提高客戶忠誠度, 維舊很重要

有淘寶賣家有疑問，為什么同一個(gè)店鋪的顧客忠誠度會(huì)有這么大的差異？一些幾千萬廣告費(fèi)的大商家，利潤還不如一些專注做老客戶的中小商家。

許多企業(yè)將營銷努力集中在吸引新顧客上。

吸引新客戶固然重要，但引流后如果沒有很好的維護(hù)，很可能只能實(shí)現(xiàn)一次性的生意，所以維護(hù)老客戶也是必不可少的。

1.保養(yǎng)舊的很重要。

相對(duì)于拉新，保舊是針對(duì)到店顧客，促進(jìn)購買轉(zhuǎn)化，增加復(fù)購，喚醒久不買的顧客。

看一家金冠女裝店一個(gè)月的客戶結(jié)構(gòu):圖1顯示熟客是一家正常店的重要進(jìn)貨來源。

圖2告訴我們，在商店的客戶生命周期中，85%以上的老客戶已經(jīng)流失！(根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》的數(shù)據(jù)，降低5%的客戶流失率可以讓商家的利潤增加高達(dá)85%！)比較拉辛和Viold購買客戶的成本和價(jià)值:顯然，Viold的成本更低，但客戶價(jià)值更高。

在如今新流量貴的環(huán)境下，商家維護(hù)舊的，積累更多的老客戶資源，減少老客戶流失是非常重要的。

2.第三方達(dá)摩小冊(cè)子通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)舊的。

第三方服務(wù)商為店鋪?zhàn)龈呒?jí)定制，針對(duì)店鋪的不同需求有具體的解決方案。

人群反復(fù)迭代，效果最佳。

我們來看看幫助商家的一些區(qū)別:3。

維護(hù)舊的場景、方案和效果。

老有所養(yǎng)主要分為三種主要場景:1。

訪客轉(zhuǎn)化；2.召回流失的客戶；3.保持舊的活動(dòng)。

3.1訪客轉(zhuǎn)化訪客轉(zhuǎn)化是指對(duì)沒有到店購買的訪客，適時(shí)進(jìn)行二次營銷，催化訪客的首次購買轉(zhuǎn)化。

我們從三個(gè)維度分析訪客數(shù)據(jù)，包括流量屬性、客戶屬性和客戶的店鋪行為。

以某金冠店為例，將訪客細(xì)分為以下九個(gè)屬性:通過對(duì)該店前三個(gè)月的數(shù)據(jù)分析，針對(duì)提升訪客轉(zhuǎn)化的營銷點(diǎn)，構(gòu)建訪客模型，得出對(duì)應(yīng)的訪客轉(zhuǎn)化人群。

相對(duì)于未入駐的訪客，這部分人群對(duì)店鋪的粘性更大，可以通過高性價(jià)比的爆款進(jìn)行再營銷，刺激購買轉(zhuǎn)化:這部分人群一個(gè)月投入的效果:轉(zhuǎn)化成本和客戶價(jià)值對(duì)比:與商家自投相比，點(diǎn)擊單價(jià)差不多，我們投入的點(diǎn)擊率提升了65%，ROI提升了133%；同時(shí)，客戶轉(zhuǎn)化成本降低51%，但單個(gè)客戶價(jià)值提升134%。

3.2流失顧客召回流失顧客召回是指為至少有過一次購買經(jīng)歷，并因各種原因逐漸沉默和流失的顧客創(chuàng)造機(jī)會(huì)，重建顧客對(duì)店鋪的信心，從而實(shí)現(xiàn)顧客召回。

我們對(duì)客戶的購買行為維度進(jìn)行細(xì)分:可以通過時(shí)間間隔、購買頻率等維度將流失客戶劃分為以下維度:以某金冠店多次購買的流失客戶為例，生成流失客戶模型。

這種模式對(duì)門店有很強(qiáng)的認(rèn)知能力和一定的購買能力，可以通過新品推廣召回客戶。

7天后的人群效果:轉(zhuǎn)化成本和客戶價(jià)值對(duì)比:相比商家自投，點(diǎn)擊單價(jià)差不多，我們投資的點(diǎn)擊率提升了29%，ROI提升了237%；同時(shí)，客戶轉(zhuǎn)化成本降低49%，但單個(gè)客戶價(jià)值提升161%。

3.3活動(dòng)期間采用不同的模式進(jìn)行保舊:門店921掃貨節(jié)整體效果:通過對(duì)比，活動(dòng)模式投入運(yùn)營后，追加購買次數(shù)增加70.95%，點(diǎn)擊率增加32.62%，回頭率增加83.20%。

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