淘寶差評，賣家被顧客投訴了怎么辦？

淘寶差評，投訴賣家!淘寶作為一個網(wǎng)絡(luò)交易平臺，其中的爭鋒矛盾是不可避免的。

有的買家通過解釋可以和解，但是有的買家卻是一言不合就淘寶差評，投訴賣家，那淘寶賣家被投訴了怎么辦?

如果交易中需要退換貨，但經(jīng)買賣雙方協(xié)商后沒有解決的，那么任意一方都可以向淘寶網(wǎng)進(jìn)行投訴，之后淘寶網(wǎng)工作人員將介入并與雙方協(xié)調(diào)解決。

一般來說，在交易過程中以買家投訴賣家居多，而買家多是在雙方協(xié)商未果的情況下才向淘寶網(wǎng)投訴賣家。

首先買家會發(fā)出投訴請求，并提供相應(yīng)的證據(jù)，如商品圖片、旺旺聊天記錄等，而淘寶網(wǎng)客服在接受投訴后，一般會通過郵件方式聯(lián)系賣家。

賣家在收到被買家投訴通知后，需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。

如果確實(shí)屬于自己的退換貨范嗣，那么應(yīng)當(dāng)積極退換貨并聯(lián)系買家撤訴。

因?yàn)槿绻约簭?qiáng)行不予退換，那么淘寶網(wǎng)工作人員會根據(jù)情況進(jìn)行強(qiáng)制退款或給予賣家不同程度的處分。

對于網(wǎng)店賣家，因?yàn)橐淮谓灰锥鴵Q取一定的處分是非常不值得的。

當(dāng)然，如果確實(shí)屬于買家責(zé)任，那么賣家可以向淘寶工作人員提供有力的證據(jù)來說明自己不予退換的理由。

只要證據(jù)充分，工作人員就會正確處理的。

無論責(zé)任在哪方，只要能通過買賣雙方交流與協(xié)商解決的問題，盡量不必向淘寶網(wǎng)申訴，申訴的結(jié)果一般都以責(zé)任方妥協(xié)告終，但在申訴的過程中賣家需要耗費(fèi)大量的時間和精力。

當(dāng)淘寶網(wǎng)店的信用和規(guī)模達(dá)到了一定的程度之后，交易量會大大增加，顧客的投訴必然也會增加。

不管是鉆石賣家，還是皇冠賣家，沒有不處理顧客投訴的。

在處理顧客投訴的過程中，態(tài)度是非常關(guān)鍵的。

一、換位思考理解是化解矛盾的良藥，店主一定要學(xué)會換位思考，站在顧客的角度看待問題。

不管問題出在什么地方，都要先真誠地向顧客道歉，千萬不要試圖去制止顧客的火氣，也不要指責(zé)顧客，要尊重他并讓他發(fā)泄。

顧客往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個時候難道還會有什么問題不好解決嗎?

當(dāng)一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。

相反，如果他受到了不公正的待遇，他的行為甚至有可能是偏激的。

二、認(rèn)真傾聽顧客投訴的時候，肯定會有很多怨氣。

處理投訴，首先要處理的是顧客的心情，認(rèn)真地傾聽會讓顧客心情平靜下來，也會讓你了解顧客的真正意圖。

要耐心地傾聽顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的敘述，不要批評顧客的不足，應(yīng)該讓他們盡情渲泄心中的不滿。

你只需要閉口不言、仔細(xì)聆聽。

當(dāng)然，不要讓顧客覺得你在敷衍他。

當(dāng)耐心地聽完了顧客的傾訴與抱怨，顧客得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地昕賣家的解釋和道歉了。

通過他的報怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的目的是什么。

這既是對顧客的安慰，也有助于店主了解真相，解決問題。

三、態(tài)度好一點(diǎn)買家投訴或抱怨的原因一般是對產(chǎn)品及服務(wù)不滿意。

從心理上來說，他們會覺得賣家虧待了他們。

因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓買家的情緒很差，會惡化與買家之間的關(guān)系。

反之，如果賣家態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低買家的抵觸心理。

四、不可推卸責(zé)任接到顧客投訴時，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真誠道歉，承認(rèn)自己的不足，然后雙方再交流投訴產(chǎn)生的原因。

此時切不可推卸責(zé)任，把一切過錯都推到顧客身上，在你把責(zé)任推出去的時候，一定會連顧客也一塊推出去了。

五、及時表達(dá)歉意即使賣家沒有錯，或只是一個誤會，也不妨禮貌地給顧客道個歉。

道歉并不意味著做錯了什么，重要的是它向顧客表達(dá)了賣家的態(tài)度。

盡量用委婉的語言與買家溝通，即使是買家存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使買家失望并很快離去。

六、詢問顧客意愿店主不要試圖以自己的意愿來解決問題，也不要把以前解決同類投訴的經(jīng)驗(yàn)照搬過來。

每個顧客希望的解決方案都是不一樣的，有時顧客也許只想聽到真誠的道歉和改進(jìn)工作的保證，而不是經(jīng)濟(jì)方面的補(bǔ)償，詢問清楚顧客的意愿，才能真正做到讓顧客滿意。

七、提出完善的解決方案顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問題。

因此，買家抱怨或投訴之后，往往會希望得到補(bǔ)償。

這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品、退貨，或贈送產(chǎn)品等，也可能是精神上的，如道歉等。

有時是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償，讓買家得到額外的收獲，他們會理解賣家的誠意而下次再來的。

八、雙方談判談判時一定要向顧客展示自己的誠意和信心。

對顧客提出的不現(xiàn)實(shí)的解決方案，要先君子后小人，因?yàn)樽岊櫩蜐M意并不代表著要一味退讓，全盤接受顧客的方案。

談判的結(jié)果應(yīng)該是雙方在理智的范圍內(nèi)達(dá)成一致。

九、信守承諾談判方案達(dá)成后，落實(shí)工作一定要及時到位，包括賠償。

越早處理，顧客的滿意程度就越高。

處理投訴和抱怨的動作快，第一可以讓買家感覺到尊重，第二表示賣家解決問題的誠意，第三可以及時防止買家的負(fù)面宣傳造成更大的傷害。

一般接到買家的投訴或抱怨信息，應(yīng)立即向買家了解具體情況，想好處理方案，最好當(dāng)天給買家答復(fù)。

如果遲遲不肯落實(shí)，會加重顧客的不滿情緒，引發(fā)新的投訴。

十、跟蹤結(jié)果問題解決后的一定時間內(nèi)對顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對解決方案的滿意程度。

這樣才可以增加顧客對你的信任度，使之成為你的忠實(shí)顧客。

不管客戶的態(tài)度如何，我們要的是解決客戶的問題，消除客戶心中的氣氛。

如果通過努力能把淘寶差評改成淘寶好評，撤銷對賣家的投訴，那是最好的效果。

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