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    電商人員績(jī)效考核,電商運(yùn)營(yíng)工作人員KPI考核指標(biāo)參考

    182****1256樓主|2023-04-06|21:46|發(fā)布在分類(lèi) / 交易糾紛|閱讀:26

    ,是提高訂單轉(zhuǎn)化率、營(yíng)業(yè)額和客單價(jià)的重要基礎(chǔ)量化指標(biāo)。

    B.PV量/UV量:即人均訪問(wèn)的頁(yè)面數(shù);比值可以更直觀的反映網(wǎng)店的客戶粘度,產(chǎn)品款式是否吸引人,價(jià)格是否合理,產(chǎn)品品類(lèi)的選擇性強(qiáng),產(chǎn)品的頁(yè)面表現(xiàn)是否細(xì)致。

    c .交易次數(shù):即實(shí)際進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的人數(shù)。

    d .訂單轉(zhuǎn)化率:即成交筆數(shù)/UV;這個(gè)值是一個(gè)雙向評(píng)價(jià)指標(biāo)。

    一方面可以評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的整體水平,另一方面可以證明推廣部門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣帶來(lái)的獨(dú)立訪客的質(zhì)量水平。

    e .營(yíng)業(yè)額GMV:網(wǎng)店單位時(shí)間的銷(xiāo)售額,以客戶最終付款為定義標(biāo)準(zhǔn)。

    是目標(biāo)管理的核心KPI指標(biāo)。

    f .平均停留時(shí)間:反映客戶粘度的重要指標(biāo)。

    這個(gè)值可以反映網(wǎng)店在頁(yè)面布局、內(nèi)容、商品豐富度、欄目導(dǎo)航等方面的狀況。

    g .客單價(jià):即每個(gè)散客在一次購(gòu)物中的營(yíng)業(yè)額。

    平均客單價(jià)計(jì)算為:交易金額/交易筆數(shù);商品組合、商品詳情頁(yè)關(guān)聯(lián)、促銷(xiāo)活動(dòng)、商品價(jià)格對(duì)該指數(shù)有直接影響。

    1.2.推廣專(zhuān)員A.UV:即網(wǎng)店的獨(dú)立訪客數(shù)(基于一臺(tái)終端電腦的訪問(wèn),而非IP),最能直接反映工作人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣幫助網(wǎng)店獲得的客戶數(shù)。

    b .到達(dá)率:計(jì)算公式為,頁(yè)面到達(dá)次數(shù)/廣告呈現(xiàn)次數(shù);可以直接反映廣告的用戶獲取效果(此用戶為廣義用戶),從而反映廣告的曝光水平和廣告渠道的精準(zhǔn)性;也能體現(xiàn)廣告內(nèi)容的合理性。

    c .跳轉(zhuǎn)率:即進(jìn)入單頁(yè)后未進(jìn)行第二次跳轉(zhuǎn)的UV訪客占單頁(yè)UV訪客總數(shù)的比例。

    跳出率高通常說(shuō)明進(jìn)入網(wǎng)店的訪客不是針對(duì)網(wǎng)店的,推廣路徑不準(zhǔn)確,訪客質(zhì)量不高。

    該值是評(píng)價(jià)啟動(dòng)子能否獲得有效UV的關(guān)鍵評(píng)價(jià)值。

    d .平均UV獲取成本:單位成本投入結(jié)構(gòu)/單位UV量,即獲取一個(gè)UV的成本。

    這個(gè)值可以評(píng)價(jià)推廣費(fèi)用的投入水平。

    e .訂單轉(zhuǎn)化的ROI:計(jì)算公式為:單位成本投入結(jié)構(gòu)/訂單數(shù)量,即每筆訂單的成本;成本越低,推廣者就越能有效地利用成本。

    f .新增UV量:即單位時(shí)間內(nèi)新增客戶的比例。

    新用戶比例越高,越有利于訂單和營(yíng)業(yè)額的提升。

    1.3活動(dòng)策劃專(zhuān)員a .平均點(diǎn)擊率(點(diǎn)擊次數(shù)/UV量):即活動(dòng)頁(yè)面單位UV的點(diǎn)擊次數(shù)。

    點(diǎn)擊率越高,活動(dòng)的受歡迎程度越高。

    該值可以評(píng)價(jià)賽事的整體策劃水平和賽事關(guān)鍵點(diǎn)的表現(xiàn)水平。

    b .活躍訂單比例:活動(dòng)期間日均促銷(xiāo)訂單占日均訂單總量的比例。

    該值可以反映促銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)增加訂單數(shù)量的貢獻(xiàn)。

    c .活動(dòng)成交率:活動(dòng)期間日均活動(dòng)訂單成交金額與日均訂單成交金額的比值。

    如果這個(gè)比例低于活動(dòng)訂單B的比例,說(shuō)明活動(dòng)訂單的客單價(jià)低,活動(dòng)對(duì)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的貢獻(xiàn)低。

    這個(gè)值可以評(píng)價(jià)策劃者的推廣策略的核心貢獻(xiàn)。

    d .活動(dòng)訂單轉(zhuǎn)化率:即活動(dòng)期間促銷(xiāo)活動(dòng)的銷(xiāo)售數(shù)量/訪問(wèn)活動(dòng)頁(yè)面的UV量;如果該比例高于活動(dòng)期間網(wǎng)店日均訂單轉(zhuǎn)化率,則說(shuō)明該活動(dòng)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)有積極的促進(jìn)作用。

    E.ROI(營(yíng)業(yè)額/活動(dòng)投入成本):ROI系數(shù)越高,費(fèi)用利用率越高。

    此值評(píng)估活動(dòng)費(fèi)用的控制。

    客服部非主管人員:1.1在線客服專(zhuān)員a .及時(shí)響應(yīng)時(shí)間:客戶咨詢過(guò)程中,客服人員的響應(yīng)時(shí)間原則上不超過(guò)30秒。

    回復(fù)不超過(guò)5個(gè)UV號(hào)的客人;該值評(píng)估客戶服務(wù)人員的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。

    b .服務(wù)態(tài)度:主要針對(duì)違法條款的評(píng)估。

    原則上每月不超過(guò)5條非法表情。

    c .差評(píng)數(shù)量:因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題被顧客差評(píng)。

    d .咨詢轉(zhuǎn)化率:計(jì)算公式為:當(dāng)月支付成功的UV數(shù)/當(dāng)月收到的UV總數(shù)x 100%;轉(zhuǎn)化率越高,客服人員對(duì)訂單轉(zhuǎn)化率的貢獻(xiàn)越大。

    e .營(yíng)業(yè)額轉(zhuǎn)化率:計(jì)算公式為:當(dāng)月個(gè)人營(yíng)業(yè)額/當(dāng)月客服部平均營(yíng)業(yè)額x 100%;轉(zhuǎn)化率越高,客服人員對(duì)營(yíng)業(yè)額的貢獻(xiàn)越大。

    f .退貨率:計(jì)算公式為:退貨訂單數(shù)量/咨詢轉(zhuǎn)換訂單數(shù)量;客服人員在回答咨詢問(wèn)題時(shí),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)描述不清楚,導(dǎo)致客戶拒收。

    (客戶收貨后計(jì)算)g .匯率:計(jì)算公式為:交換訂單數(shù)量/咨詢換算訂單數(shù)量;客服人員在回答咨詢問(wèn)題時(shí),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)描述不清楚,導(dǎo)致客戶收到貨后要求更改訂單。

    (客戶收貨后計(jì)算)H.I .退款率:計(jì)算公式為:退款UV金額/收貨付款UV總金額;因?yàn)榭头藛T未能準(zhǔn)確傳達(dá)缺貨、斷碼、物流等硬性信息。

    給客戶,客戶付款后要求退款。

    平面設(shè)計(jì)部門(mén)非執(zhí)行人員:1.5平面設(shè)計(jì)師。

    a .設(shè)計(jì)及時(shí)率:根據(jù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目分配的設(shè)計(jì)時(shí)間,考核設(shè)計(jì)人員的工作效率。

    b .設(shè)計(jì)通過(guò)率:以設(shè)計(jì)項(xiàng)目的通過(guò)率為依據(jù),考核設(shè)計(jì)師的工作質(zhì)量。

    c .設(shè)計(jì)日志:每天設(shè)計(jì)的頁(yè)面和圖片整理成日志備份,附上設(shè)計(jì)文檔,作為考核設(shè)計(jì)師工作量的重要指標(biāo)。

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