再談淘寶客服,讓人心服口服

現(xiàn)在一些賣家在做強(qiáng)大之后，都會(huì)請(qǐng)一些客服MM，且不評(píng)論是MM仍是GG。

日子中有個(gè)美女，是幫人在淘寶做客服的，無意間詢問了下薪酬，此朋友說每個(gè)月帶福利等大概三千，而像咱們這種4鉆小賣家，每個(gè)月賺也就賺那么點(diǎn)錢，要是請(qǐng)這樣的客服MM，都要把自己虧死。

呵呵，當(dāng)然這是題外話，淘寶上每個(gè)月賺幾萬的賣家大有人在。

隨后引發(fā)出來的問題是，你們的服務(wù)情緒，值不值這三千塊錢呢？ 悶哥在下海經(jīng)營(yíng)淘寶之前是一個(gè)國(guó)企客服渠道的中層管理，薪酬不高，也辛苦，所以隨后下海經(jīng)商，盡管在淘寶每個(gè)月賺的錢和早年無差，可是卻也落個(gè)逍遙自在。

在早年的公司，是非常注重對(duì)待客戶的情緒，有的客服小妹不管由于什么原因和客人有過爭(zhēng)持都是會(huì)被全公司通報(bào)批評(píng)的，所以，在耳濡目染下，悶哥也對(duì)客戶服務(wù)有一知半解，權(quán)且在這兒布鼓雷門吧。

首先，是榜首印象的問題。

在淘寶上，咱們都習(xí)慣叫買家“親”，據(jù)說本來叫做親愛的，后來簡(jiǎn)化為親，這個(gè)詳細(xì)來由咱們就不評(píng)論了。

一般來說，買家在發(fā)來音訊時(shí)，榜首句都是“老板，在嗎”或許是“老板，這個(gè)XX有貨嗎？”那么，購(gòu)買的客服MM回音訊都是這樣回的“在”“有的”。

盡管這樣答復(fù)是沒有問題并且也直接的處理了買家咨詢的問題，可是親和度在哪里呢？是的，沒有。

咱們能夠回憶下，當(dāng)在打一些客服熱線的時(shí)分，不管是自動(dòng)臺(tái)仍是人工臺(tái)，對(duì)方的榜首句話都是，“您好，歡迎撥打……”或許“您好，很高興為您服務(wù)……”在淘寶上，就算咱們面對(duì)的是虛擬的網(wǎng)絡(luò)，那么禮貌也是必不可少的。

一句您好，能夠舉高買家的地位，也能夠讓買家覺得賣家非常的文質(zhì)彬彬，也天然的拉近了買賣家的距離。

這點(diǎn)悶哥有個(gè)懶方法，給不愛打字還有腦子記憶不太好的TX。

在淘寶的對(duì)話框有個(gè)方便短語，把要對(duì)買家說的榜首句話設(shè)置進(jìn)去。

比方悶哥的榜首句話便是“親您好，歡迎光臨都尚名妝。

”當(dāng)動(dòng)聽的叮咚動(dòng)靜起來的時(shí)分，悶哥就馬上把方便語言發(fā)出去。

呵呵，榜首印象好了，買家天然就多了！ 第二點(diǎn)是在于買家交談的過程中的一些禮貌用語。

咱們能夠翻開你和客戶的聊天記錄，看下，一段聊天記錄里面有幾個(gè)“請(qǐng)”，有幾個(gè)“謝謝”。

在讀小學(xué)的時(shí)分，教師曾經(jīng)教過咱們禮貌用語六字經(jīng)，不知道咱們還記得不，便是“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”。

當(dāng)你在詢問客戶一些問題的時(shí)分，必定要用到“請(qǐng)”。

比方悶哥常常不知道買家需求什么色彩的隔離霜，那么我必定會(huì)說“請(qǐng)問您需求哪款色彩呢？”，而不是“親你要哪個(gè)色彩”。

盡管用肉眼來看，兩句話好像不同不大，第二句也并沒有不尊重買家。

可是榜首句話的精華就在于把客戶放在一個(gè)很高的位置，其中的“請(qǐng)”和“您”都能讓客戶有一種優(yōu)越感，當(dāng)買家認(rèn)識(shí)到你把他作為天主相同來看待的時(shí)分，他會(huì)充沛的像你表達(dá)他的購(gòu)買意愿，那么在你的店里購(gòu)買的可能性也會(huì)大大添加。

所以，在詢問的過程中不要忘記用“請(qǐng)問”，別的，假如客戶正在咨詢你可是你有工作要走開，那么請(qǐng)必定記得告訴對(duì)方“很抱愧，失陪一下，請(qǐng)您先逛逛小店，稍后回復(fù)您。

”盡管在旺旺脫離之后你能夠設(shè)置脫離，旺旺也能夠自動(dòng)恢復(fù)客戶。

可是試想你正在咨詢賣家的時(shí)分，忽然賣家回你一個(gè)“您好，我現(xiàn)在不在，稍后聯(lián)系”，我想你的感覺肯定也會(huì)很不爽的吧！所以盡管是細(xì)節(jié)，可是能體現(xiàn)出一個(gè)店東的基本本質(zhì)，這也是必不可少的。

第三點(diǎn)，是比較重要的一點(diǎn)，便是售后客服的一些禮貌用語。

提到這點(diǎn)呢悶哥話就比較多了，前幾天家妹在淘寶淘了兩條裙子，由于家妹比較胖，所以選了一家雙皇冠的大碼服飾店（在這兒就不打出名字了，究竟那不道德）。

家妹是星期三付款，店東星期四下午發(fā)貨，到第二周星期二才到。

期間家妹打了很多電話去催促，本想到了合適就算了，可是貨到貨，家妹平常穿40碼的，可是店長(zhǎng)郵過來的完全不能穿，大的像雨衣，并且一件贈(zèng)品的花裙子上面也全是黃色的污穢，不知道是什么。

家妹氣的要命，當(dāng)即要求退貨，成果賣家要求負(fù)擔(dān)郵費(fèi)還有20%的賠償！這讓我聽起來有點(diǎn)費(fèi)解，雙皇冠是不是要高級(jí)些，自己發(fā)貨那么慢，家妹本來能夠拒收，可是家妹諒解到我也是做淘寶生意才不予計(jì)較，店家反而得隴望蜀了。

隨后家妹去與店家交流，那個(gè)客服MM一聽到家妹要家妹要退貨，口氣一下就變了。

先是把他們的退貨規(guī)定拿出來給家妹仿制一遍，隨后直接給家妹一句，“費(fèi)事你聯(lián)系咱們的售后”“等下咱們的售后會(huì)聯(lián)系你”。

家妹很氣憤，于是和她羈絆起郵費(fèi)的問題，成果那客服MM直接下線了?。ㄔ敿?xì)我也不清楚是下線仍是隱身，仍是把家妹屏蔽了）。

家妹開端等候那客服MM說的售后，成果等了兩個(gè)小時(shí)那售后也沒動(dòng)靜，最后沒方法，家妹自動(dòng)去找了售后旺旺。

售后還算比較禮貌，最后家妹在很和諧的氣氛中承當(dāng)了雙方的郵費(fèi)，這件事就這樣處理了。

由這件事能夠讓咱們沉思的是：每個(gè)買家都想要多占一份廉價(jià)，賣家都想多賺一分錢，在這個(gè)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)誰都不想讓誰。

可是一句話，情緒決議一切。

假如再家妹的工作上，一開端的客服MM就很客氣并且很禮貌的來處理這件工作，我想家妹也并不是不講道理的人，依我對(duì)家妹的了解她也會(huì)自動(dòng)承當(dāng)郵費(fèi)。

便是由于客服MM的毫無禮貌激怒了家妹，所以才導(dǎo)致那么多的費(fèi)事工作。

假如你出售的貨品讓買家不能滿足，無論是誰的原因，首先需求抱愧的是賣家。

當(dāng)然悶哥不是降低賣家的地位，悶哥也是賣家來的。

俗話說大事化小，小事化了。

在遇到退貨事宜時(shí)，你先說一句“很抱愧，咱們的產(chǎn)品給您添費(fèi)事了”，這么賞心悅目的話，我想任何一個(gè)買家都無法回絕你的誠(chéng)意。

然后再進(jìn)行交流和解說，我信任只需不是你的貨物的問題，買家也不會(huì)好意思持續(xù)和你羈絆。

當(dāng)然所謂秀才遇到兵，有理說不清，假如你真的遇到了不講理的買家，那你自認(rèn)倒霉吧，可是假如多點(diǎn)禮貌，說不定不會(huì)被歹意差評(píng)。

無論是淘寶的C2C仍是現(xiàn)實(shí)中的實(shí)體店，只需你面對(duì)的是消費(fèi)人群，那么你就屬于服務(wù)行業(yè)，你服務(wù)顧客他們的衣食住行，從中獲取利潤(rùn)。

那么你的情緒直接決議了顧客的選擇。

假如你的情緒不好，別人何須在你這兒賣呢，同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)那樣激烈，你僅僅是多講講禮貌，說不定就能比同行多出許多商機(jī)，何樂而不為呢？ 第四點(diǎn)，在客戶咨詢或許遭到貨品之后提出一些很恰當(dāng)?shù)闹鲝?，必定要給用戶說“感謝您的主張，咱們會(huì)盡力改進(jìn)。

”盡管是小小的一句話，可是卻讓買家認(rèn)為他的觀點(diǎn)得到了你的注重，也會(huì)讓他對(duì)你的信任感有所增強(qiáng)。

就算買家的主張其實(shí)你并不需求，或許你甚至在心里罵這個(gè)買家啥都不懂還在那里大放厥詞，可是何須何須呢，說一句禮貌的感謝的話，能添加自己的親和力，為什么不去做呢?

悶哥常常對(duì)我的客服MM說，禮貌是決議你究竟是企業(yè)家仍是商人的墊腳石。

一個(gè)人的禮貌體現(xiàn)出他的修養(yǎng)和本質(zhì)，也能體現(xiàn)出他對(duì)世事的一種謙遜的情緒。

馬云成功了，史玉柱成功了，他們有沒有高調(diào)了？他們?nèi)匀辉谥t遜的做人。

那么作為目前還無所作為的你，當(dāng)然需求更加謙遜的學(xué)習(xí)。

謙遜是一種美德，并不是謙遜就讓你低人一等。

做生意遷就和氣生財(cái)，以上幾點(diǎn)是悶哥的真知灼見，假如你看了此貼覺得我在放屁，和我無關(guān)，你覺得看了我的帖茅廁頓開，也和我無關(guān)，至少在我來說，我會(huì)不定期的檢查我的客服小妹的聊天記錄，假如再記錄中發(fā)言言語不禮貌有損客人好感的，我都會(huì)挑出來作為必修課仔細(xì)講給她聽。

只要老板從本身做起，那么你的客服MM才能青出于藍(lán)。

好了，廢話就這么多，實(shí)在是很辛苦，權(quán)且給咱們做一面鏡子吧。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號(hào)是為: msc496。