到） 客服：（先復(fù)制地址最后一行）您的快遞已經(jīng)到達(dá)XXX。

（如果有特殊情況：比如上海爆倉(cāng)，天氣原因就告訴他們?cè)颍缓笳?qǐng)他耐心等候幾天。

）如果問(wèn)都幾天了怎么還沒(méi)到，就是我們幫您催一下。

（不一定需要催）【確實(shí)有物流問(wèn)題，一連再同一地方耽擱，或者其他問(wèn)題。

想要快遞公司問(wèn)明白，再給顧客講清楚。

最后決定是繼續(xù)發(fā)送，還是重新發(fā)送，問(wèn)題件讓快遞公司追回】。

顧客：你們發(fā)什么快遞啊 客服：親，您要買什么寶貝，發(fā)到哪里呢？ 把問(wèn)題一次問(wèn)完，然后確定發(fā)什么快遞，然后區(qū)分優(yōu)質(zhì)顧客和垃圾顧客。

如買單本發(fā)到內(nèi)蒙古的，就可以直接告訴他發(fā)平郵，速度比較慢10天左右。

盡量避免這樣一些垃圾顧客存在。

如果詢問(wèn)不能發(fā)申通（韻達(dá)）一些的快到的時(shí)候，就可以告訴他們沒(méi)有和快遞公司合作。

或者這是公司規(guī)定，我們也沒(méi)有辦法，看情況而定。

顧客：你們今天可以發(fā)貨嗎？ 客服：（今天可發(fā)貨的）我們盡量給你們?cè)诮裉彀l(fā)貨，我已經(jīng)給您備注了，讓倉(cāng)庫(kù)那邊快點(diǎn)發(fā)貨（今天不能發(fā)貨的）我們會(huì)在24小時(shí)只能給你發(fā)貨的，今天快遞公司已經(jīng)走了。

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（顧客過(guò)分糾纏的）付款后48小時(shí)內(nèi)根據(jù)親們訂單付款時(shí)間順序發(fā)出 請(qǐng)親們耐心等待 都會(huì)幫親們盡快發(fā)貨的哦 感謝您的諒解與支持~~ 4. 關(guān)于發(fā)票問(wèn)題 天貓規(guī)則，商家有義務(wù)為買家提供發(fā)票，不要拒絕提供發(fā)票給買家，淘寶不鼓勵(lì)任何不提供發(fā)票的行為。

顧客如果需要開(kāi)發(fā)票的話，就告訴她們可以開(kāi)發(fā)票。

但是必須按照購(gòu)買寶貝多少填寫實(shí)際發(fā)票，拒絕任何虛假發(fā)票。

顧客：給我開(kāi)張發(fā)票 客服：好的，親。

我們會(huì)根據(jù)你們的購(gòu)買寶貝的實(shí)際金額，給您開(kāi)發(fā)票的。

對(duì)方要是說(shuō)，能不能多開(kāi)點(diǎn)，記住千萬(wàn)不能答應(yīng)，告訴他們天貓規(guī)定，我們只能開(kāi)實(shí)際金額的發(fā)票。

（以防小人故意偷客服漏洞給公司造成不必要的損失，）如果說(shuō)：給我優(yōu)惠點(diǎn)，我就不要發(fā)票了。

記住千萬(wàn)不能隨意答應(yīng)，告訴他們，我們可以給你們開(kāi)實(shí)際金額的發(fā)票，但是價(jià)格和發(fā)票沒(méi)有關(guān)系哦！在聊天中不能說(shuō)任何沒(méi)有發(fā)票的信息，遇到具體不知道如何處理的問(wèn)題，就想領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，或者給對(duì)方打電話。

不要在阿里旺旺上關(guān)于發(fā)票問(wèn)題隨意聊天。

5. 關(guān)于地址信息問(wèn)題 天貓規(guī)定：未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為是違法的。

所以別人告訴你他是用另外一個(gè)阿里旺旺號(hào)購(gòu)買的寶貝，問(wèn)你詳情，或者詢問(wèn)其他信息的話。

就告訴她們?yōu)榱朔乐鼓膶氋F信息泄露，請(qǐng)用本人的阿里旺旺號(hào)和我們聊天，謝謝您的理解和支持。

如：顧客：xxxx，我的XXX到哪里。

（我們看不到他的有任何寶貝的物流信息，或者和寶貝不符的話。

） 客服：不好意思，給您添麻煩了。

我們才看不到您現(xiàn)在旺旺號(hào)任何寶貝信息，為了防止您您的寶貴信息泄露，請(qǐng)用購(gòu)買寶貝的旺旺號(hào)給我們聊天號(hào)碼？謝謝您的理解和支持 6. 關(guān)于售后問(wèn)題 有任何未處理完或者處理的售后問(wèn)題，都要在買家訂單上寫下備注，以便其他客服介入的時(shí)候可以迅速進(jìn)入狀態(tài)，也可以避免重復(fù)補(bǔ)發(fā)，漏發(fā)現(xiàn)象。

多用“不好意思，給您添麻煩了”“謝謝您的理解和支持”“感謝您給本店提供的寶貴意見(jiàn)”等關(guān)鍵關(guān)于，讓顧客給本店留下良好的印象，方便下次購(gòu)買。

如果遇到垃圾顧客，或者故意找事的顧客，就可以直接告訴他“本店支持7天無(wú)理由退貨”“我們給您補(bǔ)發(fā)一件，快遞單號(hào)…..”不要給垃圾顧客過(guò)分的糾纏。

最后學(xué)會(huì)用電話解決問(wèn)題。

如：顧客：你們給我發(fā)的XXXXX少了一本 客服：不好意思，給您添麻煩了。

請(qǐng)您仔細(xì)檢查一下，看其他寶貝有沒(méi)有問(wèn)題 顧客：沒(méi)有問(wèn)題 客服：不好意思，給您添麻煩了，請(qǐng)稍等，我到倉(cāng)庫(kù)幫您查一下【十分鐘后】不好意思，的確是我們的疏忽。

這樣吧！我們?cè)谀麓钨?gòu)買的寶貝的時(shí)候給您補(bǔ)發(fā)過(guò)去，或者現(xiàn)在給您補(bǔ)發(fā)一份好嗎？ 給顧客一種我們?cè)谡\(chéng)心誠(chéng)意的幫他解決問(wèn)題的感覺(jué)，讓他仔細(xì)檢查一下，就會(huì)避免顧客看錯(cuò)了，或者二次售后問(wèn)題。

到倉(cāng)庫(kù)看一下，是給顧客一種我們很正規(guī)，幫您區(qū)后面看了。

至于最后一句話就是在提醒顧客，可以再買一份，實(shí)在不行就只能補(bǔ)發(fā)了。

7. 價(jià)格問(wèn)題 關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，看對(duì)方的購(gòu)買力度的大小，就可以告訴對(duì)方“已經(jīng)是最低優(yōu)惠了”“價(jià)格是公司規(guī)定的我們也沒(méi)有辦法”“這樣吧，我想掌柜反應(yīng)一下，看看能不能給您最大優(yōu)惠” 如：顧客：能不能優(yōu)惠一點(diǎn)啊 客服：（未下訂單）請(qǐng)您要買什么寶貝，提交訂單給我看一下好嗎（沒(méi)有太大的利潤(rùn)的）不好意思，我們的寶貝已經(jīng)是最低價(jià)格了哦，（利潤(rùn)還可以的）這樣吧，我給掌柜反應(yīng)一下，看一下可不可以，給您優(yōu)惠一點(diǎn)，請(qǐng)稍等（利潤(rùn)比較大的）嗯，給我掌柜反應(yīng)一下，給您爭(zhēng)取最大利潤(rùn)。

未下訂單的，就讓他下訂單，其實(shí)沒(méi)有優(yōu)惠，他懶得改的也就買了。

然后其他的情況而定。

爭(zhēng)取讓顧客和老板滿意 8. 分辨優(yōu)質(zhì)客戶和垃圾客戶 作為一個(gè)優(yōu)秀的客服，要懂得分辨優(yōu)質(zhì)客戶和垃圾客戶。

具體的上面幾個(gè)問(wèn)題都有涉及，我就不一一列舉了。

不過(guò)可以從購(gòu)買的能力，說(shuō)話的態(tài)度，以前是否購(gòu)買過(guò)等其他方面來(lái)方便是否是優(yōu)質(zhì)客服。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號(hào)是為: msc496。