代購(gòu)商品要退貨，商家應(yīng)該如何處理？

代購(gòu)本身是一種服務(wù)，指的是賣(mài)家接受買(mǎi)家的委托，在海外及港澳臺(tái)代為購(gòu)買(mǎi)指定商品（該商品非現(xiàn)貨）的服務(wù)。

這里的海外及港澳臺(tái)是指港澳臺(tái)地區(qū)以及中國(guó)人民共和國(guó)領(lǐng)域外的國(guó)家和地區(qū)。

非現(xiàn)貨即海外代購(gòu)，是指商品實(shí)際始發(fā)地為境外區(qū)域，且物流走件記錄需在買(mǎi)家拍下付款后。

若您出售的商品確實(shí)為代購(gòu)商品的，您在發(fā)布代購(gòu)信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照商品發(fā)布規(guī)范對(duì)所代購(gòu)的商品進(jìn)行描述，并對(duì)自身和廠家對(duì)代購(gòu)商品的售后服務(wù)政策、代購(gòu)涉及的代理費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等進(jìn)行完整的描述。

若您提供的代購(gòu)商品的售后服務(wù)政策低于廠家的，您應(yīng)當(dāng)向買(mǎi)家說(shuō)明并取得買(mǎi)家的同意。

同時(shí)如果您出售的代購(gòu)商品運(yùn)輸需要經(jīng)過(guò)海關(guān)的，應(yīng)確保代購(gòu)商品符合相關(guān)海關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，并應(yīng)對(duì)通關(guān)手續(xù)和可能發(fā)布的其他通關(guān)費(fèi)用等事項(xiàng)進(jìn)行描述。

由于代購(gòu)是服務(wù)，大部分爭(zhēng)議的處理需要根據(jù)買(mǎi)賣(mài)雙方交易約定情況來(lái)進(jìn)行判定，所以您和您的買(mǎi)家在代購(gòu)之前需要清晰、詳細(xì)地約定交易細(xì)則和相關(guān)費(fèi)用，以免后續(xù)產(chǎn)生不必要的糾紛。

一、代購(gòu)商品的處理原則若您出售的商品屬于代購(gòu)商品的，淘寶將依據(jù)買(mǎi)賣(mài)雙方交易約定的情況來(lái)進(jìn)行處理。

若不符合代購(gòu)服務(wù)商品要求的，則該交易不視為代購(gòu)服務(wù)交易，相應(yīng)爭(zhēng)議淘寶將按照一般商品進(jìn)行處理。

注：其他通關(guān)費(fèi)用，是指商品在通關(guān)過(guò)程中產(chǎn)生的除法定稅費(fèi)外的其他額外費(fèi)用。

例如當(dāng)跨境代購(gòu)商品數(shù)量或價(jià)值超過(guò)海關(guān)規(guī)定時(shí)，可能被排除為個(gè)人自用郵寄，而被認(rèn)定為貨物進(jìn)口，需委托專(zhuān)業(yè)報(bào)關(guān)代理機(jī)構(gòu)方可完成通關(guān)手續(xù)，此類(lèi)委托費(fèi)用即屬于“其他通關(guān)費(fèi)用”。

二、代購(gòu)商品的舉證1、如果買(mǎi)家提出7天無(wú)理由退貨服務(wù)，您需要提供買(mǎi)家付款后的境外物流運(yùn)輸憑證，如無(wú)法有效提供，交易將支持7天無(wú)理由退貨服務(wù)處理。

2、如果買(mǎi)家表示收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題或跟您的描述不一致，且該問(wèn)題可以通過(guò)肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。

3、如果買(mǎi)家表示商品存在表面一致問(wèn)題，并提出商品非本人簽收，您應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供買(mǎi)家簽收底單或本人委托第三方合法簽收的證明或物流/快遞公司的公章證明。

4、如果雙方有交易約定，比如您清楚告知您的買(mǎi)家代購(gòu)商品的售后服務(wù)等信息且征得了買(mǎi)家的同意，您需要提供相關(guān)阿里旺旺聊天記錄，作為憑證證實(shí)您和您的買(mǎi)家約定的情況。

三、代購(gòu)商品相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議1、交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)”的原則處理，但買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致的除外。

若淘寶判定交易責(zé)任方在賣(mài)家，則來(lái)回運(yùn)費(fèi)都需要由您承擔(dān)。

2、如買(mǎi)家選擇7天無(wú)理由退貨服務(wù)，您提供的境外物流憑證時(shí)間在買(mǎi)家拍下付款前，說(shuō)明交易非代購(gòu)服務(wù)，交易支持7天無(wú)理由退貨且買(mǎi)家只需要承擔(dān)此次交易實(shí)際產(chǎn)生的國(guó)內(nèi)物流費(fèi)用。

四、溫馨提示在代購(gòu)商品的爭(zhēng)議處理中，淘寶是按照雙方約定情況來(lái)進(jìn)行判斷處理的，因此建議您在代購(gòu)之前通過(guò)商品描述以及阿里旺旺與買(mǎi)家對(duì)代購(gòu)細(xì)則做清晰完整的約定，如對(duì)代購(gòu)地點(diǎn)、代購(gòu)到貨時(shí)間、您自身和廠家對(duì)代購(gòu)的售后服務(wù)政策、相關(guān)代購(gòu)手續(xù)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、通關(guān)手續(xù)費(fèi)等進(jìn)行約定，征得買(mǎi)家同意后，再進(jìn)行后續(xù)的代購(gòu)操作。

同時(shí)請(qǐng)您保留好購(gòu)物的憑證，如代購(gòu)小票、指定網(wǎng)站購(gòu)物記錄、海外直郵發(fā)貨底單等，避免買(mǎi)家申請(qǐng)爭(zhēng)議處理時(shí)出現(xiàn)無(wú)法舉證的情況，從而導(dǎo)致您的損失。

五、常見(jiàn)問(wèn)題我的商品明明是國(guó)外代購(gòu)的，為什么說(shuō)不是代購(gòu)呢？ 代購(gòu)本身是一種服務(wù)，指的是您接受買(mǎi)家的委托，在海外及港澳臺(tái)代為購(gòu)買(mǎi)指定商品（該商品為非現(xiàn)貨）的服務(wù)，并非您從海外發(fā)貨或在海外購(gòu)買(mǎi)商品就是代購(gòu)。

這里的海外及港澳臺(tái)是指港澳臺(tái)地區(qū)以及中國(guó)人民共和國(guó)領(lǐng)域外的國(guó)家和地區(qū)。

非現(xiàn)貨即海外代購(gòu)，是指商品實(shí)際始發(fā)地為境外區(qū)域，且物流走件記錄需在買(mǎi)家拍下付款后。

我說(shuō)了商品是代購(gòu)的一旦銷(xiāo)售不退不換，為什么淘寶最后還支持退貨？ 請(qǐng)您核實(shí)您出售的商品是否是代購(gòu)商品，若并非是代購(gòu)商品，則按照一般商品進(jìn)行處理。

而一般商品的情況下，若您在自己店鋪內(nèi)或商品描述中未作明確的描述；或所明示的責(zé)任條款，低于或違反法律法規(guī)和《淘寶規(guī)則》的規(guī)定，則為無(wú)效條款。

例如：內(nèi)容為單方面免除您的責(zé)任、將相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者、或明顯有失公平的條款；無(wú)效的條款舉例：1.請(qǐng)勿給差評(píng)，否則不予售后。

2.本店拒絕差評(píng)，不能接受者不要購(gòu)買(mǎi)。

3.本店只接受換貨，如需退貨，來(lái)回郵費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。

我出售的代購(gòu)商品，已經(jīng)在商品詳情頁(yè)寫(xiě)明了“買(mǎi)家可以退貨，但是代購(gòu)費(fèi)用和運(yùn)費(fèi)需要買(mǎi)家承擔(dān)”，為什么最終淘寶處理沒(méi)有支持到我？ 若您出售的商品確實(shí)為代購(gòu)商品的，與交易相關(guān)的費(fèi)用（如：運(yùn)費(fèi)，代購(gòu)費(fèi)用等），您在商品描述中若自身的代購(gòu)服務(wù)政策低于廠家的，您需要征得您的買(mǎi)家的確定。

若沒(méi)有相應(yīng)約定，您單方要求買(mǎi)家承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，淘寶無(wú)法支持到您，請(qǐng)您注意哦。

買(mǎi)家表示代購(gòu)的商品有質(zhì)量問(wèn)題，或表示商品并非海外代購(gòu)，我該怎么辦？ 您應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求進(jìn)行舉證，舉證內(nèi)容為代購(gòu)小票、買(mǎi)家指定網(wǎng)站購(gòu)物記錄、海外直郵發(fā)貨底單、以及買(mǎi)賣(mài)雙方的阿里旺旺聊天記錄等，您提供上述憑證后，會(huì)由淘寶根據(jù)舉證情況以及代購(gòu)商品的處理原則進(jìn)行判斷。

六、小故事（案例） 【案例1】小龍發(fā)布了一件商品，標(biāo)題上寫(xiě)著國(guó)外代購(gòu)XXX品牌商品，小白看到賣(mài)家店鋪寫(xiě)著代購(gòu)，就直接拍下商品并付款，小龍看到有生意了很高興也沒(méi)有和小白進(jìn)行聯(lián)系，就直接發(fā)貨了。

小白收到商品后表示商品存在問(wèn)題，提出“商品與網(wǎng)上描述不符，并非代購(gòu)商品”，但表示愿意承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

而小龍表示，“商品是國(guó)外代購(gòu)的，可以提供正規(guī)票據(jù)，我不同意退款，商品沒(méi)有問(wèn)題的。

”雙方一直僵持，淘寶介入后，按照代購(gòu)服務(wù)的定義，發(fā)現(xiàn)商品頁(yè)面描述未對(duì)售后服務(wù)政策進(jìn)行事先說(shuō)明，要求小龍?zhí)峁┊?dāng)時(shí)與小白約定售后服務(wù)政策的阿里旺旺聊天記錄，但是小龍?zhí)峁┎涣恕?/p>

淘寶按照代購(gòu)規(guī)則無(wú)法支持到小龍，故爭(zhēng)議支持退貨退款。

小龍暗想，“這筆交易太不劃算了，以后自己一定要跟買(mǎi)家確定清楚，按照淘寶對(duì)于代購(gòu)的定義來(lái)發(fā)布商品，以免再出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，不然要虧死了！” 【案例2】 小白委托小龍?jiān)诤商m買(mǎi)了一箱奶粉，小白5月1號(hào)進(jìn)行付款，小龍?jiān)谌旌髲暮商m發(fā)貨，因當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)官網(wǎng)出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致快遞信息長(zhǎng)期未進(jìn)行更新，一個(gè)月后當(dāng)小白詢(xún)問(wèn)貨物物流信息時(shí)，小龍看到官網(wǎng)郵寄中的信息，還是一個(gè)月前的信息。

在小龍的多次催促下，官網(wǎng)信息進(jìn)行了更新，最新信息顯示貨物已經(jīng)到達(dá)中國(guó)北京海關(guān)清關(guān)中，小龍和小白繼續(xù)等待。

可是在北京海關(guān)清關(guān)時(shí)貨物又被滯留了，過(guò)了2個(gè)月還是沒(méi)轉(zhuǎn)運(yùn)記錄。

小白實(shí)在等不及了，只能從商場(chǎng)買(mǎi)了奶粉，此交易申請(qǐng)了退款，小龍覺(jué)得自己并沒(méi)有任何的過(guò)錯(cuò)，是物流原因才導(dǎo)致貨物一直沒(méi)收到的，不同意退款。

交易最終人工介入，小二判斷由于運(yùn)輸超過(guò)了60天小白還是沒(méi)有收到，交易支持全額退款給小白。

小龍心想，真是郁悶，一箱奶粉就被快遞這么長(zhǎng)時(shí)間給耽誤了，自己白白損失了，下次一定要選擇相對(duì)穩(wěn)定快捷的國(guó)際物流了！ 【案例3】小龍發(fā)布了一件商品，標(biāo)題上寫(xiě)著國(guó)外代購(gòu)XXX品牌商品，小白看到賣(mài)家店鋪寫(xiě)著代購(gòu)，就直接拍下付款進(jìn)行了購(gòu)買(mǎi)，小龍看到有生意了很高興也沒(méi)有和小白進(jìn)行聯(lián)系，就直接發(fā)貨了。

貨物寄到海關(guān)時(shí)被海關(guān)扣押了，小白聯(lián)系時(shí)被告知要支付清關(guān)費(fèi)用（報(bào)關(guān)費(fèi)、商檢費(fèi)等）后才可以提取貨物，小白覺(jué)得自己一來(lái)要自己花費(fèi)時(shí)間、二來(lái)又要增加費(fèi)用，因此不想要這個(gè)貨物了，跟賣(mài)家申請(qǐng)退款，賣(mài)家不同意，表示自己已經(jīng)按照正常流程進(jìn)行發(fā)貨了，海關(guān)扣押不是自己可以控制的，需要買(mǎi)家來(lái)進(jìn)行支付。

淘寶介入后，按照代購(gòu)服務(wù)的定義發(fā)現(xiàn)商品頁(yè)面描述未對(duì)通關(guān)手續(xù)和可能發(fā)生的其他通關(guān)費(fèi)用等事先說(shuō)明，交易判斷賣(mài)家負(fù)責(zé)辦理通關(guān)手續(xù)并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用，若賣(mài)家拒絕辦理，則交易支持退款給買(mǎi)家。

小龍心想：“我應(yīng)該把通關(guān)時(shí)可能發(fā)生的費(fèi)用等進(jìn)行事先說(shuō)明或者通過(guò)阿里旺旺跟買(mǎi)家約定一致，以免再出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，不然要虧死了！”

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