天貓《“一鍵求助”服務規(guī)范》變更

變更詳情如下：

1.1“一鍵求助”服務，是指消費者在天貓購買特定商品時，或在天貓享受以舊換新服務時，商家/服務商承諾在消費者通過”點此求助”發(fā)起服務異常求助之時起，1小時內響應，48小時內解決問題的服務。天貓以舊換新服務，是指用戶通過線上系統(tǒng)提交閑置物品的信息(即提交回收單)，符合收舊條件的，用戶可通過本協(xié)議約定的方式進行估值，用戶與服務商就回收價格達成一致，且在服務商回收舊機后，服務商將以現(xiàn)金或“舊機回收券”的形式兌現(xiàn)舊機款，同時還會通過天貓積分系統(tǒng)軟件向用戶發(fā)放折扣優(yōu)惠券(以下簡稱“天貓紅包”)。消費者發(fā)起的服務異常求助，若商家(或服務商)未在48小時內解決問題的，需分別依據(jù)送貨入戶并安裝服務標準、建材送貨入戶服務標準、上門安裝服務標準、預約安裝服務規(guī)范、三年質保服務規(guī)范中未履行服務的賠付標準向消費者進行賠付。

1.2 特定商品是指：

1)家裝建材/基礎建材/電子電工/燈具燈飾類、收納整理類、家電類含有“預約安裝”服務的商品;

2)家裝建材類含有“送貨入戶”服務的商品;

3)家裝家具類含有“送貨入戶并安裝”服務的商品;

4)家裝類含有“三年質保”服務的商品。

1.3 天貓以舊換新服務，是指用戶通過線上系統(tǒng)提交閑置物品的信息(即提交回收單)，符合收舊條件的，用戶可通過本協(xié)議約定的方式進行估值，用戶與服務商就回收價格達成一致，且在服務商回收舊機后，服務商將以現(xiàn)金或“舊機回收券”的形式兌現(xiàn)舊機款，同時還會通過天貓積分系統(tǒng)軟件向用戶發(fā)放折扣優(yōu)惠券(以下簡稱“天貓紅包”)。

1.4服務異常是指:

消費者購買1.2中所列商品后,商家/服務商應當履行的服務出現(xiàn)未履行、未完整履行、額外收取不合理的服務費用、服務后出現(xiàn)異常糾紛、需要調整服務時間或退服務費等情形。

2.1 消費者發(fā)起的服務異常求助，若商家(或服務商)未在1小時內給予響應的，商家(或服務商)需以向買家發(fā)放50元現(xiàn)金的方式向買家進行賠付。

2.2 消費者發(fā)起的服務異常求助，若商家(或服務商)未在48小時內解決問題的，需分別依據(jù)送貨入戶并安裝服務標準、建材送貨入戶服務標準、上門安裝服務標準、預約安裝服務規(guī)范、三年質保服務規(guī)范中未履行服務的賠付標準向消費者進行賠付。

3.1 “一鍵求助”服務中的1小時內響應僅針對9：00-18:00期間發(fā)起的服務異常求助。

4.1 消費者可通過無線端(即手機淘寶app、手機天貓app)的訂單詳情頁、服務詳情頁或回收單詳情頁展現(xiàn)的“點此求助”入口發(fā)起服務投訴。

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