京東運(yùn)營售后處理

來源：京東賣家論壇

齊論京東學(xué)院-青山

一、物流問題處理

1.物流跟蹤

發(fā)貨以后呢，我們這些商家需要主動(dòng)、及時(shí)跟進(jìn)商品的物流信息，積極一點(diǎn)協(xié)助客戶查詢商品的運(yùn)送狀態(tài)，安撫好顧客，讓他們耐心一點(diǎn)，避免產(chǎn)生退貨和拒收訂單的情況。要是大佬，每日幾百幾千單的，當(dāng)我沒說。

2.快遞公司出現(xiàn)問題的處理辦法

(1)遺失

這時(shí)應(yīng)該聯(lián)系快遞公司發(fā)件的站點(diǎn)進(jìn)行賠償

提供發(fā)貨面單照片和交易記錄截圖

(2)缺貨、少貨

聯(lián)系快遞公司發(fā)件站點(diǎn)調(diào)取發(fā)貨和派送時(shí)的貨物重量

如果是由快遞公司的原因，則由快遞公司補(bǔ)償

如果是我們自身的原因，給客戶協(xié)商并補(bǔ)發(fā)，贈(zèng)送點(diǎn)小禮品、小福利，安撫其情緒，避免出現(xiàn)糾紛

如果是客戶的原因，則協(xié)商解決

(3)延誤

聯(lián)系快遞公司發(fā)件站點(diǎn)做問題件處理并催單

打快遞公司總部的投訴電話

(4)虛假簽收

聯(lián)系對(duì)方快遞站點(diǎn)，落實(shí)商品的簽收信息，提供簽收面單查實(shí)簽收人是否是顧客或顧客所在地保安室等地簽收了，或者是快遞人員虛假簽收了。

找到商品后及時(shí)聯(lián)系客戶并再次派送。

如果你對(duì)快遞公司處理結(jié)果不滿意，那就上郵政申述網(wǎng)站：http//sswz.spb.gov.cn

二、糾紛單

糾紛單的處理時(shí)效是一個(gè)工作日，在此時(shí)效內(nèi)必須要和顧客達(dá)成一致，找到合適的解決方案，并了結(jié)糾紛單，否則的話京東平臺(tái)將會(huì)進(jìn)入雙方舉證的仲裁階段，在此期間京東客服介入后，可以根據(jù)舉證資料直接做出仲裁結(jié)果，如果作為商家的你不服，可以在7個(gè)工作日內(nèi)，提出申訴。

1.我們商家在接到糾紛單后比較晚需要在24小時(shí)之內(nèi)與客人取得聯(lián)系，明確回復(fù)相關(guān)的處理意見，當(dāng)然回復(fù)是越快越好。

2.待舉證糾紛單處理，當(dāng)糾紛單發(fā)起超市未及時(shí)處理或未與顧客達(dá)成一致的處理方案，糾紛單將進(jìn)入京東平臺(tái)雞兒仲裁階段，此階段的處理時(shí)效為一個(gè)工作日，在一個(gè)工作日內(nèi)商家和客戶必須各自提交相關(guān)的舉證資料，交由京東仲裁人員審核。

3.帶執(zhí)行糾紛單，是指經(jīng)京東仲裁專員裁定，給出執(zhí)行結(jié)果的糾紛狀態(tài)。

如果我們商家為按規(guī)定時(shí)間在糾紛單中回復(fù)處理意見，則視為商家對(duì)客戶提出的售后服務(wù)無異議，京東平臺(tái)有權(quán)按照客戶的要求為其回復(fù)處理意見，商家應(yīng)按照京東商城的處理意見為客戶提供售后，產(chǎn)生的損失或額外費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。

4.執(zhí)行糾紛單申述，對(duì)于京東仲裁員裁定的執(zhí)行糾紛單，我們可以在7天內(nèi)提出申述并相關(guān)舉證，在申述期內(nèi)商家無法提出有力的證件改變執(zhí)行糾紛單結(jié)果或逾期不申述，京東平臺(tái)將按照?qǐng)?zhí)行糾紛單強(qiáng)制執(zhí)行，這對(duì)我們就很不利了哦！

tips：在與顧客溝通出了糾紛時(shí)，我們需要盡可能的找到一個(gè)折中的方案私下出了，降低我們店鋪的糾紛率，如果確實(shí)碰見客戶有意刁難的，我們需要保存好所有的聊天記錄和物流發(fā)貨證據(jù)等，方便在必要的時(shí)候向平臺(tái)客服申述。

三、售后退換貨處理

顧客在收到貨物后，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量原因或個(gè)人喜好原因要求退換后的訂單，可以指導(dǎo)客戶進(jìn)入其個(gè)人賬戶中心進(jìn)行退換貨操作，商家則需要進(jìn)入售后訂單處理中心進(jìn)行退換后處理流程審核。

1.服務(wù)單審核時(shí)效

客戶在申請(qǐng)退換、換貨和維修后，商家應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)給出審核結(jié)果。

審核結(jié)果分為不退貨補(bǔ)發(fā)新品、審核通過、審核不通過和用戶放棄。

2.商家處理原則

為客戶提供換貨、退款等售后服務(wù)的商品，商家應(yīng)在收到商品或上門取回用戶退回的商品后48小時(shí)內(nèi)明確給出售后處理意見，協(xié)助客戶退貨或換貨。

3.售后滿意度

商家需要對(duì)店鋪整體售后客戶滿意度負(fù)責(zé)，月度客戶滿意度指標(biāo)應(yīng)大于或等于80%

售后滿意度=（非常滿意量+滿意度）/參與滿意度調(diào)查的總量×

4. 退換貨規(guī)范及相應(yīng)交易糾紛爭(zhēng)議處理原則

我們?cè)谕饪蛻敉藫Q貨操作后，我們未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供的退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶無法退貨或操作退回商品后商品無法送達(dá)，或者客戶根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，商家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的交易訂單，應(yīng)做退款處理。相關(guān)拒收及未妥投的訂單運(yùn)費(fèi)有商家承擔(dān)。商家需要取回商品的訂單，應(yīng)當(dāng)與客戶另行協(xié)商或通過其他途徑解決，京東將不予處理。

顧客逾期未根據(jù)協(xié)議約定或京東規(guī)定的時(shí)間操作退貨的交易訂單，按訂單完成處理

商品在退貨過程中損毀，或者商品退回客戶或在商品返回客戶時(shí)客戶無理由拒簽的交易訂單，按訂單完成處理。

買賣雙方達(dá)成退貨或京東做出退貨、退款的處理交易，商品退貨至商家提供的退貨地址后，我們需要在簽收商品后48小時(shí)內(nèi)給出處理意見。

買賣雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，商家收到客戶退回的商品后要在48小時(shí)之內(nèi)給出處理意見，逾期未操作發(fā)貨的訂單，京東有權(quán)使用先行賠付退款給客戶。

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