雙11淘寶客服售前售后注意事項(xiàng)有哪些?

雙十一沒有絕對折扣。

雙十一客服一定要和客戶建立好售前售后關(guān)系，讓客戶覺得自己占了便宜。

那么雙十一客服應(yīng)該怎么做呢？雙十一前后客服有哪些注意事項(xiàng)？答:客戶沒有這個(gè)消費(fèi)能力，也買不起。

建立了良好的信任關(guān)系后，你的銷售會(huì)更容易。

b:錯(cuò)過了促銷期，你會(huì)感到后悔，要求客服繼續(xù)給促銷價(jià)格。

c:顧客都有占便宜的心理，通過討價(jià)還價(jià)成功來滿足內(nèi)心的成就感。

d:客戶在A和B兩種同類產(chǎn)品之間猶豫不決，他們需要我們的銷售來推一把，幫他們做決定，打消他們的疑慮，促進(jìn)他們的購買行為。

e:照顧老客戶，及時(shí)通知他們我們有什么活動(dòng)，有什么新產(chǎn)品(他可能會(huì)喜歡)。

對于客戶的討價(jià)還價(jià)和猶豫不決，我們首先聲明我們的產(chǎn)品質(zhì)量上乘，活動(dòng)價(jià)格是公司定的，基本上是市場最低價(jià)。

同時(shí)強(qiáng)調(diào)我們的售后保障是強(qiáng)大完善的，有任何問題都會(huì)馬上解決。

促銷時(shí)間段也是淘寶這次統(tǒng)一制定的，商家不能自主設(shè)置。

這是討價(jià)還價(jià)的原則。

如果買家在你表達(dá)后表現(xiàn)出猶豫，你可以轉(zhuǎn)移客戶的意識(shí)，告訴他們目前店里有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者在運(yùn)費(fèi)上給一些優(yōu)惠。

砍價(jià)過程的核心思想是:告知其客戶，商品價(jià)格不能打折，產(chǎn)品質(zhì)量可以保證。

這是原則，售后退貨是可以保證的。

結(jié)合客戶的反映，可以適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠來達(dá)成交易。

一、客戶咨詢量巨大，如何應(yīng)對客服。

1.活動(dòng)咨詢:活動(dòng)內(nèi)容涉及商品種類，運(yùn)費(fèi)政策解釋，主推產(chǎn)品做成快遞語言。

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)將在9號(hào)之前完成客戶服務(wù)快速語言檢查。

建議統(tǒng)一參考組長設(shè)置。

2.商品咨詢:熱銷、活躍商品的常見問題，如如何使用、大小、砍價(jià)、郵費(fèi)等。

，并提前做好快速回復(fù)。

3.快遞托運(yùn)和售后咨詢:及時(shí)安慰客戶，說明雙十一的物流情況，及時(shí)交給售后客服。

4.查詢發(fā)貨時(shí)間:請不要保證發(fā)貨日期。

我們會(huì)在3天內(nèi)發(fā)貨，具體當(dāng)天店長會(huì)根據(jù)倉庫的實(shí)際情況及時(shí)通知您，避免10月國慶出現(xiàn)類似情況。

需要提醒客戶雙十一物流壓力，并盡量尋求客戶的理解。

5.如有需要，店家會(huì)進(jìn)行公告，列出問題，客服要對常見的咨詢問題進(jìn)行快速回復(fù)。

二、快遞驗(yàn)貨存在的問題及對策？觀點(diǎn):對于快遞問題，買家在雙11的時(shí)候就已經(jīng)有了一定的心理準(zhǔn)備。

作為一個(gè)商人，他要做的就是盡快回復(fù)。

記得盡快回復(fù)。

無論什么樣的回復(fù)，客戶都可以等快遞，但是等不到我們的回復(fù)。

請有經(jīng)驗(yàn)的客服總結(jié)一下解釋方法和回復(fù)順序進(jìn)行回復(fù)。

2:催貨建議如下:A:買家為什么催B:為什么不能發(fā)貨，或者為什么發(fā)貨后沒有物流C:為什么發(fā)貨了，作為買家這么久都沒有收到包裹？一般不是預(yù)售款。

普通買家當(dāng)天下單第二天發(fā)貨基本是底線，但是雙十一這么大的促銷，三天不發(fā)貨很正常。

這一次已經(jīng)觸及了這類買家的底線。

這里介紹第二個(gè)和第三個(gè)問題的答案。

一般情況下，沒有主觀原因?qū)е仑浳餆o法交付。

一般有:1。

淘寶后臺(tái)沒有物流信息，物流公司網(wǎng)站也沒有物流信息。

2.到了客戶當(dāng)?shù)兀€沒來得及快遞發(fā)貨。

3.我們需要向客戶解釋三個(gè)想法:1 .貨物可以正常送達(dá)，或者包裹已經(jīng)打包。

請不要擔(dān)心貨物短缺。

一般以上兩點(diǎn)向買家說明后，大部分買家都能理解。

3.我們肯定可以跟客服說，我們給客戶補(bǔ)辦一份，給客戶道歉，讓客戶需要等一會(huì)兒。

我們需要避免客戶對快遞的咨詢，保證價(jià)格。

第三，客戶的議價(jià)問題。

1.砍價(jià)的有講道理的，也有不講道理的。

2.拿其他店的產(chǎn)品來要求我們降價(jià)，跟客戶強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)保障和質(zhì)量保障，明確每個(gè)店的活動(dòng)不一樣，轉(zhuǎn)移到我們參與的其他同類產(chǎn)品上。

3.任何降價(jià)和禮品購買由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一處理。

凡擅自降價(jià)、超范圍購買禮品，一律視為違法行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)懲不貸。

四、超售商品后，如何處理？1.安撫顧客情緒，有貨時(shí)發(fā)貨，沒貨時(shí)退款或換其他商品，向店長申請一定的補(bǔ)償給顧客(針對活動(dòng)商品)。

2.及時(shí)盤點(diǎn)商品，確保缺貨時(shí)下架。

5.大促銷后，取消促銷價(jià)格后銷售率降低的尷尬局面，客服該如何應(yīng)對？1.我們的活動(dòng)會(huì)在快遞恢復(fù)正常后舉行一個(gè)小規(guī)模的活動(dòng)，以保證銷量和成交量。

2.客服需要繼續(xù)向客戶推廣小型活動(dòng)的內(nèi)容，讓錯(cuò)過雙十一活動(dòng)的客戶滿意。

推薦力度比平時(shí)大。

六、大促之后，售后問題翻倍。

1.銷售客服:一定要及時(shí)回復(fù)客戶！安撫客戶情緒，說明雙十一整體不好的情況，尋求客戶理解，及時(shí)轉(zhuǎn)售后處理。

2.售后客服:旺旺轉(zhuǎn)接給客戶，第一次回復(fù)后，看聊天記錄中的問題，以免第二次要求客戶解釋，給出合理的解決方案，堅(jiān)持不推諉，負(fù)責(zé)任的原則，說明物流環(huán)境不好，尋求客戶諒解，做好記錄，必要時(shí)給客戶打回訪電話，告知客戶快遞情況。

請注意退款的及時(shí)性，不要遺漏任何錯(cuò)誤。

請及時(shí)兌現(xiàn)你的承諾。

投訴維權(quán):虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨、違反承諾、不收貨、消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)、七天無理由退貨、主動(dòng)處理。

任何投訴維權(quán)都要第一時(shí)間向主管和店長匯報(bào)。

3.慢審:早上聯(lián)系客戶一次，晚上聯(lián)系一次，電話聯(lián)系，旺旺短信聯(lián)系，短信通知，一直聯(lián)系不上。

我們必須要發(fā)貨到第三天，除非訂單里只有一件商品缺貨，所以無法發(fā)貨。

注意溝通效率，當(dāng)天慢審必須當(dāng)天處理。

七。

客戶服務(wù)須知1。

任何關(guān)于快遞的投訴都不是我們造成的。

2.我們需要避免一些由于自身原因?qū)е碌膯栴}，比如:對客戶承諾的事情:必須做到。

請?jiān)诔兄Z貨物和其他問題之前仔細(xì)檢查庫存，包括緊急物品等備注。

，并且對客戶承諾的時(shí)間要跟進(jìn)，直到正常發(fā)貨。

不可能出現(xiàn)承諾無法兌現(xiàn)的情況。

及時(shí)檢查商品零庫存，避免超售和客戶投訴。

價(jià)格修訂應(yīng)盡快完成。

客戶下單后，盡快檢查并修改訂單(贈(zèng)品、郵費(fèi))，確保客戶能立即付款。

工作人員會(huì)安排查看無聲訂單，提醒客戶及時(shí)拿禮物(如果客戶不在線，聯(lián)系不上，請備注發(fā)送禮物)，及時(shí)幫助客戶修改郵費(fèi)訂單，告知客戶修改后的訂單可以支付。

自檢開場白和結(jié)束語，確保正確傳達(dá)給每一位顧客。

備注必須清楚明確:檢查地址。

第一個(gè)客戶的兩個(gè)地址必須與客戶核對清楚。

如有必要，給客戶打電話。

修改地址時(shí)請明確備注。

任何地址變更請寫正確的地址，哪怕是修改一個(gè)門牌號(hào)。

更換的商品和贈(zèng)送的商品必須有貨號(hào)和數(shù)量。

以上就是淘寶雙十一售前售后客服的注意事項(xiàng)。

希望能幫到你。

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