處理質(zhì)量問題申請的換貨-商家如何謹(jǐn)慎對待?

本文主題天貓換貨,淘寶退換貨,淘寶問答。

一、通常情況下，買家申請退換貨不外乎兩種理由

第一種、尺碼不匹配、顏色不喜歡

一般處理的辦法是：將寶貝退回待收到貨后再重發(fā)、網(wǎng)上申請七天無理由退換貨第二種、存在質(zhì)量的問題

當(dāng)收到買家所發(fā)的聊天消息時(shí)，認(rèn)真理解聊天記錄后以合理的語氣和文字回復(fù)買家，從消息的內(nèi)容上學(xué)會了解對方是個(gè)什么樣的人，最好是能換位思考一下。如果確實(shí)是產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，買家說是要換貨的，只要他沒有主動(dòng)說明需要重新拍的狀況，就不要和買家說重新拍了。

1、大部分買家可能對七天無理由退換的申請不是太熟悉，不知道如何填寫相關(guān)信息，操作起來也讓他感覺得太繁瑣了。

2、據(jù)調(diào)查90%以上的買家是選擇七天無理由退換之外的理由，一般申請退換貨的買家不會選擇七天無理由退換的申請。

3、可能有些買家覺得明明是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，卻讓他修改成七天無理由退換貨，從他們的角度看我為什么要修改，或許會對店鋪的信用度產(chǎn)生許多疑慮。

4、如果買家在購買了有質(zhì)量問題的商品時(shí)，感覺耽誤了他的時(shí)間和購物體驗(yàn)并索要金額賠償時(shí)，未滿足他的要求，讓他如何更改換貨縱使他知道該怎么做也不容易妥協(xié)的。

5、申請七天無理由退換貨，可能買家就不會重新拍了，因?yàn)樗X得購買到這樣一個(gè)商品很折騰人而且對再次發(fā)貨的產(chǎn)品會失去信心，這對我們的店鋪寶貝和售后服務(wù)的處理方式會存在質(zhì)疑。也許之后他就沒有時(shí)間去重新拍了，讓他過稍后再拍嗎，顯然不現(xiàn)實(shí)那么就有可能失去這筆訂單了。

6、不管是申請七天無理由退換貨或是申請產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，一定要明白這都是商家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)的。

三、當(dāng)部分買家對產(chǎn)品質(zhì)量有問題只是退貨退款但是不換貨時(shí)

處理這部分買家時(shí)，售后服務(wù)態(tài)度要好，方法要找對，跟他們慢慢消磨時(shí)間，先說麻煩您修改成七天無理由退換貨，我們最好是一口咬定并不是運(yùn)輸過程中的壓壞、損壞且無法正常使用的就不是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，如此這辦的處買家才能容易接受修改為七天無理由退換貨的。

1、產(chǎn)品存在一些小瑕疵：比如皮磨了一點(diǎn)，衣服沒釘好有點(diǎn)小裂縫，我們也要說這不是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，可能是我們的疏忽且承諾會承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，麻煩您改成七天無理由退換貨，這樣一來買家基本是能接受的。

2、如果反應(yīng)產(chǎn)品有色差，我們可以解釋是拍攝器材所造成的燈光明暗度的不同，尺寸存在偏差誤差則是測量的手法和人工產(chǎn)生的誤差，屬于比較正常的情況，并非不產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。

四、換貨需要注意事項(xiàng)。

1、當(dāng)買家要求換貨是，說明他是想要這件寶貝的，當(dāng)買家在與你聊天的過程中提到需要多少天才收到貨時(shí)。或許他希望你能對換貨比較重視，那么我們可以這樣回答他：親你好，我們收到貨后，會在第一時(shí)間安排寄出的，當(dāng)然我們也會時(shí)刻密切跟蹤，同時(shí)也會給您留言所寄出的單號，希望您能耐心等待。雖然表面上他說這話好像很著急，當(dāng)時(shí)換貨等于重新寄貨，或慢或快點(diǎn)大家心里都很清楚

2、當(dāng)然我們也要重視起來，將要換貨的信息下來：買家需要更換什么顏色，多大尺碼的，貨物寄出后給買家留言，訂單號是什么？，哪家快遞公司的，方便買家隨時(shí)跟蹤物流信息，同時(shí)也能讓感受到我們的誠意。

五、沒有庫存需延遲發(fā)貨時(shí)

不要直截了當(dāng)?shù)卣f沒貨了，這樣買家可以以商家未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨為由，申請退款那么我們需要會賠給買家30%的商品違約金。應(yīng)當(dāng)先去供貨商處了解實(shí)際情況然后與買家解釋（如：快遞漏發(fā)，運(yùn)輸丟件，自然因素等，以禮物贈(zèng)送的形式等先安撫買家），督促供貨商及時(shí)供貨并寄發(fā)買家。

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