天貓客服績(jī)效考核需要考核什么？有哪些因素？

對(duì)天貓客服來(lái)說(shuō)，自然也需求恪守平臺(tái)的規(guī)則，同時(shí)還要承受平臺(tái)和賣(mài)家的考核，只要考核達(dá)標(biāo)了，才干夠更好的增加收入，那么主要需求考核些什么呢?

我馬上給各位引見(jiàn)。

1、停業(yè)額;2、詢(xún)單到最終付款勝利率;3、客單價(jià);4、輔佐跟進(jìn)人數(shù);5、旺旺回復(fù)率;6、響應(yīng)時(shí)間。

當(dāng)然，最重要的3項(xiàng)，仍然是客服的停業(yè)額、勝利率、客單價(jià)。

這里我會(huì)為大家逐一剖析下：1、停業(yè)額。

即經(jīng)過(guò)客服落實(shí)的付款金額。

2、勝利率。

即顧客咨詢(xún)客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，最終付款人數(shù)/詢(xún)單人數(shù)。

3、客單價(jià)。

客服績(jī)效考核引入客單價(jià)的概念，是對(duì)客服工作才能的一個(gè)重要的表現(xiàn)。

何為客單價(jià)，即當(dāng)日均勻每個(gè)顧客的購(gòu)置力。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)日100個(gè)顧客購(gòu)置了3萬(wàn)元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。

客單價(jià)是考核客服績(jī)效的一項(xiàng)十分重要的指標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不只僅是接待，而會(huì)在接待的同時(shí)，去主動(dòng)引導(dǎo)，引薦顧客購(gòu)置相關(guān)商品，從而進(jìn)步客單價(jià)，最終會(huì)進(jìn)步個(gè)人及整個(gè)店鋪的停業(yè)額。

經(jīng)過(guò)各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不經(jīng)過(guò)客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，并且要低不少，這就是客服的重要性。

4、輔佐跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。

先理解一下輔佐效勞的概念，輔佐效勞，望文生義即輔佐其他客服效勞顧客勝利。

當(dāng)多個(gè)客服效勞一個(gè)顧客勝利的事情，由于事實(shí)上只要一個(gè)勝利事情，所以勝利只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。

秉承公平準(zhǔn)繩，誰(shuí)落實(shí)算誰(shuí)的績(jī)效，而其他客服，便計(jì)入輔佐效勞，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。

顧客下單前的輔佐效勞稱(chēng)之為輔佐下單，顧客下單后的輔佐效勞稱(chēng)之為輔佐跟進(jìn)。

輔佐跟進(jìn)人數(shù)，即客服效勞過(guò)的曾經(jīng)勝利購(gòu)置的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正?？?jī)效中，但由于客服同樣效勞過(guò)，并且多半是由于有他們的輔佐跟進(jìn)，顧客才真正完成購(gòu)置，所以輔佐跟進(jìn)人數(shù)，也能從中理解到客服的工作狀況。

5、響應(yīng)時(shí)間，是指顧客咨詢(xún)到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。

這個(gè)值普通跟店鋪接待狀況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶(hù)數(shù)有關(guān)。

普通來(lái)說(shuō)，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間到達(dá)一百秒以至更高。

顧客咨詢(xún)半天客服才回應(yīng)，這很容易招致客戶(hù)流失，并且十分冤枉。

6、旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢(xún)?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比方當(dāng)日一切顧客咨詢(xún)，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會(huì)問(wèn)，面對(duì)廣告事情，客服普通都選擇不回復(fù)的狀況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?

首先我這里想說(shuō)的是，假如面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不只僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正常績(jī)效包括詢(xún)單流失人數(shù)、咨詢(xún)勝利率等統(tǒng)計(jì)。

比擬好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)提供這方面的過(guò)濾，比方過(guò)濾掉廣告事情不計(jì)入客服績(jī)效，讓客服績(jī)效考核愈加準(zhǔn)確。

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