抖音小店壞損包退服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范抖音平臺內(nèi)商家的經(jīng)營行為，維護(hù)平臺內(nèi)消費(fèi)者利益，依據(jù)電子商務(wù)法等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定特制定《壞損包退服務(wù)規(guī)范》，旨在共同營造良好的交易環(huán)境。詳細(xì)內(nèi)容如下：

一、適用范圍

本規(guī)則適用于在小店平臺經(jīng)營的所有商家(虛擬商品/二手/閑置等特殊類目除外)

效力級別：

本規(guī)則是對“平臺規(guī)則體系”的有效補(bǔ)充。商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章以及與平臺簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律及與平臺簽訂的各項(xiàng)協(xié)議酌情處理。

二、定義

壞損包退服務(wù)：是指消費(fèi)者在小店購買帶有“壞損包退”服務(wù)標(biāo)識的商品時，商家承諾若消費(fèi)者在收貨時出現(xiàn)商品破損、漏液、腐爛變質(zhì)等情形，并以此為原因在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)起售后申請并提供有效憑證的，商家會在24小時內(nèi)(除大促等特殊情況外)響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)申請，并為其提供退貨退款、換貨、補(bǔ)發(fā)等形式的售后保障服務(wù)。

三、服務(wù)細(xì)則

3.1 服務(wù)條件

3.1.1 消費(fèi)者可通過以下路徑發(fā)起“壞損包退”服務(wù)：

1)消費(fèi)者可通過訂單頁面，以““商品破損”、“包裝/商品破損”、“商品腐爛變質(zhì)”等發(fā)起售后服務(wù);

2)消費(fèi)者申請退款的金額上限為訂單實(shí)付價格(包括消費(fèi)者支付的運(yùn)費(fèi))。

3.1.2 商家履行“壞損包退”服務(wù)的條件包括：

1)消費(fèi)者購買的是帶有“壞損包退”服務(wù)標(biāo)識的商品;

2)消費(fèi)者在簽收后的72小時內(nèi)(食品酒飲、奶粉、生鮮及綠植商品需在簽收之時起的24小時內(nèi))發(fā)起售后申請;(簽收時間以物流官網(wǎng)顯示的簽收時間為準(zhǔn)，若無詳細(xì)簽收時間的，以物流官網(wǎng)顯示簽收的次日零時起計72或24小時內(nèi))。

3)消費(fèi)者需提供以下有效憑證

①帶快遞面單的包裝圖片;

②開箱視頻或破損或漏粉(液)、腐爛商品的細(xì)節(jié)實(shí)拍，包括但不限于破損漏粉(液)情況、商品污損情況、商品條形碼等商品信息;

同時，針對信譽(yù)評級較低的消費(fèi)者，平臺有權(quán)要求其提供快遞公司提供的能證明簽收時商品已破損的書面蓋章憑證。

③生鮮類目需提供:明顯損傷、變質(zhì)、腐爛商品的細(xì)節(jié)實(shí)拍以及物流面單實(shí)拍圖;收到的商品整體實(shí)拍(完好的與腐爛的商品放在一起整體拍照)。

4)生鮮類目商品存在壞單情形的(商品開箱腐爛/變質(zhì)/死亡/殘斷等)，商家按相應(yīng)比例向消費(fèi)者作部分退款。

5)鮮花綠植類目商品存在壞單情形的(商品開箱腐爛/變質(zhì)/死亡/殘斷等)，商家按相應(yīng)比例向消費(fèi)者作部分退款。

3.2 服務(wù)限制

3.2.1 當(dāng)消費(fèi)者提出“壞損包退”服務(wù)申請時，由平臺判斷或商家證明消費(fèi)者屬于但不限于以下行為場景時，平臺有權(quán)駁回該訴求：

1)消費(fèi)者非以生活消費(fèi)為目的生成的訂單;

2)消費(fèi)者蓄意利用此服務(wù)牟利的;

3)依據(jù)當(dāng)前證據(jù)，平臺難以判斷認(rèn)定商家需要履行“壞損包退”服務(wù)承諾的。

2.2.2 因不可抗力因素造成的未履行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任?！安豢煽沽Α敝覆豢深A(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等。

2.2.3 雙11/雙12/春節(jié)期間的24小時響應(yīng)時效可能適時延長，延長時間與此期間的主交易流程保持一致。

四、爭議處理

4.1 處理規(guī)范

4.1.1 消費(fèi)者在以上規(guī)定時間內(nèi)以"商品破損、腐爛"相關(guān)原因提交售后申請的，商家應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起該申請的24小時內(nèi)進(jìn)行審核，確認(rèn)是否提供對應(yīng)服務(wù)，逾期未審核的，視為商家審核通過。如消費(fèi)者不認(rèn)可商家審核結(jié)果的，消費(fèi)者可申請平臺介入。若小二判定商家未履行服務(wù)情形屬實(shí)，將執(zhí)行賠付紅包給到消費(fèi)者。

4.1.2 消費(fèi)者發(fā)起售后申請或申請平臺介入時有舉證義務(wù)，所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

4.1.3 消費(fèi)者發(fā)起退貨退款申請的，若需消費(fèi)者寄回破損商品的，商家需在收到消費(fèi)者的退貨商品后的24小時內(nèi)進(jìn)行退款(以物流系統(tǒng)簽收時間為準(zhǔn));無需消費(fèi)者寄回破損商品的，商家需在通過消費(fèi)者申請后的24小時內(nèi)進(jìn)行退款，且應(yīng)遵循如下規(guī)則進(jìn)行處理(買賣雙方協(xié)商一致的除外)：

1)消費(fèi)者購買商品為非套裝商品的，商家需對發(fā)生破損的商品提供退貨退款服務(wù);

2)消費(fèi)者購買商品為套裝商品的，商家需對發(fā)生破損的商品所對應(yīng)的套裝提供退貨退款服務(wù)。

3)若消費(fèi)者購買商品為非套裝商品，應(yīng)將破損商品寄回;若消費(fèi)者購買商品為套裝類商品，需將套裝內(nèi)商品一并寄回。如有贈品，需退回全部贈品。

4.1.4 消費(fèi)者發(fā)起退貨退款申請的，若商家不需要消費(fèi)者寄回破損商品的，可以直接操作不退貨僅退款。

4.1.5 消費(fèi)者發(fā)起換貨申請的，商家審核同意后，消費(fèi)者需要在7天內(nèi)上傳退貨運(yùn)單號，商家需要在消費(fèi)者填寫退貨運(yùn)單號后的10天內(nèi)確認(rèn)是否收到貨，超時未確認(rèn)系統(tǒng)將默認(rèn)收到退貨并進(jìn)入重新發(fā)貨流程，商家需要在48小時內(nèi)上傳重新發(fā)貨的運(yùn)單號。

4.1.6 商家提供補(bǔ)發(fā)商品服務(wù)的，如無需消費(fèi)者將破損商品寄回的，需在達(dá)成補(bǔ)發(fā)約定之時起，按照原訂單發(fā)貨時效的要求為消費(fèi)者寄出需補(bǔ)發(fā)的商品，若需要消費(fèi)者將破損商品寄回的，商家需在收到退回商品后，按照原訂單發(fā)貨時效的要求為消費(fèi)者寄出需補(bǔ)發(fā)的商品，補(bǔ)發(fā)商品需與破損商品完全相同。

4.1.7 退換貨及補(bǔ)發(fā)過程中產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，由商家承擔(dān)。

4.1.8 如遇平臺發(fā)起的促銷活動及特定節(jié)假日或不可抗力的，響應(yīng)時效要求以開放平臺通知或公告為準(zhǔn)。

4.2 賠付標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1 商家應(yīng)當(dāng)履行“壞損包退”服務(wù)但未履行的，經(jīng)平臺介入且判定為商家責(zé)任的，商家除履行退貨退款、換貨、補(bǔ)發(fā)等義務(wù)外，需向消費(fèi)者賠付享受"壞損包退"服務(wù)商品實(shí)際成交金額30%的賠付。賠付金額四舍五入精確到分，不足人民幣5元的，以人民幣5元計;超過人民幣30元的，以人民幣30元計。

4.2.2 消費(fèi)者在收貨時出現(xiàn)商品破損、死亡、腐爛變質(zhì)等情形，如雙方另有約定，按雙方約定處理。

4.2.2 商家應(yīng)當(dāng)履行“壞損包退”服務(wù)但未履行的，平臺有權(quán)從抖音商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額，賠付給消費(fèi)者。

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