天貓新推生鮮類商品“壞果包退”服務(wù)規(guī)范！

生鮮類商品在網(wǎng)上銷售需要考慮的因素有很多，因其生鮮類商品自身特殊性，容易出現(xiàn)壞單情況，也導(dǎo)致很多消費者不敢購買，對此，天貓新推出了生鮮類商品壞果包退服務(wù)規(guī)范(本規(guī)范于2016年9月7日進行公示，將于2016年9月14日正式生效)。

一

、定義1、壞單包退服務(wù)，是指消費者在天貓購買帶有“壞單包退”服務(wù)標(biāo)識的生鮮類商品后，商家承諾消費者在指定時間內(nèi)商品出現(xiàn)明顯損傷、變質(zhì)、腐爛等影響食用情形且通過“腐爛變質(zhì)”原因發(fā)起維權(quán)申請的，則在24小時內(nèi)有效響應(yīng)消費者發(fā)起的維權(quán)申請，且若消費者提供有效憑證的，為其提供退款處理的服務(wù)

。注： 退款金額計算方式根據(jù)《淘寶爭議處理規(guī)則》“生鮮類商品爭議處理規(guī)范”執(zhí)行

。2、“壞單包退”服務(wù)標(biāo)識是指：3、指定時間是指：快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄簽收時間之時起的24小時內(nèi)

。

二、服務(wù)未履行保障商家應(yīng)當(dāng)履行“壞單包退”服務(wù)但未履行的，需給予消費者賠付，賠付方式為每個子訂單贈予消費者價值100元的等額天貓積

分。商家向消費者贈予天貓積分后，該未履行壞單包退服務(wù)的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范

圍。

三、消費者須知1、商家履行“壞單包退”服務(wù)的條件如下：1)消費者購買的商品是帶有“壞單包退”服務(wù)標(biāo)識的

商品;2)自消費者收到商品之時起的24小時內(nèi)，商品存在明顯損傷、變質(zhì)、腐爛等影響食用的情形，且消費者以“腐爛變質(zhì)”為原因發(fā)起維權(quán)，并提供有效憑證的，有效憑證包括但不僅限于：a) 圖片憑證：明顯損傷、變質(zhì)、腐爛商品的細(xì)節(jié)

實拍;收到的商品整體實拍(完好的與腐爛的商品放在一起整體拍

照);b)快遞憑證：快遞公司出具的可證明消費者收到商品時已存在明顯損傷、變質(zhì)、腐爛等情形的書面蓋章

憑證。針對信譽評級較高的消費者，只需提供圖片

憑證。所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效

憑證。2、因不可抗力因素造成的未履行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行

責(zé)任。 “不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似

事件。3、消費者蓄意利用此服務(wù)牟利的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺有權(quán)取消享受此服務(wù)的資格，同時影響其賬戶的信譽

評級。

四、消費者退款路徑1、消費者可通過“已買到的寶貝”-“退款/退貨”或“申請售后”-選擇退款原因“腐爛變質(zhì)”發(fā)起“壞單包退”服

務(wù)申請。2、若商家拒絕履行“壞單包退”服務(wù)的，消費者可在發(fā)起的維權(quán)申請中點擊“申請?zhí)熵埧头槿搿边M行投訴，若小二判定商家未履行服務(wù)情形屬實，將執(zhí)行賠付給到

消費者。天貓此次推出的生鮮類商品包退服務(wù)，讓您購

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