淘寶客服雙11活動(dòng)預(yù)熱話(huà)術(shù)怎么寫(xiě)?如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)?

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

在雙十一正式開(kāi)始之前，有一個(gè)預(yù)熱活動(dòng)，主要是為了給活動(dòng)積攢人氣，讓流量在雙十一那天暴漲的。在活動(dòng)預(yù)熱期間，會(huì)有很多人來(lái)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品詳情和活動(dòng)詳情，提前整理好預(yù)熱話(huà)術(shù)，有利于提高客服效率。下面，給大家整理了一些淘寶雙十一預(yù)熱話(huà)術(shù)。

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例句1

顧客：為什么開(kāi)罐后，奶粉呈現(xiàn)出塊狀

客服：親，您好，給您造成這樣的困惑實(shí)在不好意思。奶粉在運(yùn)送過(guò)程中，奶粉的粉粒使會(huì)互相磨擦，產(chǎn)生的靜電會(huì)使粉粒結(jié)成團(tuán)，但不是結(jié)塊，是不會(huì)影響奶粉的營(yíng)養(yǎng)成份和質(zhì)量的。您用湯匙輕輕推開(kāi)就能看到奶粉變成細(xì)滑的粉狀。請(qǐng)您安心食用。

例句2

顧客：為什么別家的款和你們一模一樣，你們的價(jià)格還要高一些

客服：親，現(xiàn)在淘寶上同款的衣服有很多呢，但是在做工用料方面肯定是有差別的呢，建議親先看看買(mǎi)過(guò)人的評(píng)價(jià)。我們衣服是自己生產(chǎn)的，手感很舒服，您拿到后一定會(huì)覺(jué)得值這個(gè)價(jià)的喲。

大家有沒(méi)有看出這2為客服回答問(wèn)題時(shí)的套路?

其實(shí)很簡(jiǎn)單，它是由四個(gè)部分相加組成的，依次是：一般套話(huà)+特定事實(shí)+處理方案+信心重樹(shù)。看到這個(gè)套路，是不是豁然開(kāi)朗。

主要分析一下例句1。第一句：“親，您好，給您造成這樣的困惑實(shí)在不好意思?！边@其實(shí)就是一般套話(huà)了，像“親”、“親，讓您久等了”、“親，是這樣的”也都屬于此類(lèi)。

第二句：“奶粉在運(yùn)送過(guò)程中，奶粉的粉粒使會(huì)互相磨擦，產(chǎn)生的靜電會(huì)使粉粒結(jié)成團(tuán)，但不是結(jié)塊，是不會(huì)影響奶粉的營(yíng)養(yǎng)成份和質(zhì)量的?！边@就是在陳訴特定事實(shí)。

對(duì)特定事實(shí)的陳訴一定要遵循從原因到結(jié)果再到效果的解釋方式。例句中，摩擦產(chǎn)生靜電是原因，奶粉粉粒結(jié)成團(tuán)是結(jié)果，不是結(jié)塊，不影響營(yíng)養(yǎng)和質(zhì)量是效果。如果我們做的解釋不夠全面，只提到是靜電引起的，不談這種現(xiàn)象的最終效果是對(duì)奶粉無(wú)影響，顧客心里依然會(huì)有疙瘩。要么繼續(xù)追問(wèn)，要么申請(qǐng)退款，無(wú)論哪種情況都會(huì)對(duì)我們的工作開(kāi)展造成影響。

接下來(lái)我們看第三句：“您用湯匙輕輕推開(kāi)就能看到奶粉變成細(xì)滑的粉狀?！边@就是在提供處理方案了。雖然有特定事實(shí)作為堅(jiān)實(shí)的后盾，但顧客依然會(huì)質(zhì)疑，你說(shuō)正常就正常嗎?你說(shuō)沒(méi)影響就沒(méi)影響嗎?這種情況下就要為顧客提供相關(guān)的處理方案了，在這個(gè)例子中，其實(shí)提供的是一個(gè)鑒別方案，如何鑒別到底是靜電導(dǎo)致的結(jié)團(tuán)還是變質(zhì)導(dǎo)致的結(jié)塊呢?總得給到顧客一個(gè)可以驗(yàn)證方法吧。

在收尾環(huán)節(jié)，加上一句“請(qǐng)您安心食用”可以讓顧客感覺(jué)更踏實(shí)，更放心。這就是信心重樹(shù)。

在整個(gè)活動(dòng)過(guò)程中，雙十一預(yù)熱也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，淘寶客服要注意好話(huà)術(shù)的利用，注意引導(dǎo)客戶(hù)去關(guān)注店鋪的其他產(chǎn)品，為整個(gè)店鋪的流量提升做準(zhǔn)備。雙十一的腳步越來(lái)越近了，商家辛苦了這幾天，能換得雙十一大爆發(fā)的局面，也是值得的。

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