阿里首席客戶官:要培養(yǎng)三千萬客服

最新財報顯示，2016財年阿里巴巴集團GMV超過3萬億元。

為了服務(wù)好這個全球最大的移動經(jīng)濟實體，阿里巴巴首席客戶官(CCO)戴珊近日表示，2016年將繼續(xù)在數(shù)據(jù)和技術(shù)方面投入巨大資源，打造“百萬人為一”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅持賦能商家，通過數(shù)字化、智能化的服務(wù)體系輸出，提升服務(wù)能力，為生態(tài)圈培養(yǎng)3000萬服務(wù)人才，“讓全球最好的服務(wù)在阿里”。

阿里巴巴首席客戶官CCO戴珊堅持技術(shù)和大數(shù)據(jù)驅(qū)動，打造“萬人一體”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

過去一年，阿里不斷利用技術(shù)和大數(shù)據(jù)拓展服務(wù)前沿，提升服務(wù)水平。

去年阿里的人工智能助手阿里小蜜發(fā)布了一個測試。

上線半個月，小米服務(wù)能力堪比3萬服務(wù)。

同時建立了一套標準化的SOP體系，提升服務(wù)質(zhì)量，達到“眾人為一”的效果。

在大數(shù)據(jù)服務(wù)的應(yīng)用層面，阿里巴巴的消費者購物評級體系讓誠信的消費者享受到諸多極致的服務(wù)體驗，信用在商業(yè)中的價值進一步凸顯。

此外，2015年，阿里云客服借助“百城千校”活動走進校園，成為大學(xué)生的實踐課堂。

同時還與中國殘聯(lián)等機構(gòu)合作，調(diào)動社會上分散的勞動力資源，為生態(tài)中的合作伙伴輸出服務(wù)力量。

2016年，阿里巴巴將繼續(xù)在數(shù)據(jù)和技術(shù)方面投入巨大資源。

戴珊認為，如今，阿里巴巴的服務(wù)團隊不再是勞動密集型崗位。

阿里完全有信心、有能力吸引全球一流、高端、智能化的技術(shù)人員加入，讓整個服務(wù)體系變得更加高效、智能化，讓服務(wù)與業(yè)務(wù)一起產(chǎn)生更多的效率和價值。

技術(shù)總是在強大的商業(yè)場景中產(chǎn)生，離開商業(yè)應(yīng)用場景的技術(shù)是沒有未來的。

阿里零售平臺的商業(yè)場景極其復(fù)雜，這個由4.23億活躍消費者和數(shù)千萬商家組成的商業(yè)交易環(huán)境，有望誕生全球領(lǐng)先的人工智能系統(tǒng)。

未來，這套人工智能系統(tǒng)將輸出到集團，用于更多業(yè)務(wù)。

據(jù)悉，從2023年開始，阿里小蜜將逐步交給商家，幫助他們降低一線服務(wù)成本，提高服務(wù)消費者的能力。

賦能商家，為生態(tài)圈培養(yǎng)3000萬客服人才。

同時，2016年阿里巴巴將堅持賦能商家，完成以商家為核心的整個服務(wù)流程體系的再造。

“你更大的價值是幫助那些來自商家的客服人員提升服務(wù)能力，把我們?nèi)甑姆e累沉淀到我們的服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)中，輸出給他們”。

服務(wù)的更大價值是幫助來自商家的客服人員。

基于這一理念，阿里制定了一套賦能商家的計劃，將多年的積累沉淀為服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)，輸出給商家。

未來將建立電子商務(wù)服務(wù)人員認證制度。

通過數(shù)字化、智能化服務(wù)系統(tǒng)的輸出，提升商家的服務(wù)能力，以現(xiàn)有的3000家秒服務(wù)商為生態(tài)系統(tǒng)，培訓(xùn)3000萬客服人員。

堅持客戶至上，像“瘋子”一樣捍衛(wèi)客戶價值。

“阿里巴巴的使命是讓天下沒有難做的生意。

戴珊認為，要成為102年的企業(yè)，阿里必須始終堅持客戶第一。

未來，無論公司有多少員工，作為一家服務(wù)于全球消費者和商家的全球化企業(yè)，必須擁有全球領(lǐng)先的針對客戶問題的神經(jīng)反應(yīng)系統(tǒng)，“像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶價值”。

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