京東商家11.11大促這樣催付-京東問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題京東,京東客服,京東問(wèn)答。

“11.11”快到了！這就是電商的狂歡！

我們來(lái)看看去年各大電商平臺(tái)的數(shù)據(jù):

天貓一天賣出2135億，宣告10億套餐時(shí)代的到來(lái)

JD.COM訂單累計(jì)達(dá)到1598億份，同比增長(zhǎng)25.7%

蘇寧各渠道增長(zhǎng)132%，累計(jì)7000多萬(wàn)人次

平多多遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于去年的GMV

唯品會(huì)突破千萬(wàn)單，一線城市貢獻(xiàn)最大

全天交易總量增長(zhǎng)200%

國(guó)美整體GMV同比增長(zhǎng)206%

銷量在漲，人家也沒(méi)辦法！

這一時(shí)期一些商家的銷量比平時(shí)好一個(gè)月，幾個(gè)月甚至半年。一年的業(yè)績(jī)能不能上一個(gè)新臺(tái)階，就看“11.11”了。

其實(shí)很多商家越來(lái)越緊張。今年能打好這場(chǎng)仗嗎？現(xiàn)在車流都涌向顫音快手。要不要也拍個(gè)小視頻？

提前盤點(diǎn)和儲(chǔ)存

提前和合作快遞了解“11.11”期間的快遞情況，跟進(jìn)快遞的發(fā)貨時(shí)間

提前策劃活動(dòng)，熱身推廣，召回老客戶

提前做好海報(bào)、店鋪裝修、商品主圖

提前制定好客戶服務(wù)時(shí)間表

……

這些都是可以提前準(zhǔn)備的，也是可以做到的。但是在客服方面，很難做到萬(wàn)無(wú)一失，即使你做好了調(diào)度，準(zhǔn)備好了話，培訓(xùn)到位了。

如果買家已經(jīng)進(jìn)店查詢訂單或下單但未能成交，客服會(huì)無(wú)所事事，導(dǎo)致店鋪流失很多客戶，轉(zhuǎn)化率降低，很可惜。

重要的是要知道，這些沒(méi)有付款就下單的買家，都是店鋪非常精準(zhǔn)的目標(biāo)客戶，只是因?yàn)槟承┰颍麄冊(cè)诟犊钸^(guò)程中停止了自己的行為。如果能督促這些買家有效付款，銷量會(huì)有相當(dāng)大的增長(zhǎng)，挽回?fù)p失。

加速支付非常重要。如果掌握了正確的支付方式、技巧和節(jié)奏，商家可以獲得更大的轉(zhuǎn)化率。

▎成立了一個(gè)提醒小組

根據(jù)門店規(guī)模和以往未付款訂單數(shù)量，成立“11.11”催貨團(tuán)隊(duì)，在大促銷日開(kāi)展催貨工作。

▎選擇付款提醒方式

第一波

敲門提示付款(下單后2分鐘后半小時(shí)內(nèi)未付款)

可以進(jìn)行第一波即時(shí)支付，可以在三種情況下進(jìn)行干預(yù):無(wú)咨詢令/無(wú)咨詢令/無(wú)沉默令；

經(jīng)JD.COM官方性能軟件“客戶服務(wù)魔方”驗(yàn)證，在618年期間，使用客戶服務(wù)魔方恢復(fù)了8%的銷售額。

第二波

短信提醒付款(不付款打鼓提醒付款)

如果你急著支付未付買家，可以用手機(jī)短信進(jìn)行第二波支付；介入兩種場(chǎng)景:未付咨詢單/未付沉默單。

根據(jù)JD.COM官方驗(yàn)證，沉默轉(zhuǎn)化率為1.5%，咨詢轉(zhuǎn)化率為20%。每增加一次與客戶溝通的機(jī)會(huì)，營(yíng)業(yè)額就會(huì)增加。

▎控制著支付的節(jié)奏

兩波催交的時(shí)間不是絕對(duì)的，要按照大推廣日的節(jié)奏催交，提高成功率。

0-2:00、14-16:00、20-24:00是流量高峰期，買家在此期間有時(shí)間瀏覽產(chǎn)品、下單、付款。在這些時(shí)間段支付未付訂單的成功率很高。

從0:00到2:00，流量突發(fā)周期

現(xiàn)階段進(jìn)行加急支付，成功率很高。可以縮短提醒之間的時(shí)間，制造緊張，提高支付率；

從2:00到8:00，是枯水期

大部分客戶在第一個(gè)高峰期過(guò)后就睡覺(jué)了，催付效果不大，避免催付；

8:00到20:00是理性購(gòu)物時(shí)期

正常瀏覽、下單、付款，流水期會(huì)集中在中午休息前后和下午下班的階段。上午的賬單可以在12點(diǎn)前催，下午的賬單可以在17點(diǎn)前催；

20:00-24:00，最后一波流量高峰

進(jìn)入新一輪瘋狂的高峰，半小時(shí)到一小時(shí)不付費(fèi)的高峰，一小時(shí)以上不通過(guò)短信付費(fèi)的高峰。接近24:00時(shí)，對(duì)于未支付的訂單，催貨時(shí)間可以再次縮短。

▎掌握了及時(shí)付款的技巧

除了控制催貨節(jié)奏，催貨技巧同樣重要。

“11.11”凌晨是瘋狂的高峰期，0點(diǎn)到1點(diǎn)半。這期間催話可以強(qiáng)調(diào)庫(kù)存不多，拍賣結(jié)束；

針對(duì)白天的理性購(gòu)物期，可以提醒買家“早買早送”、“熱賣爆股”，激發(fā)買家的支付動(dòng)機(jī)；

20:00-24:00期間，催貨發(fā)言強(qiáng)調(diào)24:00后商品恢復(fù)原價(jià)，提醒避免因付款不成功錯(cuò)過(guò)促銷，事件發(fā)生后商品價(jià)格上漲10~20%。

參考語(yǔ)音

1.您的訂單已經(jīng)打包，我們將在付款后立即為您安排交貨！如果付款困難，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們幫助解決~~

2.鑒于您尚未支付訂單款項(xiàng)，我們支持7天無(wú)理由退貨，并提供運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)。不滿意就沒(méi)有后顧之憂！喜歡就花時(shí)間付錢！

3.“11.11”大宣傳，一萬(wàn)人搶“XX商品”。什么都不要說(shuō)，不交就沒(méi)貨了！

4.你在我們家拍的貨還得賠！活動(dòng)時(shí)間有限，請(qǐng)盡快確認(rèn)付款，我們會(huì)盡快為您發(fā)貨！如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們~~

5.你忘了給你在我們家買的寶寶付錢了！為了避免缺貨的悲劇，趕緊掏錢！我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！

6.你在我店拍的產(chǎn)品已經(jīng)確認(rèn)，優(yōu)惠僅限于“11.11”期間。請(qǐng)盡快付款！以免錯(cuò)過(guò)今年最大的優(yōu)惠~~

7.已經(jīng)過(guò)去兩個(gè)小時(shí)了。如果睡前不付款，早上就會(huì)回到原價(jià)?？禳c(diǎn)，這是我們最后的提醒！

8.24點(diǎn)以后價(jià)格會(huì)漲10%~20%，付款時(shí)間只剩一個(gè)小時(shí)了！如果你以如此大的代價(jià)錯(cuò)過(guò)了今天，你將不得不再等一年！付款后，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨~~

*更多11/11實(shí)用演講技巧，請(qǐng)關(guān)注微信官方賬號(hào)【搜索“無(wú)名氏互聯(lián)網(wǎng)客服魔方”】，回復(fù)“演講技巧”收藏！

▎選擇了一個(gè)很好的提醒工具

制定催貨策略后，你需要一個(gè)實(shí)用方便的催貨工具。

針對(duì)商家對(duì)即時(shí)支付的需求，在最新一行【短信功能】上推出客服魔方，制定“客戶無(wú)交易進(jìn)店解決方案”，實(shí)現(xiàn)批量短信即時(shí)支付，幫助商家進(jìn)一步提高促銷期間下單的支付率。

按照計(jì)劃，買家進(jìn)店后，經(jīng)協(xié)商未下單，未付款訂單，未付款無(wú)聲訂單，會(huì)觸發(fā)擊鼓/京邁工作臺(tái)和短信提示付款。

客服魔方會(huì)自動(dòng)分配未進(jìn)店的客戶，打鼓消息會(huì)第一時(shí)間到達(dá)未付費(fèi)客戶。如果還沒(méi)有成交，商家可以通過(guò)短信設(shè)置進(jìn)行第二次付款提醒，最終使訂單成交。

官方數(shù)據(jù)顯示:

客服魔方幫助近1W店恢復(fù)了8%的銷售額。

訂購(gòu)渠道>>

●京邁服務(wù)市場(chǎng):

●在服務(wù)市場(chǎng)搜索“客服立方體”

●用店鋪主賬戶下單

>>您可以在這里找到[短信功能

進(jìn)入客服魔方系統(tǒng)→實(shí)時(shí)性能→待轉(zhuǎn)換池→短信提醒設(shè)置

商家同時(shí)打開(kāi)“敲門”和“短信”，軟件優(yōu)先進(jìn)行敲門提醒設(shè)置

如果客戶打鼓后付款，不需要做短信提醒。

如果客戶付款后仍未付款，則設(shè)置短信付款提醒

幕思城為您更新最近最有用的電商資訊、電商規(guī)則京東,京東客服京東問(wèn)答。了解更多電商資訊、行業(yè)動(dòng)向，記得關(guān)注幕思城！

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。