上線7天賣出1億多,客服外包市場竟這么火熱
150****8064樓主|2023-04-14|21:47|發(fā)布在分類 / 電器美家|閱讀:27
150****8064樓主|2023-04-14|21:47|發(fā)布在分類 / 電器美家|閱讀:27
客服市場(kefu.taobao.com)三周年促銷中期,線上交易額早已過億。
一方面,來自商家的需求非常強烈;另一方面,隨著外包團隊業(yè)務(wù)能力的提升,雙方的合作也越來越緊密。
邊肖第一時間聯(lián)系了本次活動的負責人,阿里巴巴事業(yè)部的大哥B(業(yè)內(nèi)也稱“BB哥”),探索這個新興但充滿活力的市場。
這是一個什么樣的活動,主要內(nèi)容是什么?大哥B:簡單來說,這是我們服務(wù)市場的客服外包市場(kefu.taobao.com)三周年推廣。
主要是針對淘寶和天貓的所有商家。
活動期間訂購相應(yīng)的客服外包服務(wù)可以獲得相應(yīng)的優(yōu)惠,比如訂購2個月可以獲得7天,訂購6個月可以獲得30天。
同時,訂購后,您可以直接使用我們的官方客服云SaaS產(chǎn)品。
該產(chǎn)品主要具有安全性非常好、按效果付費、數(shù)據(jù)實時監(jiān)控等特點。
,尤其是原來的按效果付費模式,更好地管理你的外包客服。
外包不應(yīng)該是一個非常新的概念。
你如何看待這個行業(yè)?大哥B:這個問題問得好。
我從幾個方面來說一下。
首先,整個市場需求旺盛。
招聘、管理、培訓(xùn)、技能、人才流失率等。
商家自己的客服的,需要用人力和財力去做,不一定能做好。
因此,越來越多的企業(yè)開始探索企業(yè)邊界,逐漸將客服、設(shè)計等非核心業(yè)務(wù)外化,將公司做小做輕。
現(xiàn)在的客服外包業(yè)務(wù)可能會超出很多人的預(yù)期,同時也不能用以前的概念來看待客服外包。
隨著市場的不斷發(fā)展,整個客戶服務(wù)外包行業(yè)迎來了新的變化。
其次,客戶服務(wù)外包服務(wù)商的整體水平得到了提高。
我們平臺上很多服務(wù)商都是給各行各業(yè)的優(yōu)質(zhì)商家提供客服。
現(xiàn)在,這些服務(wù)提供商的能力得到了大多數(shù)企業(yè)的認可。
第三,同時很多優(yōu)質(zhì)服務(wù)商主要分布在安徽、山東、四川等地的三四五線城市。
相比北上廣等一二線城市,這些城市的人力資源要豐富得多。
同時,當?shù)卣灿邢喈敶蟮耐度?,建立一些產(chǎn)業(yè)園區(qū),扶持優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商。
其中一些客戶服務(wù)外包服務(wù)商甚至已經(jīng)上市或準備上市,這也反映了客戶服務(wù)外包的強大生命力和潛力。
第四,我們的平臺不斷打磨,技術(shù)和產(chǎn)品都有了很大的進步。
例如,現(xiàn)在我們已經(jīng)推出了客戶服務(wù)云SaaS平臺。
這些平臺能力為商家和服務(wù)商提供了良好的連接基礎(chǔ)和保障,促進了雙方的合作。
所以,商家沒有理由不選擇成本更低、產(chǎn)出更高的客服外包。
雖然這個活動還沒結(jié)束,但是交易額已經(jīng)過億了。
如何評價?大哥B:我在這里提出一個概念,叫做“瞬間能量增強”。
事實上,企業(yè)最關(guān)心的是增加銷售和降低成本。
我們阿里一直在關(guān)注商業(yè)賦能,通過不斷的努力推出了很多產(chǎn)品和工具。
但是眾所周知,所有的工具和產(chǎn)品都有一個學(xué)習(xí)的過程,需要商家自身的投入和不斷的配合,然后商家相應(yīng)的能力也相應(yīng)的逐漸提升。
但是,服務(wù)類別中的一些增能方案可以實現(xiàn)“瞬時增能”。
比如客服外包,就是通過引入優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商,直接改善關(guān)鍵客服數(shù)據(jù),強化客服反饋機制,比如客服查詢轉(zhuǎn)化率的提升,通過客服定期反饋門店運營、活動、產(chǎn)品等等。
所以,其實在整個市場上,很多商家也意識到了“瞬間能量提升”的重要性,也在為此進行深度實踐。
所以這個活動是市場演變、商家覺醒、平臺推動的結(jié)果。
相信后續(xù)會有更多商家意識到“瞬間能量提升”的重要性。
聽很多商家說大B營銷做的很好,但是吸引了不想點客服外包的人來做。
比如我之前和很多商家溝通,他們告訴我如果不了解客服外包或者客服外包服務(wù)商會不會不靠譜等等。
,然后我后來發(fā)起了“客服挑戰(zhàn)賽”項目,這是一個從商家感知出發(fā)做的項目。
自2016年10月上線以來,已幫助1000多家商戶提升客服能力。
根據(jù)數(shù)據(jù)追蹤,參與過客服挑戰(zhàn)賽的商家平均響應(yīng)時間整體提升了10%,轉(zhuǎn)化率提升了31%。
現(xiàn)在在制作階段,以后可以給更多商家。
簡單來說,平臺選擇了一批優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商,由他們提供客服優(yōu)化專家。
另一方面,我們結(jié)合了天貓男裝、阿里客等行業(yè),對這些商家的客服數(shù)據(jù)進行了分析。
結(jié)果還是很意外的。
我們發(fā)現(xiàn)很多商家在客服方面,尤其是售前客服方面有很大的提升空間。
如果這方面有所改善,可以直接體現(xiàn)在店鋪交易量和服務(wù)體驗上。
然后和第三方客服優(yōu)化專家一對一匹配,3天對接了解門店得到診斷報告,7天上號示范服務(wù),每天數(shù)據(jù)對比,最后得到門店能量報告。
因此,3月份我們重點與天貓男裝展開了又一輪客服挑戰(zhàn),讓商家切實感受到專業(yè)客服帶來的好處,幫助他們挖掘潛力。
客服挑戰(zhàn)之后,很多之前不了解客服外包的商家開始和客服外包服務(wù)商合作,有的甚至自己開始退出客服,全部外包。
在本次活動的預(yù)熱中,我們還在千牛頭推出了客服干貨專題《新手到大神,教你如何做一個金牌客服》,上線后迅速產(chǎn)生了10萬以上的閱讀量,大受歡迎。
本專題共有13篇文章,都是我和客服專家核心小組策劃制作的。
客服專家核心組只占行業(yè)的1%,入組門檻很高。
還是一樣的。
通過數(shù)據(jù)分析,選擇客服能力強的明星標桿商戶和優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商進入客服核心專家組。
同時規(guī)劃幾個板塊,涵蓋整個客服職業(yè)生涯。
整個話題包括職場初體驗、客服進階之路、服務(wù)專家實踐、管理學(xué)前班、升級管理五個欄目。
這是一場客服干貨的盛宴,讓商家如癡如醉的學(xué)習(xí),收獲了不少好評。
對商家客服和客服外包服務(wù)商有了一些新的認識,也就是說整個客服外包行業(yè)真的發(fā)生了翻天覆地的變化,但是很多商家并不知道,我們平臺有責任把現(xiàn)在的真實情況告訴商家,讓商家更好的利用市場上的資源來提升自己的能力。
同時,我們在牛倩頭條推出了“談客服”的獲獎話題,上線僅一天,閱讀量就過萬,很多商家給出了自己的真實評論。
活動中,我們發(fā)現(xiàn)很多商家開始被自己的客服問題所困擾,似乎無所適從。
在主題中,我們使用卡通海報來呈現(xiàn)與客戶服務(wù)相關(guān)的主題。
不難發(fā)現(xiàn),這些主題正是商家面臨的主要客服問題。
我們從話題互動中精心挑選了一些客服案例,形成了一組精美的內(nèi)容海報,號召商界朋友直面自己的客服問題,利用平臺提供的資源尋求有效的解決方案。
此外,為了讓商家重視自身的客服問題,重視客服細節(jié),我們還推出了“如果你是上帝,重新認識你的店鋪和客服”的測試游戲。
這款游戲的經(jīng)典之處在于內(nèi)容設(shè)計,所有試題均由客服行業(yè)核心專家組設(shè)計制定。
也就是說,客服行業(yè)的數(shù)十位資深從業(yè)者,既有服務(wù)于各類知名商家的優(yōu)質(zhì)客服外包服務(wù)商,也有各行業(yè)眾多知名商家的客服總監(jiān)、客服主管、一線金牌客戶。
經(jīng)過一段時間的反復(fù)測試、驗證、審核等環(huán)節(jié),終于上線了。
讓商家在完成這個測試游戲后覺得客服應(yīng)該改進,也是對自己店鋪和客服反思的過程。
所以我這么說,你就明白了,其實商家本身是很聰明的。
當事實擺在面前,他們自然知道“瞬間能量提升”的重要性。
比如客服,這種服務(wù)的能量推廣可以通過第三方優(yōu)質(zhì)資源來實現(xiàn)。
本次活動還有哪些籌備工作讓你印象深刻?大哥B:活動前一個月,基本上我們就“騷擾”了所有我們能“騷擾”的目標商家和服務(wù)商。
另外在很多細節(jié)上力求更好,比如從內(nèi)容的滲透角度反復(fù)思考,圖片和海報的設(shè)計制作,文字、形象、氛圍的設(shè)計感。
我盡力想透每一點,反復(fù)與設(shè)計師溝通,強調(diào)給用戶最好的感受和最深的觸動。
所以,我們在活動策劃、內(nèi)容和設(shè)計上都下了很大功夫。
能夠告訴商家如何更好的經(jīng)營自己的生意,對平臺有信任感,帶給他們更實際、有效、可實現(xiàn)、可評估的提能方案,也讓所有這些投資變得非常有價值。
本文《7天銷售過億,客服外包市場卻這么火》由賣家信息編輯編輯創(chuàng)作。
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