淘寶在客服專業(yè)回復(fù)咨詢?cè)趺醋?？針?duì)三種心理介紹

在日常跟買(mǎi)家溝通的過(guò)程中，客服經(jīng)常需要回答買(mǎi)家們提出的各種各樣的問(wèn)題，討價(jià)還價(jià)和貨比三家是客服過(guò)程中經(jīng)常碰到的，也是很多客服感覺(jué)比較棘手的問(wèn)題。

下面為大家整理出一些專業(yè)的回答。

D1一.習(xí)慣性議價(jià)很多客戶不論買(mǎi)什么，不管是便宜的還是貴的，都習(xí)慣性的要問(wèn)：“能不能優(yōu)惠一點(diǎn)呢?

”這樣的客戶我們只要設(shè)置好一個(gè)快捷短語(yǔ)，讓客戶感覺(jué)我們是專業(yè)的店鋪，不是街邊可以討價(jià)還價(jià)的小店，同時(shí)突出產(chǎn)品價(jià)值，用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣告訴他們我們是微利的，沒(méi)有議價(jià)的。

只是習(xí)慣性議價(jià)的客戶一般這樣專業(yè)的快捷回復(fù)一句他們就不再議價(jià)了。

如：不好意思哦，親，我們家都是微利出售的哦，質(zhì)量保證，不議價(jià)的呢，希望親能理解呢。

切忌：回復(fù)太生硬，“本店不議價(jià)”本來(lái)客戶隨便一句議價(jià)，可能就讓客人感覺(jué)服務(wù)不好，被嚇跑了。

二.愛(ài)占便宜的心理這是議價(jià)中最常見(jiàn)的類型了。

真正是想占便宜的人，第一次回復(fù)后通常他們不會(huì)就此罷休，會(huì)繼續(xù)跟你討價(jià)還價(jià)。

對(duì)于這類型的客戶我們既要做到專業(yè)，耐心，而且要注意運(yùn)用話術(shù)滿足他們他們的心里。

總歸就是既要用到設(shè)置的快捷短語(yǔ)，同時(shí)也要用話術(shù)拉近客戶距離，滿足他們的心理。

如：C：親，能少點(diǎn)嗎?

S：不好意思哦，親，我們家都是微利出售的哦，質(zhì)量保證，不議價(jià)的呢，希望親能理解呢。

(第一次使用快捷短語(yǔ))C：我第一次光顧，你就優(yōu)惠一點(diǎn)吧，好的話下次還來(lái)。

S：親，我們的價(jià)格都是最實(shí)惠的價(jià)格了，請(qǐng)您諒解呢。

(第二次議價(jià)，還是用快捷短語(yǔ))C:你們店鋪怎么那么死板呢，別家都可以優(yōu)惠呢?

(客戶有點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)了，要運(yùn)用我們的耐心加技巧)S:親，您真是很持家，在同等質(zhì)量的基礎(chǔ)上我們的價(jià)格肯定是最優(yōu)惠的。

這款產(chǎn)品我們賣(mài)了非常多客戶都評(píng)價(jià)物超所值的。

如果您收到寶貝覺(jué)得物不所值，我們是支持7天無(wú)理由退換貨的，親不會(huì)有任何損失哦。

C:你們都是這么說(shuō)的，我就想再優(yōu)惠。

(客戶為了能優(yōu)惠真是不依不饒啊)S:親，我能理解您的心情，誰(shuí)都想花最少的錢(qián)買(mǎi)最好的產(chǎn)品。

我們店鋪開(kāi)了7年了，一直都是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，有很多都是回頭客。

這樣吧，我看親這么有誠(chéng)意，破例給您申請(qǐng)一個(gè)小禮物，其他客戶都是沒(méi)有的哦。

C：那好吧，謝謝。

買(mǎi)件試試看吧。

下次來(lái)一定要給我優(yōu)惠啊。

從這個(gè)案例看出，客戶為了優(yōu)惠，百折不饒。

客服人員在回答過(guò)程中，既體現(xiàn)了專業(yè)性，又懂得運(yùn)用同理心，贊美等技巧把話說(shuō)到客戶心理，拉近跟客戶的距離，同時(shí)用客觀事實(shí)(店鋪開(kāi)7年，客戶評(píng)價(jià)，回頭客多，售后服務(wù)等)說(shuō)明產(chǎn)品的性價(jià)比，說(shuō)明產(chǎn)品是值得客戶購(gòu)買(mǎi)的。

最后用小禮物(其實(shí)是每個(gè)客戶都有的禮物)，但也要用技巧滿足了客戶愛(ài)占便宜的心理。

訂單最后終于成交。

如果客戶還是不肯下單，可以欲擒故縱，假裝讓客戶去對(duì)比，覺(jué)得我們的好歡迎隨時(shí)回來(lái)。

讓客戶看到我們的底氣，更加堅(jiān)定我們產(chǎn)品是值得購(gòu)買(mǎi)的。

三.確實(shí)有經(jīng)濟(jì)壓力的有的客戶看上寶貝非常喜歡，但是又覺(jué)得價(jià)格有些超出預(yù)算，經(jīng)濟(jì)上有些壓力。

在還價(jià)過(guò)程中，這類客戶相對(duì)不會(huì)那么咄咄逼人，說(shuō)話語(yǔ)氣很好，但是就是要求價(jià)格能少。

不同的客戶我們要有不同的對(duì)應(yīng)策略，才能把話說(shuō)到客戶心坎。

如：親，我能理解您的心情。

現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，花錢(qián)容易賺錢(qián)難啊。

但您想想，男人的衣服一般都不用經(jīng)常買(mǎi)，買(mǎi)一件都可以穿好久，一定要買(mǎi)到質(zhì)量好穿出去又體面的。

如果您買(mǎi)一件便宜的，質(zhì)量沒(méi)保障的，當(dāng)時(shí)看著是省了可能穿幾次就不穿了，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看更不劃算啊。

我認(rèn)為花錢(qián)一定要花在刀刃上哦。

四.對(duì)產(chǎn)品還不是非?？隙ǎ沦I(mǎi)回去后悔的這類型客戶在砍價(jià)的前面就一直表現(xiàn)出猶豫不決的態(tài)度。

反復(fù)咨詢：“這件褲子適合我這樣的身材嗎?

” “圖片看上去是不錯(cuò)，不知道穿了會(huì)不會(huì)磨腳”， “包包的皮質(zhì)不知道是不是像圖片看著那么光滑，有質(zhì)感。

”等等。

就是擔(dān)心產(chǎn)品買(mǎi)回來(lái)虧了。

針對(duì)這類的客戶，需要我們突出其專業(yè)性解決客戶的顧慮當(dāng)他的催化劑，推動(dòng)客戶下單。

如：親，從您選的商品看，我看的出您一定是位很有氣質(zhì)的美女，對(duì)穿衣也很有品位。

但是請(qǐng)您放心，我們家線下是專業(yè)設(shè)計(jì)女裝的，線下已經(jīng)有20多年的經(jīng)驗(yàn)了。

在設(shè)計(jì)上都是設(shè)計(jì)師結(jié)合女性的線條特征專業(yè)設(shè)計(jì)的，另一方面我們品牌也很注重質(zhì)感，采用高端舒適的面料。

對(duì)于您的用心我給你特別申請(qǐng)一份小禮物，代表我的小心意哦。

議價(jià)客戶無(wú)外乎以上這幾種心里類型，作為客服就要站在客戶的角度解決客戶心中真正的痛點(diǎn)。

小編針對(duì)這幾種情況整理出了一些專業(yè)得體的回答，希望能幫助各位淘寶客服們!

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