淘寶金牌客服團隊評級體系是什么?怎么評定?

好的服務(wù)會對轉(zhuǎn)化和復(fù)購產(chǎn)生積極影響，反之，差的服務(wù)會導(dǎo)致消費者流失，銷量損失，品牌美譽度下降。

通過評級體系，將客服接待能力優(yōu)秀的商家暴露在消費者面前，幫助優(yōu)質(zhì)商家提升店鋪口碑。

因此，淘寶設(shè)立了金牌客服團隊制度。

1.金牌客服團隊的評分水平如何？金牌客服團隊的評分等級是對商家客服接待能力的評價，從新燈塔的綜合服務(wù)得分和滿意率兩方面進行評價。

其中，新燈塔綜合服務(wù)分為基礎(chǔ)考核項，達標(biāo)后即可進入滿意度測評。

注:為保證滿意度數(shù)據(jù)真實、有效、有意義，月有效評價100分以上的商家均可參與評選。

分為黃金客服團隊、白銀客服團隊、黑色客服團隊三個等級。

金牌客服團隊代表客服接待先進團隊，銀牌客服團隊代表客服接待上游團隊，黑人客服團隊代表反面典型。

注:試運行期間，將首先評選出金牌客服團隊和銀牌客服團隊，黑人客服團隊暫不評估。

2.評級標(biāo)準(zhǔn):金牌客服團隊評級體系:新燈塔綜合服務(wù)得分(達標(biāo))+月度客服評價(機器人+人工)+客服滿意度(絕對值)金牌客服團隊評級體系(1)考核周期:月度考核，月初評級結(jié)果由上月指標(biāo)決定(2)指標(biāo)要求:綜合服務(wù)得分:是新燈塔考核中的綜合體驗星。

本評分> = 3.6分參與客戶服務(wù)評價的評分:客戶服務(wù)接待的客戶評價數(shù)(機器人+人工)，評價量需要> = 100項參與客戶滿意率的評分:客戶滿意率=(非常滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到的評價數(shù)(近30天統(tǒng)計周期:T32~T3)。

注:對于店內(nèi)某客戶賬號評價過高等異常數(shù)據(jù)，平臺將予以拒絕。

3.查看評分結(jié)果，搜索【客服】，點擊服務(wù)管理服務(wù)、診斷咨詢體驗評分，金牌客服團隊/銀牌客服團隊會進行演示。

圖1)黃金客服團隊揭示白銀旺旺標(biāo)準(zhǔn)，黃金旺旺標(biāo)準(zhǔn)評級不達標(biāo)/不參與評價。

圖3:不達標(biāo):綜合服務(wù)得分和月度評價金額均達標(biāo)，但滿意度排名未達到金/銀標(biāo)準(zhǔn)，表示當(dāng)前滿意度未參與評價。

淘寶查看路徑:顧客之聲4。

評定周期評定周期為每月，每月1日顯示上月評定結(jié)果。

近30天的統(tǒng)計周期:T32~T3的數(shù)據(jù)結(jié)果。

5.適用范圍:天貓/淘寶平臺所有商家。

6.取消等級規(guī)則:1)。

獲得金牌客服團隊/銀牌客服團隊等級的商戶，需要保持優(yōu)質(zhì)的客服接待能力。

比如消費者投訴客服接待并提供有效憑證(如辱罵、惡意騷擾、欺詐、不履行等。

)在等級有效期內(nèi)，平臺審批屬實的，立即取消當(dāng)月等級。

2)在評選期內(nèi)，如果平臺核實或用戶舉報店鋪存在不誠信行為(如*評價、* *、虛假數(shù)據(jù)等。

)，將立即取消評選資格，并對該賬號進行安全警告。

如果選擇生效，當(dāng)月成績立即取消。

7.消費端展示圖:黃金客服團隊聊天窗口展示FAQ: 1。

為什么看不到評分結(jié)果？金牌團隊評分系統(tǒng)試運行期間，在天貓商家以隨機灰度為主。

有灰度的商家可以在服務(wù)診斷里查看店鋪的評級結(jié)果，所有正式上線的商家都可以查看。

2.為什么我的滿意度達到了金印品牌客服團隊的標(biāo)準(zhǔn)，實際展示卻不達標(biāo)？1)服務(wù)體驗監(jiān)測的滿意度時間段與金銀品牌滿意度評價時間段不一致。

金卡和銀卡的滿意度考核周期從上月末往前推30天。

比如7月的滿意度數(shù)據(jù)是7月2日和7月31日。

服務(wù)監(jiān)測的滿意度周期是根據(jù)選擇的時間往前推一天的周期，比如近30天，從選擇的前一天往前推30天。

2)服務(wù)體驗監(jiān)測的滿意度口徑與金牌評級不同，服務(wù)體驗監(jiān)測的滿意度僅供參考。

金牌評級如下:客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑:客戶滿意率= (滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到的評價數(shù)；*屏幕上的數(shù)據(jù)和某個消費者的賬戶在店里被過度評價的數(shù)據(jù)都會被剔除。

(紅色字體不會從服務(wù)體驗滿意度監(jiān)測中移除)。

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