一位T4買家的苦訴：世界上最遙遠(yuǎn)的距離不是網(wǎng)絡(luò)，而是我說(shuō)我的，你說(shuō)你的。

背景：經(jīng)常會(huì)有很多客服主管來(lái)問(wèn)我，小呆啊，我該怎么提升我的客服詢單轉(zhuǎn)化率啊？我感覺(jué)我們家的客服轉(zhuǎn)化率真的是太低了。

balabalabala...其實(shí)，每個(gè)客服主管都會(huì)有這些煩惱。

很多帖子里寫(xiě)的非常高端大氣上檔次，甚至都有些看不懂。

我只想說(shuō)，如果想要提升客服的詢單轉(zhuǎn)化率，就必須得檢查客服和買家之間的聊天記錄。

如果不去檢查聊天記錄，難道要靠幻想，去提升客服的詢單轉(zhuǎn)化嗎？ 碰巧，最近，一位T4的買家來(lái)找我苦訴，說(shuō)自己是T4用戶，是天貓的老買家了，但是在天貓購(gòu)物平臺(tái)里，他并沒(méi)有享受到天貓的VIP服務(wù)，讓他對(duì)天貓購(gòu)物平臺(tái)有些失望。

以下，是這位T4買家和賣家的對(duì)話。

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 夢(mèng) (14:13:33):在嗎售前二 (14:13:33):歡迎光臨！ 感謝您的支持，我們依然在！ 您所有的問(wèn)題我們會(huì)負(fù)責(zé)到底!

現(xiàn)在是售后高峰期，請(qǐng)親們耐心等待哦，有任何問(wèn)題，直接留言您的訂單號(hào)+原因，看到后我們第一時(shí)間為您解決哦，若是機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，請(qǐng)親們重復(fù)發(fā)送一下您的問(wèn)題哦~非常感謝您的支持與理解【尺碼建議】，請(qǐng)直接一次性告知寶貝身高體重、截圖款式，建議僅供親參考哦：）【默認(rèn)快遞】默認(rèn)發(fā)圓通快遞，其它快遞均不發(fā)【不改信息】系統(tǒng)原因，改地址，改尺碼拍錯(cuò)的，請(qǐng)申請(qǐng)退款再重拍哦！謝謝合作 客服看到留言會(huì)一 一回復(fù)，請(qǐng)耐心等待?。?！親親咨詢量大，所以不能及時(shí)回復(fù)呢，有什么問(wèn)題可以留言哈，看到后會(huì)為您一一解答夢(mèng)(15:04:06):親，看到后回復(fù)我售前二 (15:38:44):在的哈親是根據(jù)付款順序發(fā)出的哈（售前客服完全詞不達(dá)意，買家并沒(méi)有來(lái)催促發(fā)貨）夢(mèng) (17:53:29):親，我申請(qǐng)了退貨退款呢申請(qǐng)理由是未按約定時(shí)間發(fā)貨售前二 (18:24:32):申請(qǐng)七天無(wú)理由哈否則是沒(méi)辦法同意的 哦（售前客服過(guò)了將近半個(gè)小時(shí)，才答復(fù)買家，這么長(zhǎng)的等待時(shí)間，是沒(méi)有哪位買家會(huì)感到高興的）夢(mèng) (18:58:23):不同意算了 25號(hào)沒(méi)有走件信息你忽悠我呢售前二 (19:14:11):親22號(hào)就已經(jīng)有了夢(mèng) (19:14:37):走件 不是攬收售前二 (19:30:48):快遞爆倉(cāng)所以會(huì)慢 些（事實(shí)上，根據(jù)買家給我的截圖，賣家并沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，已經(jīng)過(guò)了天貓規(guī)定的時(shí)限。

）夢(mèng) (14:59:09):我既然收到了 也沒(méi)有問(wèn)題 售前二 (14:59:10):歡迎光臨！ 感謝您的支持，我們依然在！ 您所有的問(wèn)題我們會(huì)負(fù)責(zé)到底!

現(xiàn)在是售后高峰期，請(qǐng)親們耐心等待哦，有任何問(wèn)題，直接留言您的訂單號(hào)+原因，看到后我們第一時(shí)間為您解決哦，若是機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，請(qǐng)親們重復(fù)發(fā)送一下您的問(wèn)題哦~非常感謝您的支持與理解【尺碼建議】，請(qǐng)直接一次性告知寶貝身高體重、截圖款式，建議僅供親參考哦：）【默認(rèn)快遞】默認(rèn)發(fā)圓通快遞，其它快遞均不發(fā)【不改信息】系統(tǒng)原因，改地址，改尺碼拍錯(cuò)的，請(qǐng)申請(qǐng)退款再重拍哦！謝謝合作 客服看到留言會(huì)一 一回復(fù)，請(qǐng)耐心等待！?。?mèng) (14:59:12):你看怎么處理售前二 (15:19:55):您衣服沒(méi)有收到嗎（買家明明告訴客服，他已經(jīng)收到衣服了，可是售前客服還在問(wèn)買家是否收到衣服。

這樣會(huì)降低買家的購(gòu)物體驗(yàn)）夢(mèng) (15:22:27):收到了售前二 (15:35:53):收到要退是嗎（在買家并沒(méi)有說(shuō)要退的情況下，客服是不應(yīng)該問(wèn)買家是否要退貨，而是主動(dòng)詢問(wèn)買家遇到了什么問(wèn)題，然后具體情況具體分析。

）夢(mèng) (15:38:21):你說(shuō)怎么辦吧有幾個(gè)解決辦法售前二 (15:49:41):退換都可以的（從這里看出，這位客服并沒(méi)有很用心的在處理售后，所以后來(lái)的處理方式方法，都是讓買家心里很不舒服的）夢(mèng) (15:49:51):衣服沒(méi)有壞售前二 (15:50:00):衣服您不滿意也可以退換夢(mèng) (15:50:03):要么退 要么收下售前二 (15:50:08):可以的都可以夢(mèng) (15:50:48):如何退如何收下還請(qǐng)您明示售前二 (15:58:36):親，如果【退貨】的話請(qǐng)您點(diǎn)擊“退款/退貨”選擇-“我要退貨”，在退款申請(qǐng)?jiān)蛏线x擇-“七天無(wú)理由退換貨”，這樣我們才有權(quán)限同意，我們同意之后請(qǐng)記得在【申請(qǐng)退款】頁(yè)面填寫(xiě)寄過(guò)來(lái)的物流單號(hào)。

這樣方便我們退款。

如果是【換貨】的話那么就不需要在電腦上操作，請(qǐng)?jiān)谑酆罂ɡ飳?xiě)上要更換的尺碼顏色（紙條也可以）再寄出即可.收貨信息：北X，收件人：溫馨提醒:1.寄運(yùn)時(shí)請(qǐng)確保包裝完好,配件齊全,保證未穿洗過(guò)，無(wú)香水味。

2.請(qǐng)?jiān)谑酆罂ǎ垪l）中填好訂單號(hào)，旺旺ID，姓名，聯(lián)系電話。

一定要寫(xiě)哦，這樣收到方便處理，否則處理的會(huì)比較慢的哦3.【非質(zhì)量】問(wèn)題產(chǎn)生的退換貨運(yùn)費(fèi)需要買家自理的哦，。

4.請(qǐng)用普通快遞寄回,勿使用平郵,以KA開(kāi)頭的快郵,還有天天快遞和到付。

建議發(fā)圓通。

拒收到付件 辛苦親了夢(mèng) (16:03:39):你這個(gè)售后 2K讓我用我都不用售前二 (16:12:31):親雙十一已經(jīng)比平時(shí)便宜了沒(méi)多少利潤(rùn)（答非所問(wèn)，把買家的購(gòu)物體驗(yàn)，降到了最差）-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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