提高網(wǎng)店的客服服務(wù)的七個(gè)維度

本文主題客服服務(wù),淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

到目前為止，在相對(duì)成熟的電子商務(wù)環(huán)境下，眾所周知，客戶服務(wù)對(duì)客戶咨詢的響應(yīng)時(shí)間會(huì)對(duì)客戶流失產(chǎn)生一定的影響。顧客服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間不僅能反映顧客服務(wù)是否在線，而且能有力地證明商店是否處于迎接顧客的最佳狀態(tài)。所以客戶服務(wù)對(duì)客戶需求的響應(yīng)時(shí)間是非常重要的。然后下面幕思城小編從客服響應(yīng)時(shí)間上檢查并提高響應(yīng)率，讓本店的客戶不再流失！

一、旺旺回復(fù)率評(píng)估

旺旺回復(fù)率是客戶服務(wù)對(duì)客戶咨詢的響應(yīng)比例，即所有客戶咨詢的數(shù)量與實(shí)際客戶服務(wù)響應(yīng)比例。旺旺響應(yīng)率的說(shuō)明了工作的熱情服務(wù)，如果每個(gè)客戶咨詢服務(wù)響應(yīng)，因此繁榮應(yīng)該反應(yīng)率為100%，其主要影響因素是繁榮的響應(yīng)率不到100%的繁榮服務(wù)離線客戶發(fā)離線消息沒(méi)有得到回答，但正常的回收率可以達(dá)到97%以上。

但響應(yīng)率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有一個(gè)缺點(diǎn)，那就是，不能檢查回復(fù)客戶的服務(wù)時(shí)間間隔長(zhǎng)度，一些客戶服務(wù)很長(zhǎng)一段時(shí)間后回復(fù)客戶，這種回答是無(wú)效的，所以我們也應(yīng)該當(dāng)檢查的工作熱情服務(wù)引用兩個(gè)數(shù)據(jù)：服務(wù)的平均響應(yīng)時(shí)間和客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

2.客戶服務(wù)的平均響應(yīng)時(shí)間

客戶服務(wù)的平均響應(yīng)時(shí)間是指客戶咨詢與客戶服務(wù)響應(yīng)的平均時(shí)間差。價(jià)值越小越好，可以幫助商家分析客服響應(yīng)是否及時(shí)。一般來(lái)說(shuō)，中小型商店的平均響應(yīng)時(shí)間是16秒。如果平均對(duì)應(yīng)時(shí)間太長(zhǎng)，我們從客戶的角度考慮，這么長(zhǎng)的響應(yīng)時(shí)間，沒(méi)有人會(huì)愿意在這家店消費(fèi)。

3.店接待壓力

客服接待壓力具體是指在一定時(shí)間內(nèi)同時(shí)接待的客戶數(shù)量。接待的客戶越多，客服接待壓力越大。同時(shí)客服接待的數(shù)量也會(huì)影響響應(yīng)時(shí)間，這就涉及到店鋪的分流。

例如，淘寶客服的接待壓力是在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)分布的。次日22：00-8：00，問(wèn)詢次數(shù)較少，10：00-22：00，接待次數(shù)較多。在高峰期，這家店接待了71名顧客，其他高峰期的平均接待人數(shù)也只有60人左右。假設(shè)該店有10名客服人員，在合理分配下，接待高峰期達(dá)到7人。由于在高峰期查詢量大，客戶服務(wù)的平均響應(yīng)時(shí)間可以延遲812秒，因此客戶服務(wù)的接待壓力直接影響到客戶服務(wù)的平均響應(yīng)時(shí)間。

三、客戶服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度

客戶咨詢客服問(wèn)題產(chǎn)品，主要是客戶的產(chǎn)品必須有一個(gè)相當(dāng)全面的理解，特別是當(dāng)顧客通過(guò)旺旺咨詢您關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)量，材料，尺寸，大小，顏色，為客戶服務(wù)，以最快的速度回答這些問(wèn)題，為了保證較高的響應(yīng)時(shí)間?？蛻舴?wù)越熟悉產(chǎn)品，回答客戶服務(wù)問(wèn)題的時(shí)間越短，平均響應(yīng)時(shí)間越長(zhǎng)。

四、客服打字速度

服務(wù)的打字速度的重要因素之一，影響平均響應(yīng)時(shí)間，在其他條件相同的情況下，越快的打字速度客服平均響應(yīng)時(shí)間較短，所以我們需要培訓(xùn)服務(wù)的打字速度，客戶服務(wù)培訓(xùn)定期速度，注冊(cè)后加入月度評(píng)估指標(biāo)，強(qiáng)制提高打字速度的服務(wù)。

客戶服務(wù)打字速度必須不斷練習(xí)和提高?？蛻舴?wù)應(yīng)該提高打字速度的意識(shí)，在業(yè)余時(shí)間練習(xí)打字，商店會(huì)測(cè)試一個(gè)月4次，也可以在最前線的打字速度測(cè)試客戶服務(wù)發(fā)布一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，在硬件消除影響響應(yīng)時(shí)間的因素。

五、客戶服務(wù)第一響應(yīng)時(shí)間

顧客服務(wù)第一反應(yīng)時(shí)間是指顧客聯(lián)系顧客服務(wù)后，在顧客服務(wù)接待過(guò)程中，顧客咨詢與顧客服務(wù)反應(yīng)第一句話之間的時(shí)間差?？蛻舴?wù)通過(guò)旺旺建立的自動(dòng)響應(yīng)不包括在第一次響應(yīng)時(shí)間內(nèi)。第一次客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間越短，留住客戶的機(jī)會(huì)越大。正常情況下是20秒左右。

六、快速回復(fù)設(shè)置

提高客戶服務(wù)第一響應(yīng)時(shí)間的方法之一是利用快速響應(yīng)設(shè)置?？焖夙憫?yīng)設(shè)置不是系統(tǒng)的自動(dòng)響應(yīng)，而是客戶服務(wù)通過(guò)快速響應(yīng)鍵提前設(shè)置相應(yīng)的短語(yǔ)，快速響應(yīng)客戶的查詢?？焖倩貜?fù)的設(shè)置大大縮短了客戶服務(wù)的第一反應(yīng)時(shí)間，從而以最快的速度留住客戶，降低了訂單的運(yùn)行速度。系統(tǒng)可以設(shè)置快速回復(fù)，具體想要快速回復(fù)的設(shè)置方法可以參考“如何設(shè)置想要自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容由淘寶店賣(mài)家來(lái)設(shè)置？”

七、客戶服務(wù)響應(yīng)速度快

客戶服務(wù)響應(yīng)速度是指客戶服務(wù)在接到客戶咨詢后第一時(shí)間響應(yīng)的時(shí)間。我們常說(shuō)“找一個(gè)聰明的客服”，所以客服的“聰明”很大程度上體現(xiàn)在他的反應(yīng)速度上?？头诮拥娇蛻糇稍兒髴?yīng)立即進(jìn)入最佳工作狀態(tài)，而不是心不在焉、偷懶?？蛻舴?wù)的響應(yīng)速度也反映了客戶服務(wù)對(duì)工作的興趣和地位。商店還應(yīng)該樹(shù)立自己獨(dú)特的工作精神，讓顧客服務(wù)更熱愛(ài)自己的工作。

客戶服務(wù)咨詢，我們?nèi)匀恍枰嵘蛻舻姆?wù)能力，讓客服的管理從各個(gè)方面的更加專業(yè)，包括上面的七個(gè)維度，除了評(píng)估外，我們還需要安排工作飽和問(wèn)題，如上述商店收到的壓力，可以讓這種轉(zhuǎn)變的客戶服務(wù)在商店里得到壓力時(shí)間重疊。

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