淘寶客服技巧：作為淘寶客服應該具有的基本素質
2022-04-20|13:44|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：239
一個淘寶店鋪最重要的是什么？銷量！沒錯，是銷量。沒有銷量淘寶店鋪將寸步難行。但是，銷量源自什么？源自你的產品、你的店鋪運營技巧，及你的服務。而其中服務起決定性作用，你的產品再好、店鋪運營技巧再高，但是你的服務很差勁，你的店鋪照樣寸步難行。服務中很重要的一環(huán)就是客服，如果一家店鋪的客服服務很到位，賣家會少很多后續(xù)麻煩事。今天小編就跟大家分享作為淘寶客服應該具有的基本素質。
一、對產品的認知
首先咱們要理解，作為一個客服，你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買的更多、讓買過的人再來買。那么怎么做到這一點呢？關于產品的了解是最為重要的環(huán)節(jié)之一。
1、首先咱們要了解自己產品規(guī)格：比方長度、純度、容量、分量、巨細等，例如衣服：
2、客服必定要了解自己的客戶人群，這樣你才能擬定適宜的話術，比方是青少年，你要體現(xiàn)出的是活波，中老年你要體現(xiàn)的是慎重專業(yè)等。
3、產品的特性賣點必定要充沛了解。
a、你的產品和其他產品不一樣的特色、功效等，這些必定要清楚；
b、產品包裝特色：如果你賣生鮮的或許易碎的產品，必定要突出你們包裝能夠確保產品完好，其實這個能夠很大程度的進步轉化；
c、了解自己的產品，了解哪款轉化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好相關出售，合理的引薦。
4、客戶購買咱們產品的理由咱們必定要熟知。比方咱們和他人比，他人不具有的優(yōu)勢。
二、關于淘寶渠道的了解
1、作為一個客服，咱們必定要了解賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、相關產品引薦、核對催付、打包發(fā)貨、買賣確認、點評管理。必定要熟讀消費者確保規(guī)則，這樣能夠防止一些沒有必要的丟失。
2、了解淘寶官方活動的規(guī)則，對客服有很大的協(xié)助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報名的產品，確認活動時刻，活動類型、活動目標，這樣能夠很大程度的進步轉化，和下降售后糾紛。
3、了解店肆活動，比方：滿減、調配套餐、限制折扣、紅包、店肆vip設置。做好活動，會讓你的客單價和轉化率都有進步。
三、客服的基本本質及工作操行
作為客服咱們必定要端正情緒、熱情服務。咱們要理解咱們和客戶的交流是為了成單而不是為了吵架。客服應具有的慣例本質如下，咱們能夠看一下。
1、下面的幾個“不要”，咱們必定要防止：
a、不要說不可不能夠，帶不字；
b、不要只說一個字；
c、不要頻繁使用快捷回復；
d、不要直接回絕客戶；
e、不要打斷客戶；
f、不要不及時告訴客戶變故。
2、不直接否定客戶
a、任何與客戶的爭論、對罵都是制止的；
b、以必定的方法，表答否定的含義；
c、贊許客戶，比方審美，眼觀之類；
d、退讓，必定要有條件的；
e、客戶不說話，咱們必定要去找話題；
3、不要詆毀同行
關于咱們必定要充沛了解，給予客戶響應的解答。但是怎么有客戶發(fā)來對手的寶貝讓咱們比較，咱們必定不要去詆毀。
四、與客戶交流的流程及辦法
要充沛的了解客戶，這個是客戶很要害的技術。下面的流程咱們能夠能夠看一下。
1、客服怎么促成訂單
a、有條理的答復客戶的的問題。有利于促進訂單的先說，弱點少說或許不說，強項多說；
b、針對客戶的心里特色，自動打消客戶的疑慮；
c、清晰售后的服務確保；
d、增加下單的緊迫感。比方：活動立刻完畢了、現(xiàn)在訂貨有什么優(yōu)惠、現(xiàn)在付款，立刻發(fā)貨呦。
2、怎么應對客戶的討價還價
作為一個客服，遇到客戶的討價還價是在正常不過的情況。關于這種情況咱們能夠作如下回復：
a、突出自己質量，物超所值；
b、惡作劇的說咱們老板是鐵公雞，一毛不拔；
五、相關出售
現(xiàn)在很多人都有一個思維定式，那便是的相關出售僅僅是通過詳情頁做文章。但是一個好的客服引薦相關產品，關于相關出售有著更重要的效果。相關出售主要有如下效果：
1、進步客單價；
2、測試新產品；
3、進步轉化率；
4、下降推行成本。
那么怎么做相關出售呢？客服在引薦相關出售時，應留意如下幾點：
1、你要理解，什么東西能夠激起客戶的愛好？
2、你要知道，客戶的愛好點在哪里？
3、在什么時刻和客服交流？
4、引薦之后的轉化率怎么？還能夠做哪方面的改進。
那么相關出售有那幾種模式呢？咱們看下圖：
做相關出售，咱們必定要去找客戶的愛好點是什么？由于每個人是不一樣的。你要去確認他的愛好點：是價格影響？是條件引誘？仍是和你產生共鳴。由于有的人便是喜愛廉價?；蛟S加購a改為順豐快遞，這個也會有很多人喜愛的。談談愛情，你必定也不會吃虧的。
六、訂單催付
什么情況下需要訂單催付呢？那必定便是對下單未付款的買家進行催付。首先說一個真實的例子，我朋友的一個公司，客服在通過催付培訓之后，一個月時刻，客服付款成功率增長了40%。所以催付，是進步轉化率很要害的一個要素。
客服在催付之前，首先必定要理解，客戶最終未付款的原因有哪些，基本上客戶沒有立即付出的原因如下：服務問題、付出問題、發(fā)現(xiàn)更適宜自己的產品、其他原因。咱們只有理解了具體的原因，才能擬定更好的戰(zhàn)略。
下面是催付的一些具體細節(jié)，咱們能夠看一下：
1、催付人選：催單人選最好由接單客服自己進行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲響溫婉親熱。
2、催付機遇：根據(jù)自己店肆所售產品情況，挑選適宜的機遇。拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)絡在線旺旺采用核對地址方法進行隱形催付。
靜默下單的，能夠參照如下時刻段進行催付：
a、上午單，當日12點前催付；
b、下午單、當日17點前催付；
c、黃昏單，次日10點前催付；
d、半夜單，次日10點后催付；
催付時刻和頻率：大單不要用同一種辦法重復催付，掌握分寸，催付頻率不可過高。
3、催付技巧
a、旺旺催付技巧
核對信息：親，看到你上午拍了一件衣服，跟親核對下地址：地址無誤的話，親付出后咱們就立刻組織發(fā)貨啦，明天就能夠收到了呢。
b、短信催付技巧
話術關鍵：前七個字出現(xiàn)賣家的姓名，簡明、簡明一條說完體現(xiàn)店肆姓名或購買產品。
適宜時刻：上班族（午休、下班前），學生及其他（晚上10點前）。
留意事項：留意發(fā)送頻率不要過高。
4、成果補白
催付后及時補白成果，是否付款，未付款原因或許大概什么時刻付款。大單可進行二次催付。
七、退款、退換貨
客服的處理要遵從如下步驟：聯(lián)絡買家、核實情況、安撫致歉、和諧方案、跟進處理、備案登記。
以上就是小編給大家介紹作為淘寶客服應該具有的基本素質，相信大家看完也有所了解了。文章就給大家介紹到這里，希望能給大家?guī)韼椭?/span>
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