京東咚咚如何拉黑惡意客戶?-京東客戶管理京東日常運營

本文主題京東客戶管理,京東,咚咚,拉黑客戶,惡意買家 ,京東日常運營。

商家開店，或多或少會遇到一些奇葩或者不懷好意的客戶，那么

如何在咚咚上拉黑舉報這些惡意客戶

呢？趕緊跟電商君一起來看看吧！

一、舉報操作流程

1、APP端舉報

長按想要舉報的消息>>點擊“舉報”>>選擇舉報類型和聊天證據(jù)>>提交

舉報記錄及結(jié)果可查：舉報頁面“舉報歷史”，或舉報提交提示頁面“查看舉報歷史”>>咚咚安全中心，可查看審核結(jié)果、當(dāng)前進(jìn)度。

新增強制舉報入口：商家對“審核不通過”結(jié)果有異議，可選擇“強制舉報”進(jìn)入人工審核流程。

2、PC端舉報

PC端舉報入口：鼠標(biāo)移動至消息上>>藍(lán)氣泡>>舉報

PC端舉報申請頁：選擇舉報類型，補充說明備注及聯(lián)系方式。

結(jié)果反饋：提交舉報后系統(tǒng)實時審核，并反饋審核結(jié)果。

查看舉報記錄：“舉報管理”或通知中的“查看詳情”>>舉報管理

新增強制舉報：商家對“審核不通過”結(jié)果有異議，可選擇“強制舉報”進(jìn)入人工審核流程。

二、常見問題

Q1：為什么不能拉黑用戶了？

A：可以拉黑，只是入口和流程變了，且需要審核。

此前“商家拉黑用戶”整個過程無管控，相當(dāng)于商家想拉黑誰就拉黑誰。但咚咚不是個人的聊天軟件，是京東平臺提供的商家連接客戶的溝通工具，客服代表的不僅僅是個人或者商家個體，更代表京東平臺。此前經(jīng)常接到用戶投訴被商家拉黑，經(jīng)查屬于正常交易類問題引發(fā)。因此，目前在流程上增加審核機制——原則上，客服不能隨意拉黑用戶。對于商家希望拉黑的用戶“的行為”，平臺對其進(jìn)行審核。所以舉報和拉黑入口合并為“舉報”，商家舉報通過審核的同時這個顧客即被拉黑。

Q2：怎么才算拉黑？

A：商家舉報的消息一旦被系統(tǒng)或人工審核通過，對應(yīng)的發(fā)消息用戶將即刻被拉黑。

目前系統(tǒng)已對接了算法識別能力，商家舉報的消息首先經(jīng)過系統(tǒng)審核。基本上在3秒鐘之內(nèi)即可反饋結(jié)果。如系統(tǒng)判定有問題，系統(tǒng)審核不通過的，有可能是算法識別不精準(zhǔn)的部分，如商家不同于之前商家可直接拉黑對方，更新后的舉報功能是需要商家提供證據(jù)，聊天過程對方發(fā)了哪些消息。一旦被審核通過認(rèn)定消息有問題，對應(yīng)發(fā)送這條消息的用戶就同時被拉黑了。

Q3：審核什么？用戶的“行為”？

A：對！商家舉報的消息會經(jīng)過系統(tǒng)和人工審核。

通常，用戶發(fā)了不妥的消息商家才希望拉黑，比如黃賭毒、騷擾廣告、木馬病毒等。商家的希望是不影響正常接待以及考核，同時也更不希望有任何利益損失。如果確實遇到風(fēng)險顧客，初次審核沒有通過，商家可以多次舉報或者強制舉報，系統(tǒng)會增加人工審核，但切勿濫用舉報機制。

Q4：考核有剔除嗎？

A：舉報審核通過的會話，不計入考核統(tǒng)計。

商家舉報的會話且通過審核則不計入考核（之前的規(guī)則沒有審核，只要商家舉報就剔除不統(tǒng)計）

Q5：跟之前有什么不同？反而感覺操作復(fù)雜了？

A：相同點：仍可以拉黑、仍會剔除考核。

不同點：（1）之前入口多（舉報消息、舉報賬號、拉黑賬號），商家反饋功能太多看不懂，現(xiàn)在入口歸一；（2）之前APP端不能舉報，商家反饋不方便，現(xiàn)在APP端也增加了舉報入口。

操作方面，之前可以直接拉黑，現(xiàn)在需要商家勾選需舉報的消息。看起來多了一道程序，但便于咚咚風(fēng)控能力不斷強化，長遠(yuǎn)來講也是對商家的保護(hù)。

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咚咚如何拉黑惡意客戶

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