淘寶怎么提升客服的水平

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做電商，客服是一個非常重要的一環(huán)，一個好的客服能夠通過自己的話術(shù)提高成交的幾率，怎么讓自己的客服能夠更好的玩轉(zhuǎn)電商呢？幕思城電商在這里跟店家們分享一下相關(guān)的方法吧。

很多個人店鋪的商家前期自己做店鋪的時候，自己當客服、運營以及美工。自己可能不了解客服的詢單的話術(shù)，導(dǎo)致自己店鋪隱形流失了很多訂單以及顧客。那么現(xiàn)在給大家整理一下在不同場景下的客服話術(shù)。

場景一、發(fā)貨時間

1.買家擔心點：買家想要了解發(fā)貨時間、到貨質(zhì)量以及到貨的時間。

2.客服話術(shù)：

(1)親，拍下就安排哦，48小時內(nèi)就會給你安排發(fā)出的(2)真的非常理解您喲，因為我們的產(chǎn)品到貨要確保質(zhì)量的，所以需要進行五道質(zhì)檢關(guān)口才能出庫，我盡快給您安排，在48小時內(nèi)檢查好發(fā)出!

場景二、材質(zhì)

1.買家擔心點：產(chǎn)品質(zhì)量不好、損失時間、損失郵費、退貨比較麻煩

2.客服話術(shù)：

(1)這款是純棉的，里面~，外面~，穿著體感更舒服，貼身穿更舒適!(2)質(zhì)量材質(zhì)我們負責，款式您負責，親親您只管挑選您喜歡的款式就好，質(zhì)量我們是可以給您保障的。(3)親，這款是我們家的熱賣款，買的顧客都沒有反應(yīng)過質(zhì)量問題呢。如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是包退換的呢

場景三、使用感受

1.買家擔心點：使用一次，感受不好，怕浪費錢

2.客服話術(shù)：

(1)目前沒有遇到客戶說起毛哦，我朋友也是拿的這款穿，很好看的。(2)很多場合都比較適合的，上班、休閑都可以的呢

場景四、圖物符合

1.買家擔心點：買家不相信美化的圖片，擔心有色差等問題。

2.客服話術(shù)：

(1)親，您看到的都是實拍圖呢，全身圖是我們在成都**路拍的，細節(jié)圖是我在辦公室攝影棚拍的，如果您收到后色差太大，我們這邊是包退換的。(2)可以接著材質(zhì)方面的話術(shù)

場景五、議價

1.買家擔心點：實際上價格少了多少無所謂，重點是和同行比較。為什么買家會講價：

(1)他以前買的便宜(2)他認為你的同行便宜(3)他認為你的產(chǎn)品看起來價值是這樣(4)他想詐一詐你，有優(yōu)惠更好2.客服話術(shù)：

(1)這個做的是全真皮的呢，加上店鋪優(yōu)惠已經(jīng)是最低的價格了呢，價格實在是沒法少了，如果是仿皮的少點沒事，但是我們是真皮，如果您收到不是真皮，不值這個價格，運費我給您出了!

(2)親，一看您就是個有眼光有品位的人，這款寶貝我也非常喜歡呢，價格已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，寶貝的性價比也很高，買回去您一定喜歡噠~(3)實在抱歉呢，要是能少的話，我肯定會給您少的啦，但是價格都是公司定下的呢，**只是一個小小的客服，木有辦法自己操作的呢，還請親諒解下~

3.分層級解決買家議價問題

套路一：親，除了價格問題真的是愛莫能助，其他要求我能為您搬到的我都愿意鞍前馬后的效勞呢!比如專門為您備注仔細檢查發(fā)貨、VIP物流通道等等，小的都是義不容辭的!您太有眼光了,我也相中這款，幾個客服同事也都在用嗯，質(zhì)量杠杠的，但是真的不能議價呢.

套路二：送贈品、小禮品。滿減活動、套餐優(yōu)惠等。

套路三：親，這樣吧，我?guī)湍埵鞠吕习?，但是希望可能不是特別大，我?guī)湍鸂幦幦?。等一會回來說：親，老板居然同意了!我說您是老客戶、回頭客才同意的，平常都不行，但是需要您先收藏和加購這個寶貝，直接下單就可以享受**元優(yōu)惠!

套路四：苦情牌：親，我們客服也不容易，小小客服、銷售任務(wù)也中，也沒有什么權(quán)限，您就理解理解下我下單吧，祝您生活愉快(加一個表情)。苦肉計;以個人的名義貼點小錢。

場景六、尺碼規(guī)格

1.買家擔心點：買家不確定自己要買哪個尺寸

2.客服話術(shù)：親，我賣這個衣服大概幾百件，大部分的美女像您這樣身材的都是選**碼的哦。附帶朋友或自我的使用感受。

總結(jié)

1.客服要解決客戶的具體疑問。

2.傳遞我們產(chǎn)品的價值，表現(xiàn)出我們對產(chǎn)品的自信。引導(dǎo)我們的核心優(yōu)勢?？头粏螁问菃柺裁创鹗裁矗且芽蛻粢龑?dǎo)向下單付款的。

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