淘寶客服話術(shù)900句(淘寶客服話術(shù))
樓主|2022-04-21|14:52|發(fā)布在分類 / 淘寶知識(shí)|閱讀:7055
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我們做淘寶客服,會(huì)遇到各種各樣的客戶,有的是溫和的,有的是火爆脾氣的,那么我們應(yīng)該怎樣去和這些客戶聊呢,不可能到我們店里面的都是購買的,但是到我們店里咨詢我們的肯定是看到有心動(dòng)的寶貝,這樣的話你就要注意以下幾點(diǎn)了。
(1)回復(fù)買家問題一定要及時(shí),不能讓客戶久等;
(2)針對買家的問題,必須清晰的回答買家想要知道的信息;
(3)通過簡單的交流,歸納出客戶的類型,以及客戶的需求;
(4)語氣柔和,要體現(xiàn)出較強(qiáng)的親和力,多用語氣詞,與客戶拉近距離;
(5)如有“適當(dāng)”機(jī)會(huì),向客戶推薦本店熱銷的關(guān)聯(lián)商品,不讓客戶猶豫;
(6)立場對換﹔客服應(yīng)有保持良好的狀態(tài),不能冷嘲熱諷,更不能對罵,買家處于不良狀態(tài),
客服應(yīng)站在客戶的角度盡量去幫助解決問題。
1歡迎語
一般客戶會(huì)以二種形式來進(jìn)行交流,或者是二種交叉使用:
(1)單一的旺旺表情(您好,在嗎?)
(2)寶貝鏈接(或者是問你那款什么顏色尺碼有貨嗎。)
應(yīng)對原則:快速回答,讓客戶了解到店鋪的優(yōu)惠的措施,以及一些隱含的信息比方說:
(1)單一的旺旺表情
親,您好!我是客服**,有什么能幫到您的嗎?我們店鋪現(xiàn)在正在…(店鋪優(yōu)惠活動(dòng)或者YY上新),看中我們店鋪哪款YY了?(如果剛好那天是節(jié)日那么你好改成***快樂!)
店鋪活動(dòng)內(nèi)容要意簡言賅,重點(diǎn)是后面的問句,可以讓客戶感覺到客服的親切和熱情,也不用等客戶發(fā)問,主動(dòng)出擊。
(2)寶貝鏈接、圖片(或者是問你哪款什么顏色尺碼有貨沒有)
親,這款是我們店鋪的暢銷熱賣款***,深受廣大客戶的認(rèn)可和喜愛的哦,您要什么顏色和尺碼的呢?&親,這款是我們店鋪的熱賣人氣款*,您要的這個(gè)顏色尺碼前段時(shí)
間斷貨的,最近剛剛到貨的哦,您真有很有眼光撒。(當(dāng)然后面這句不能生搬硬套,只適合于那些賣的不錯(cuò),同一個(gè)客戶第二次問道就要隨機(jī)應(yīng)變的)
歡迎語要點(diǎn):營造熱情,善意的開場氣氛,簡單的介紹本店的最新活動(dòng)與動(dòng)態(tài)。
2詢問顏色尺碼
客戶:鏈接+這款寶貝黑色有貨嗎?
客服:親,我們的鞋子能拍下的就是有貨的哦,選擇不了的才是沒有貨的哦,運(yùn)費(fèi)模板也已
經(jīng)設(shè)置好的,您要的這款有貨的哦,您可以看下的哈,有什么不明白的可以問我哦,
客戶:掌柜,我平時(shí)都穿42碼的,不知道你們家的要穿幾碼的呢?
客服:親,本店鞋子,除了在詳情頁面有特殊備注的以外,其他都是標(biāo)準(zhǔn)的鞋子尺碼的哦,您平時(shí)穿多大尺碼的現(xiàn)在就買一樣的碼子就行的哦,如果您平時(shí)穿的是那個(gè)鞋的話,視自己
腳的寬肥情況而定,選擇小1碼的(然后附加一張尺碼表截圖)您可以看下的哦
3介紹產(chǎn)品
客戶:是否是專柜正品
客服:親,我們店鋪的YY都是品牌直營的,每件商品的質(zhì)量,售后都是有保障的
客戶:質(zhì)量有保證的?
客服:是的,親,我們店鋪的寶貝是品牌直營的,每款鞋子發(fā)出去都會(huì)有個(gè)“三包”卡,而且我們是商城賣家,我們支持7天無理由退換貨,您可以放心選購。
客戶:色差不會(huì)很嚴(yán)重的吧?不會(huì)和看到的不一樣的吧?我每次網(wǎng)購最擔(dān)心的都是這個(gè)問題。
客服:親,每個(gè)人的電腦顯示器以及瀏覽的時(shí)候的光亮度不同,不排除會(huì)存在著一些微小的色差的可能性。我們都是采取實(shí)物拍攝,而且攝影師和設(shè)計(jì)師在作圖的時(shí)候也都是力求將圖片的色彩調(diào)整到最接近實(shí)物的色彩,如果您收到的鞋子后,發(fā)現(xiàn)色差嚴(yán)重到讓您無法接受,您可以聯(lián)系我們辦理退換貨的哦。如果擔(dān)心郵費(fèi)問題,您可以在拍下的時(shí)候勾選郵
費(fèi)保險(xiǎn)的,這樣,您就不會(huì)因?yàn)橥素洆p失郵費(fèi)的哦,所以您是沒有后顧之憂的哈
客戶:就是不知道這個(gè)顏色款式和別的衣服褲子搭配怎么樣的了?
客服:親,這個(gè)是黑色的哦,是百搭色的哈,當(dāng)然商務(wù)皮鞋最好是搭配正裝的哦,不過這款的款式比較潮流,和一般的工作裝,休閑裝搭配都很不錯(cuò)的哈。
4還價(jià)
客戶:這款鞋子還能優(yōu)惠的嗎?
客服:親,我們是品牌直營的哦,價(jià)格都是很實(shí)惠的,基本都是出廠價(jià)的,有些還在做促銷虧本拉人氣的哦,您這款我們已經(jīng)打折在賣的,已經(jīng)是最低優(yōu)惠的哦。
客戶:那你們店鋪有什么活動(dòng)的嗎?
客服:(根據(jù)店鋪的實(shí)際活動(dòng),最差的情況就是沒有活動(dòng))
客戶:親,你看你們店鋪又沒有活動(dòng),又不能便宜點(diǎn),每個(gè)消費(fèi)者都有種購物心理的哦。
客服:恩,很能體會(huì)親們的哦,我們也是資深的網(wǎng)購買家哈,這樣吧,親,滿200(根據(jù)實(shí)際情況而定)給您包郵的吧(或者是滿多少減多少,這個(gè)尺度要客服根據(jù)自己的尺度把握)
注意:在商討價(jià)格這個(gè)上面要正面的回答客戶,不能優(yōu)惠就是不能優(yōu)惠,如果有的優(yōu)惠,一次也要很艱難的“擠“一個(gè)優(yōu)惠,而不能有包郵,又減價(jià)。這樣會(huì)給客戶一個(gè)直觀的感受,那就是這個(gè)已經(jīng)是最低的優(yōu)惠價(jià)格的了,而不是一次能給降價(jià)又能包郵,肯定沒有到賣家的底線。
5發(fā)貨問題
客戶:親,什么時(shí)候發(fā)貨?
客服:親,一般我們的鞋子在下午2點(diǎn)之后的訂單就要明天發(fā)貨的,所以您要及時(shí)的拍下付款的哦,我們爭取今天給您發(fā)出去,讓您早日收到鞋子(發(fā)貨量小的情況)
客戶:親,什么時(shí)候能發(fā)貨的呢?
客服:親,因?yàn)榘l(fā)貨量很大,我們的鞋子現(xiàn)在只能保證付款手2-3天內(nèi)發(fā)貨的哦,越早付
款越早發(fā)貨的哦
客戶:好的,這個(gè)款式顏色我還是很喜歡的呢,就是趕著穿,所以我要考慮下。
客服:好的,親,沒有問題的哦,現(xiàn)在淘寶質(zhì)量好的,賣的不錯(cuò)的基本上都是3天內(nèi)發(fā)貨的哦。
注意:這類問題的時(shí)候客戶購買傾向已經(jīng)很大的了,如果客戶拍下沒有付款,我們可以用這個(gè)理由去催促客服付款達(dá)成訂單,而有些客戶存在一些疑慮,那么我們可以給客戶一個(gè)暗示:質(zhì)量好的,賣的不錯(cuò)的,發(fā)貨速度都和我們一樣甚至比我們更差,從而在我們店鋪下單。當(dāng)然次日如果發(fā)貨了﹐有時(shí)間的話還可以給客戶發(fā)個(gè)旺旺消息帶上一定的祝福語言,表示貨已發(fā)出,請核實(shí)查收的。
6確認(rèn)下單,核對信息
親您好已經(jīng)看到您的訂單
請確認(rèn)下收貨地址:*********************本公司默認(rèn)發(fā)**快遞,您那邊可以收到嗎?
注:如客戶指定發(fā)哪家快遞,需要在訂單后面的旗幟中備注。
7結(jié)束語
感謝您的惠顧,敬請收藏本店,稍后會(huì)有更多精彩的寶貝上架,方便您查看哦!/為了感謝親的光顧,我們將額外贈(zèng)送您10元購物優(yōu)惠券,請點(diǎn)擊領(lǐng)取,您可在下次購物中使用。
另外,我們每天都有秒殺寶貝,都是聚劃算寶貝,親可以收藏我們店鋪便于關(guān)注,謝謝!
當(dāng)然這個(gè)的話要以店鋪的實(shí)際情況而論
8其他問題
客戶:親,我的鞋子現(xiàn)在到哪里的呢?
客服:親請稍等我?guī)湍橄?聯(lián)系快遞/查看物流跟蹤情況根據(jù)實(shí)際情況而定)
貨沒有發(fā)出去:親,您是昨天下午付款的哦,我們是今天安排發(fā)貨的哦,現(xiàn)在倉庫
正在安排發(fā)貨的哦,說不定現(xiàn)在已經(jīng)到快遞公司的倉庫的,
(如果因?yàn)閭€(gè)人失誤而沒有發(fā)出去:親,不好意思的,昨天我們倉庫電路出現(xiàn)的了間題,昨天停止發(fā)貨一天的呢,今天連夜在敢發(fā)親們的包裹的哦,請親諒解的哦。一般出現(xiàn)這種問題都應(yīng)該提前和客戶打招呼,問題就不會(huì)很大)
(2)貨發(fā)出去沒有物流記錄:親,您的鞋子已經(jīng)發(fā)出去的咯,******這個(gè)是物流單號(hào)的哦,但是由于快遞公司那邊還沒有來的及錄單,所以要晚一點(diǎn)您才能查到物流信息的哦,請您耐心等待下的哦。
3)貨已經(jīng)在路上:親,(物流信息截圖)這個(gè)是物流信息哦,您很快就能收到鞋子的哦,親,您收到貨之后一定會(huì)滿意的哦。
9售后問題
客戶:親,我們收到鞋子了,但是和想象中的不一樣哦,我想退貨
客服:好的,親,沒有問題的哦,您現(xiàn)在可以去淘寶發(fā)起退款要求的咯,等我們同意協(xié)議之后,在我們在給您寄過去的包裹中有一張售后卡的,您按要求填下﹐然后給我們寄回來的哦,到時(shí)候我們收到會(huì)立馬給您辦理退款的哦
當(dāng)然這種客戶是屬于理智型的客戶,還以一種是火大型的,在處理火大型客戶的時(shí)候只要把握住:態(tài)度端正,和氣生財(cái)?shù)?字方針就行,最多就是給他退款。
想要經(jīng)營好一個(gè)店鋪或者多個(gè)店鋪,最重要的是什么呢,第一是我們的產(chǎn)品,第二是我們的客服話術(shù),一個(gè)客服沒有好的一套話術(shù)那也不知道怎么去聊,我們要先整理好一套話術(shù),一套好的話術(shù)最少提高我們一半的成交率,整理好的話術(shù)我們?nèi)绻欠旁谖谋疚臋n或者哪里用起來的話就不是很方便,如果是放在客服輔助軟件里面的話,那用起來就很方便啦,這里有款客服軟件用起來非常順手,客/服/寶,它可以你一個(gè)人用,也可以多個(gè)人共享一套話術(shù),不管你是在家里還是在公司只要登入上去,你的話術(shù)都是在的,非常的方便,實(shí)用。同時(shí)也可以在我們很多能用到的平臺(tái)上面去用。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微V.信X號(hào)是為: msc496。
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