京東異常下單是什么
2022-06-22|15:52|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀:167
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一、業(yè)務基礎說明
異常下單投訴主要解決店鋪經營中遇到的異常訂單場景,如您自行判斷為異常訂單,建議您聯(lián)系客戶協(xié)商取消,如客戶不同意取消或者聯(lián)系不上客戶,您可以提供懷疑為惡意訂單的證據(包括不于體現惡意行為的聊天截圖、電話錄音等)在商家后臺提交“異常下單投訴”。
二、申請材料說明
填報須知
1、申請?zhí)顚懀簡未伪容^多支持100訂單提交,多個單號用英文逗號隔開;單據類型僅支持申請sop、eclp、fbp訂單。
2、場景選擇:提報時依據實際情況選擇正確的投訴場景。
3、審核結果:
特別說明:標錯(價格標錯、頁面標錯)訂單禁止提報。商家在標錯情況下提報惡意訂單,在客戶發(fā)生投訴時將按照違背每單扣除12分,月上限48分處理。若商家涉及違規(guī),將按照pop平臺規(guī)則違背項處罰。
受理場景
三、處理時效說明
提交單據后sop訂單:24小時審核;eclp(sop入倉)訂單:4個工作小時內審核;fbp訂單:3個工作小時內審核。
四、操作指引說明
1)創(chuàng)建異常單據申請:異常下單投訴-我要投訴
2)填寫單據:填寫訂單編號并選擇正確的投訴類型
3)結果查詢:查看備注,可查看審核意見
五、常見問題
q1:我提報異常下單投訴還在審核中,耽誤24h的發(fā)貨時效怎么辦?
a1:您好,商家提報異常下單投訴的訂單,從提報開始,系統(tǒng)停止延遲發(fā)貨賠付操作,直到有審核結果。
q2:專員審核完成,同意后,訂單就自動取消了嗎?
a2:您好,具體還要依據訂單情況而定:①、對于在線支付已付款、貨到付款的訂單,專員審核通過后,訂單顯示鎖定,需要商家進入”取消訂單審核頁面“再次審核;②、對于在線支付未付款的訂單,專員審核通過后自動取消訂單,不需要商家再次審核
q3:我的店鋪有一個取消訂單的申請,申請人不是客戶賬號,是maljce_sys怎么回事?
a3:您好,這是因為客戶同時在兩個店鋪下單,客戶另外一個訂單操作訂單取消,建議您先聯(lián)系客戶確認需求,之后自主選擇審核通過、或者審核駁回繼續(xù)發(fā)貨
q4:那另一個商家提交異常下單投訴了,我的店鋪出現取消訂單申請的提示,是不是我可以直接退款處理?
a4:您好,另外一個店鋪提交取消訂單有可能是與客戶達成一致的情況,基于促成訂單考慮,建議您還是先聯(lián)系客戶確認一下需求。
q5:在線支付的訂單,用戶的訂單地址不詳、電話空號、停機等聯(lián)系不上客戶;或者顧客下單后主動要求不發(fā)貨,后續(xù)提報交易糾紛要求賠償怎么辦?
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