抖音飛鴿服務(wù)使用基本規(guī)范-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音,抖音消費者,抖音問答。

1.1定義

飛鴿是指平臺提供給消費者和商家的即時溝通工具，通過該工具，消費者可以聯(lián)系商家，進行商品或服務(wù)咨詢。

2.2基本規(guī)范

2.2.1商家應(yīng)當配備專業(yè)的客服團隊（或人員）使用飛鴿處理來自消費者的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。

2.2.2商家對其飛鴿帳號中的所有活動負完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其帳號、個人信息及相關(guān)密碼。對于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用而使商家遭受的任何損失，均由商家自行承擔，如果平臺為此先行承擔了相關(guān)責(zé)任，平臺有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除相應(yīng)金額。

2.2.3商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）不得在飛鴿發(fā)布第三方信息，包括但不限于非平臺購物鏈接或未經(jīng)許可的第三方鏈接、銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼、非平臺及時通訊賬號、電子郵箱、實體店地址及未經(jīng)許可的聯(lián)系方式、商品廣告信息等。

2.2.4商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）不得在溝通過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵消費者以及使用任何引起消費者不滿的字句或以其他方式侵犯消費者的合法權(quán)益的行為。

2.2.5商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）不得將飛鴿用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將飛鴿用于任何為平臺消費者提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

·不得違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、合同的約定以及平臺對商家的管理規(guī)定；

·不得詆毀平臺品牌形象或者平臺上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、名譽、商譽等合法權(quán)益；

·不得泄露平臺的任何商業(yè)機密，包括但不限于商家與平臺簽訂合同以及合作過程中所獲知的相關(guān)決策、計劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)；

·與消費者溝通時使用規(guī)范用語，不得出現(xiàn)反動、色情和威脅、恐嚇暴力性等內(nèi)容字句；

·不得傳送含有受到知識產(chǎn)權(quán)保護的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不限于著作權(quán)或商標權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到所有必要的認可；

·不得利用飛鴿進行傳銷、發(fā)送垃圾信息或任何重復(fù)的未經(jīng)消費者許可的廣告信息；

·對使用飛鴿與消費者的溝通記錄負有保密義務(wù)；

·不得侵入飛鴿系統(tǒng)，不得使用插件、外掛或非經(jīng)平臺授權(quán)的第三方工具/服務(wù)接入飛鴿系統(tǒng)。

2.2.6商家以及商家所配備的客服團隊（或人員）違反本規(guī)則的任何條款，給平臺、消費者以及其他方造成損失的，商家必須承擔全部的賠償責(zé)任，同時平臺有權(quán)視情況對商家處以扣除保證金、關(guān)停店鋪等相關(guān)處罰。

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