最后一張圖告訴你怎么樣才能做好淘寶客戶運(yùn)營(yíng)

一

、客戶的生命周期基于會(huì)員需求找準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)和營(yíng)銷案例一（服裝）：1）使用周期：1年2）消耗周期：2季度3）回購(gòu)周期使用回購(gòu)：當(dāng)季；結(jié)束回購(gòu)：換季；休眠回購(gòu)：半年以上4）維護(hù)策略：在當(dāng)季進(jìn)行關(guān)聯(lián)及同產(chǎn)品推薦、換季時(shí)進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)、利用大型促銷活動(dòng)進(jìn)行休眠激活案例二（護(hù)膚品）：1）使用周期：一周使用2-3次，一般可以使用2個(gè)月左右2）消耗周期：根據(jù)客戶的使用情況而定3）回購(gòu)周期：最大值：3天

。

二、產(chǎn)品的生命周期觀察產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的具體情況之后又經(jīng)歷購(gòu)買(mǎi)、體驗(yàn)、使用三個(gè)過(guò)程，消費(fèi)者覺(jué)得滿意之后，逐漸與產(chǎn)品形成一定的黏度，又開(kāi)始回

購(gòu)。在觀察期內(nèi)，商家需要思考是否要制定一些上新計(jì)劃、如何進(jìn)行內(nèi)容觸達(dá)等在購(gòu)買(mǎi)期內(nèi)，要考慮如何促進(jìn)用戶下單，尤其是在搜索人氣急速上升的時(shí)期整個(gè)交易結(jié)束了，生命周期才到結(jié)束

期。產(chǎn)品周期：結(jié)合整個(gè)市場(chǎng)和產(chǎn)品周期有助于幫助我們掐準(zhǔn)營(yíng)銷節(jié)

奏。尤其是服裝服飾類目，研發(fā)期和觀察期非常重要，決定了上新期是否準(zhǔn)時(shí)產(chǎn)品周期：使用周期、消耗周期、回購(gòu)周期通過(guò)產(chǎn)品周期的分析，挖掘客戶的回購(gòu)周期及回購(gòu)時(shí)間點(diǎn)，預(yù)料應(yīng)該什么時(shí)候?qū)蛻糇鍪裁?

事

。三、回購(gòu)周期內(nèi)我們可以做什么1、分析客戶大概的消耗周期，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的使用結(jié)束時(shí)

間點(diǎn)。2、產(chǎn)品使用結(jié)束前提前對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷和提醒，借助相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行推薦，刺激客戶進(jìn)行二次

回購(gòu)。3、對(duì)于產(chǎn)品結(jié)束后未回購(gòu)的客戶應(yīng)定期進(jìn)行關(guān)懷，了解客戶流失原因并做

改進(jìn)。4、對(duì)于會(huì)固定進(jìn)行回購(gòu)的客戶，列為一個(gè)單獨(dú)服務(wù)組，對(duì)這部分客戶進(jìn)行精細(xì)化的運(yùn)作，制定定向服務(wù)

策

略。四、體系建設(shè)1、CRM 深入店鋪脈絡(luò)——各種環(huán)節(jié)2、按照消費(fèi)者購(gòu)物鏈路構(gòu)造完善的體系3、CRM內(nèi)容產(chǎn)出體系——內(nèi)容體系人格化（比如三只松鼠的“主人”）、專業(yè)度、互動(dòng)性針對(duì)不同客戶細(xì)分，產(chǎn)出不同的內(nèi)容：基于營(yíng)銷/需求細(xì)分客戶

：雙十一、聚劃算、女生節(jié)、情人節(jié)等基于細(xì)分客戶做營(yíng)銷：休眠客戶、地域客戶（短信關(guān)懷等）、高客

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