阿芙精油服務分享：“客戶，不是上帝！”

當其他商家還在將客服人員的服務技巧和規(guī)范奉為“服務秘訣”的時候，阿芙的客服早已打破“客戶就是上帝”的傳統(tǒng)服務觀念，和客戶建立起親密無間的“閨蜜”關(guān)系。

客服團隊內(nèi)部如何培養(yǎng)這種服務文化？客服人員如何和客戶建立起這樣的關(guān)系？小淘＆喵喵和你一起探尋阿芙的服務文化。

【客服：你快樂所以我快樂】 行業(yè)在快速發(fā)展的時候，對我們客服人員也提出了更高的要求。

但客戶難搞、業(yè)績壓力增大再加上崗位考核上的壓力，很多客服開始抱怨“我自己都不快樂，如何快樂的面對客戶！”。

阿芙的客服團隊有怎樣的特色？他們團隊的正能量又源自何處呢？ Q：服務團隊的架構(gòu)是怎樣的？ A：我們的服務團隊有90人，大的團隊分為旺旺接待組和退貨退款組。

旺旺接待組就是從買家進店以后開始一條龍的為消費者服務，不管是購物，還是要咨詢或者要退換都是一個旺旺解決所有問題。

當然這樣會要求旺旺接待小組的人員具備較廣的專業(yè)能力。

退貨退款組主要工作是退款、商品上下架、退換貨和查件審單。

退款是指操作系統(tǒng)中生成的，我們退貨退款小組會多一個商品上下架的工作職責，主要是因為我們客服24小時在線的，同時我們會保障聚劃算等活動防止重復鋪貨，多加一個復檢的環(huán)節(jié)，進行雙向監(jiān)督避免一些運營環(huán)節(jié)的問題。

Q: 不同職能的客服人員考核的指標分別有哪幾個維度？權(quán)重大概是多少？ A：我們的客服考核不是和薪資直接掛鉤的，薪資主要是和銷售額進行掛鉤。

而對客服的考核（轉(zhuǎn)化率，客單價，響應速度，好評數(shù)）是評定一個客服的能力水平，我們會將這幾個指標進行店內(nèi)排名，排名靠前的會有激勵。

因為目前客服年紀很輕，不適合打壓式的管理，舉例你轉(zhuǎn)化不好扣幾分，客單很低扣幾分，這樣的管理只會讓客服排斥和抱怨。

既然薪資和業(yè)績掛鉤，我們就去挖掘團隊內(nèi)部的亮點，做激勵考核才能促進客服同學們的良性成長。

Q：客服人員為什么不針對服務指標進行考核？ A：其實之前我們和許多同行一樣，會把服務指標放在客服人員的KPI考核中。

但后來在實際操作過程中發(fā)現(xiàn)，這個服務指標實際體現(xiàn)的是一個店鋪整體的運營情況，可能客戶對包裹不滿意，或者對快遞滿意，最后都會體現(xiàn)在這個服務指標上，其實這對客服來說是不合理的，所以我們也沒有讓客服來背這一項指標。

我們不會給客服人員定強制的指標任務，而是把這個服務指標當作一個獎勵的考核項。

我們的指標會和行業(yè)進行對比，這種對比不是說我們拿我們的數(shù)值和行業(yè)的數(shù)值進行簡單對比，而是將行業(yè)內(nèi)整體的趨勢和我們店鋪的趨勢作對比。

我們也會和行業(yè)當中優(yōu)秀的商家學習，比如前一段時間新開店的海藍之謎，首發(fā)的那一天我們就去關(guān)注了，跟客服聊一聊再撥打一下400電話，雖然很多同行在效仿我們的服務方案，但我們也一直在學習，哪怕只有一點能值得我們學習這就夠了。

Q：針對目前的服務團隊覺得怎么“管理”比較好？ A：我們的管理是遵循客服的意愿，前期會和大家進行溝通，了解大家心目中所期待的團隊和工作氛圍。

其實大多數(shù)的同學想法都是一致的，希望在輕松愉快的氛圍中，做自己想做的事情，所以我們也是努力在工作為大家制造樂趣。

我們有由客服同學組成的活動團隊，他們負責策劃和安排每周的游戲活動，我們希望通過這種大型的活動讓大家可以一起玩起來。

我們也了解過其他的公司的客服都是踩著下班的鈴聲就走，而我們的客服就特別期待我們這樣的集體活動。

Q：有什么激勵/處罰措施？如何實施？效果怎樣？ A：其實你這個問題我很難回答，仔細想想目前貌似是沒有處罰的。

激勵方面，我們會根據(jù)各種考核指標（轉(zhuǎn)化率，客單價，響應速度，好評數(shù)）來進行排名。

做的好的，會收到“驚喜”，這種“驚喜”是我們前期通過他個人或者朋友身上搜集的愿望，一般是一些他們平時想買又舍不得買的一些東西。

當他們表現(xiàn)出色的時候，我們就會幫助他實現(xiàn)愿望，通過這樣的“驚喜”來提升員工的幸福指數(shù)。

但是那些在這一階段做的不好的同學，我們也會公布在排行榜中。

他們看到自己的名字出現(xiàn)在后面，會覺得很失落，他自己也會自覺地提高對自己的要求，大家也都會通過鼓勵和引導的方式幫助他提升和成長。

Q：選拔員工的時候有什么標準？ A：我們對人員的選拔一直是“嚴進嚴出”的。

在新員工招聘的時候，相比于員工的服務技能，我們更看重的是員工的價值觀。

所以我們打破以往的面試模式，不再是單一的從專業(yè)技能方面選人，而是通過慢慢感受到的我們團隊中存在的一些共性的特征，并以此為依據(jù)在面試中去尋找有相同“味道”的人。

新員工進來后會進行7天的入職培訓，一般涉及公司文化、價值觀和相關(guān)專業(yè)的培訓。

培訓結(jié)束后會進行考試，考試通過才進入試崗。

在試崗階段我們還有師徒制，一對一綁定，老員工在工作中言傳身教，幫助新晉員工成長。

大家都不僅僅只是把客戶服務當做一份普通的工作，而是把它當成自己的事業(yè)在經(jīng)營。

Q：公司如何定義“服務”與“客服”？ A：雕爺不僅是在阿芙這個品牌，包括他在其他的行業(yè)上也是一直強調(diào)“服務”上的事情。

雕爺對于服務的理念是，首先自己的員工要開心，才能讓他們更好的服務于我們的顧客。

原來我們的價值觀中都是有員工第一的，現(xiàn)在雖然改成了坦誠，但其實是我們把“員工第一”已經(jīng)完全融入了其他的價值觀中。

所以我們現(xiàn)在所做的一切都是希望他們在一個很輕松很歡樂的工作氛圍中，將自己內(nèi)心的快樂通過旺旺的文字和表情傳遞給我們的消費者。

服務文化并不是一蹴而就的，客服人員就是服務文化外化的窗口。

所以我們發(fā)現(xiàn)，有的商家的客服整天怨聲載道，度日如年；而有的客服則滿載著激情與陽光。

決定這一切的，恰恰就是公司的服務文化。

【客戶與客服：最熟悉的陌生人】 在你眼里，客戶和客服應該是什么關(guān)系？是買賣雙方之間的博弈？亦或是服務上帝般的卑躬屈膝？對于阿芙而言，他們與客戶可能站在最遙遠的兩端，卻是在電子商務中彼此最溫暖的存在。

Q：公司希望員工和消費者維系怎樣的關(guān)系？ A：我來說一個案例吧。

以前我們有一個和音樂劇《貓》的跨界合作，我們通過一些店鋪的活動給消費者贈送音樂劇的門票。

通常中獎的客戶都會跟我們確定時間，我們把票送出去。

但是有一位客戶在接到電話后跟我們說，能不能把他的票贈送給我們的一位客服，因為我很喜歡他。

后來雕爺也知道了這件事情，雕爺就多要了一張票來送給了我們這位客服同學，讓他和買家一起去看了，后來這兩個人還成為了好朋友。

其實你看我們店鋪就知道了，有很多客戶是發(fā)自內(nèi)心的喜歡我們客服，甚至會直接表白。

別的品牌可能會花更多的財力物力邀請大明星作品牌代言，我們就會把更多的精力放在顧客身上，通過發(fā)自內(nèi)心的服務讓他們得到更好的感受。

Q：店鋪有沒有提供一些個性化服務？ A：首先我們的服務都是以消費者的滿意為準，并不是說產(chǎn)品拆了包裝就不能退，過了七天無理由不能退等等，我們不會以這種理由去拒絕買家。

我們的商品不管是否使用過，消費者確實遇到特殊情況有換貨和退貨的需求的，經(jīng)我們小二確后，都是讓消費者退還回來我們直接銷毀的。

因為我們特別在意消費者的使用感受，如果一個商品他用的不合適，如果不能退還放在家里，看著自己也鬧心。

萬一過一段時間后再次使用又產(chǎn)生不適，造成二次心理傷害，這樣會對品牌造成的負面影響會更大。

其次我們在盡量滿足消費者需求的同時也要給他們制造一些服務上的驚喜。

我們會把自己的客戶當做閨蜜和朋友來對待，我們?nèi)绻揽蛻糇罱龅揭恍﹤碾y過的事情，我們就會去做一些主動的關(guān)懷。

有些客服會做一些手工的小物件，比如小錢包或者DIY一些玩偶寄給客戶，我們把這種給客戶額外的驚喜和感動的事稱之為“授權(quán)”。

說一個我們最近的一次“授權(quán)”案例吧，我們有一個客服號已經(jīng)好長時間不登了，新來一個客服同學接管這個客服號以后，循例會和之前的客戶會進行聯(lián)系。

在和一位客戶聊天的過程中，他主動和我們分享了他將要結(jié)婚的喜訊。

我們客服同學知道這個情況后，覺得我應該為這位買家做點什么。

后來他精心挑選了一份禮物，包裝的很漂亮，寄給了這位買家。

雖然我們不知道客戶收到禮物后當下的感受，但我們是希望客戶會覺得，她買過那么多家店鋪的東西，可能沒有一個客服會愿意為他做這樣的事情，但是我們的客服就會做。

我們不會以一個消費者的消費能力來進行區(qū)別對待，我們只要覺得這位消費者和我們有共同的認知，他們就值得我們?nèi)樗峁└玫姆眨肋h為消費者提供超出他們期待的服務。

Q：為什么店鋪會有這樣的服務保障？怎樣操作？ A：因為阿芙的品牌理念中，我們的客戶都是淑女和紳士。

我們不會去惡意的揣測消費者的行為。

我們對待客戶就像對死黨和閨蜜一樣，就拿你和你朋友來說，如果你的閨蜜（死黨）皮膚過敏了，你肯定是關(guān)心怎么做閨蜜的皮膚才能好起來，而不是關(guān)心那個商品退款費用的問題。

所以我們遇到過有的交易從購買到退貨可能已經(jīng)跨期兩年了，但在了解了消費者的實際情況后，我們還是幫助消費者進行了退換。

我們的客服和其他店鋪客服最大的區(qū)別在于“權(quán)限”， 有些店鋪我們也了解過比如客服20，主管50，經(jīng)理100等，而我們客服有最大權(quán)限的免單。

我們覺得，有時候你越怕什么就越來什么，所以我們選擇相信我們的同事，將這種權(quán)限放給他們。

Q：服務上有固定的話術(shù)嗎？ A：會有一些話術(shù)，一些固定的話術(shù)是由客服的培訓老師在做，他們對于每一個詞甚至每一個標點，都會反復的去斟酌。

也會自己在旺旺上進行模擬，站在客戶的角度上來看這句話運用在客戶身上是否合適。

固定話術(shù)一般是在一些活動的時候會準備一些。

但是我們的店鋪是比較個性化一些的，我們也希望每一位客服都有屬于自己標簽的個性話術(shù)。

比如開頭短語，都是每一位客服自己去設(shè)計的，希望讓客戶感覺到是一對一的服務，而不是機器人般的話術(shù)模板。

這也是對客服人員自己的一種宣傳。

Q：服務質(zhì)量提高了，詢單轉(zhuǎn)化率和關(guān)聯(lián)銷售如何保證？ A：其實這個我們團隊以前也試過從其他店里學過來，刻意給大家一些數(shù)值指標，制造一些緊迫感。

但實際操作后我們發(fā)現(xiàn)，如果過于加強銷售的數(shù)值，可能就會忽視服務的質(zhì)量。

所以現(xiàn)在我們反而是在弱化這一部分，更加注重客服人員的綜合服務能力，通過提高服務質(zhì)量來帶動銷售。

比如最近天氣變熱，我們在服務客戶的時候就會給他們一些溫馨提示，提醒他們防曬的重要性和一些皮膚護理的正確步驟，不會刻意去銷售產(chǎn)品。

他們在接收到這些溫馨提示的時候，會覺得你是在發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心我，從而從服務當中進行下單。

Q：哪些場景下會和消費者進行除旺旺以外的溝通？ A：首先是電話。

我們會通過電話對一些老買家進行回訪。

客服人員會對自己的客戶做一些整理，專屬客服會定期給客服人員制定回訪計劃，客服就根據(jù)計劃主動詢問一下客戶目前的肌膚狀況或者產(chǎn)品的使用情況等等。

還有在客訴的時候，買家一般會比較著急，為了和客戶達到更加迅速有效的溝通，我們會進行呼出服務。

其次是短信，除店鋪活動通知的短信外，我們還會在一些特殊的時段，比如容易過敏的季節(jié)和需要防曬的季節(jié)，給消費者發(fā)送一些短信，告訴他們這個季節(jié)需要注意什么，皮膚如何護理和保養(yǎng)等，這些短信是不會涉及產(chǎn)品信息的。

Q：如何盡量縮短退款時長？ A：這個還是由于我們客服的權(quán)限。

我們的客服人員都有一個免單的權(quán)限，他們會根據(jù)客戶的需求和一些實際情況作出判斷，如果一些客戶真的很著急要退款，我們在收到需求后，客服會盡量按照客戶的要求，在看到物流信息后就提前給客戶進行退款。

Q：遇到使用產(chǎn)品后產(chǎn)生過敏反應的消費者如何處理？ A：首先幫助他查清是什么原因?qū)е碌倪^敏，會針對他的情況告訴一些舒緩過敏的辦法。

然后建議他去醫(yī)院查明過敏源，避免下一次又產(chǎn)生過敏反應。

雖然消費者過敏不一定是因為使用我們產(chǎn)品造成的，但他現(xiàn)在確實已經(jīng)產(chǎn)生了過敏反應，首先幫他緩解這個過敏反應才是最重要的，而不是糾結(jié)于你是不是使用我們家產(chǎn)品導致的過敏。

就像你自己的閨蜜，如果過敏了，第一反應肯定是幫他想辦法解決這個過敏反應，所以我們也是按照這個步驟來處理的。

Q：如果消費者在退貨環(huán)節(jié)中有惡意行為怎么處理？ A：首先我們第一時間和他確認，看是否是物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，還是選擇相信我們的客戶。

并且提示他如果下一次要進行退換貨，要注意選擇比較信任的快遞公司來進行退換貨。

平臺上的惡意消費者還是少數(shù)，所以大多數(shù)情況我們還是相信我們的客戶。

能打動消費者的，除了產(chǎn)品之外，就是服務。

而服務如何贏得人心？關(guān)鍵就在于你是否真正懂得傾聽客戶內(nèi)心的聲音。

【小淘＆喵喵的日記】 “人之初，性本善”，但當這個世界上讓人失望的人和事越來越多之后，你還會不會堅守自己內(nèi)心的那一份美好？服務也是如此，我們愿意為消費者提供良好的服務，但當一些惡意消費者出現(xiàn)，你是否開始風聲鶴唳、草木皆兵？來到阿芙，我們感受到的是一群單純可愛的人，堅守在此，做一些可以為他人也可以為自己帶來些許幸福美好的事情。

或許有人會說，他們把人想象的過于美好了，但，有時候你看到的全是黑暗，那可能是因為你自己擋住了光。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。