淘寶"7天退換貨"形同虛設(shè)
幕思城花花樓主|2022-06-01|13:52|發(fā)布在分類 / 新手開店|閱讀:106
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消費者越來越注重售后服務(wù)的電子商務(wù)時代,如何做好售后就成了電商們該重視的一項重要工作。
但是,作為電商大佬的淘寶和淘寶商城卻被指“7天退換貨”售后服務(wù)形同虛設(shè)。
中國消費者協(xié)會近期發(fā)布的2011年統(tǒng)計報告顯示,以網(wǎng)購為主的投訴共計30355起,同比增長43.3%,增幅在各類投訴案例中排名第一。
消費者投訴主要集中在商品質(zhì)量與描述不符、以次充好、退換貨難、買到假貨后商家消失無法維權(quán)、團(tuán)購規(guī)則或服務(wù)隨意變更、網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)無法保障等。
人民網(wǎng)IT頻道現(xiàn)將收到的幾例典型投訴進(jìn)行公布。
天貓(微博)商城:7天退換貨規(guī)則形同虛設(shè) 投訴人鄭先生稱,其在淘寶天貓商城購買了一臺平板電腦,讓他沒想到的是,電腦開機后屏幕出現(xiàn)大量亮點。
他用手機將瑕疵拍了下來,以便作為證據(jù)。
但天貓商城認(rèn)為,手機拍下的圖片不足以證實物品存在質(zhì)量問題,需要賣家承認(rèn)才可以履行賣家承擔(dān)運費的條款。
天貓商城7天退換貨服務(wù)保障中關(guān)于退貨運費的規(guī)定是:一是買家原因(非商品質(zhì)量問題)退換貨,由買家自行承擔(dān)所有退換貨運費。
其中:如果是商家包郵商品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運費;如果是非商家包郵商品,所有退換貨郵費均由買家承擔(dān)。
二是是因商品質(zhì)量問題、收到的貨物與網(wǎng)上描述不符而導(dǎo)致的退貨,退貨費用由賣家承擔(dān)。
北京市中聞律師事務(wù)所律師席玉彬告訴記者,既然商家在天貓商城開店,就應(yīng)該履行天貓商城對于退換貨的規(guī)定。
席玉彬解釋說,商品存在質(zhì)量問題,應(yīng)該由天貓商城或者商品經(jīng)營者來承擔(dān)商品的質(zhì)量問題,消費者應(yīng)該無條件地獲得因產(chǎn)品質(zhì)量問題所產(chǎn)生的運費補償,天貓商城把這個責(zé)任轉(zhuǎn)加給經(jīng)營者,是不合理的行為。
席玉彬個人認(rèn)為,商家接受退貨,就已經(jīng)說明產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,對于天貓商城客服所提出的需要賣家進(jìn)一步確定的要求,沒有太大的意義。
商品漲價 賣家惡意毀約 消費者鄭女士投訴,她于2月5日在淘寶網(wǎng)(微博)下單購買龍鳳呈祥龍票5套,當(dāng)時交易價格是470元/套,當(dāng)晚即顯示成交并在線支付成功。
此后,賣家遲遲不發(fā)貨,卻一直承諾等下批貨到后就發(fā)。
一直到18日,賣家答復(fù)稱貨到了但質(zhì)量有問題,如果要就發(fā)貨不要就退貨。
淘寶網(wǎng)客服人員給出的處理結(jié)果卻是,在鄭女士退貨后,賣家僅賠付30元損失費。
鄭女士從商家的交易記錄中看到,在自己等待發(fā)貨這期間,賣家共賣出42套商品,直到現(xiàn)在還在正常銷售中。
截止到18日,郵票的價格已經(jīng)漲至580元/套。
席玉彬分析說,買賣雙方進(jìn)行的商品購買活動,既然達(dá)成協(xié)議,就要按照雙方的要約來執(zhí)行。
在鄭女士等待賣家發(fā)貨時,賣家其實已經(jīng)賣出了42套與鄭女士所訂購的相同貨品,這一點就足以說明,賣家在有能力履行合同時,卻沒有按照雙方答成的要約來履行,是違約在先。
席玉彬認(rèn)為,賣家應(yīng)該以5日的最后成交價格為依據(jù),發(fā)出完好的貨品給鄭女士,對于等待貨品期間所造成的間接損失,應(yīng)由雙方協(xié)商解決。
中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為,“電子商務(wù)投訴量大,根源在于電商的發(fā)展缺少相應(yīng)的行業(yè)監(jiān)管法律準(zhǔn)則,電商企業(yè)對用戶的購物體驗重視度仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
”
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