京東商家每天都在用

互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，新零售方興未艾，平臺(tái)與平臺(tái)間的競(jìng)爭(zhēng)，商家與商家之間的競(jìng)爭(zhēng)都非常激烈，內(nèi)容電商+小程序、短視頻電商嶄露鋒芒，直通車(chē)、鉆展、京快車(chē)推廣費(fèi)用驚人，收效甚微，我們?cè)缫呀?jīng)進(jìn)入高運(yùn)營(yíng)成本的時(shí)代。

因此，店鋪運(yùn)營(yíng)扎根回到關(guān)注自身店鋪客戶(hù)的本身，關(guān)注crm，對(duì)一家網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，客戶(hù)才是比較大的資產(chǎn)。

曾經(jīng)在電商圈做過(guò)一個(gè)調(diào)查，有60%的人，對(duì)于crm的認(rèn)知，都是集中的給客戶(hù)發(fā)短信、發(fā)郵件、做營(yíng)銷(xiāo)、做維護(hù)這樣的層面，以此求得客戶(hù)的二次購(gòu)買(mǎi)，把crm過(guò)多的當(dāng)做一種推廣的手段。

我們偶爾也會(huì)聽(tīng)到一些“crm無(wú)用論”，可是我們真的從真正意義上去理解crm了嗎？

小云娓娓道來(lái)，帶你重新認(rèn)識(shí)crm。

讓我們重新定義電商“crm”

據(jù)調(diào)查我們大部分店鋪運(yùn)營(yíng)對(duì)crm的理解是，把crm過(guò)多的當(dāng)做一種推廣的手段，僅僅是用來(lái)群發(fā)短信、郵件的層面，而僅僅有不到10%的人，會(huì)進(jìn)一步利用客戶(hù)資料，提煉客戶(hù)的各種數(shù)據(jù)，各種信息點(diǎn)，以此作為自身運(yùn)營(yíng)策略的依據(jù)，來(lái)優(yōu)化自身的系統(tǒng)流程，真正把以客戶(hù)為中心的理念融入整個(gè)流程當(dāng)中。

所謂的電商crm，其實(shí)可以理解為我們對(duì)客戶(hù)在整個(gè)網(wǎng)店購(gòu)物流程中接觸點(diǎn)管理。一家店鋪的crm做得好與壞，也就是看在這么多觸點(diǎn)中，我們能把握幾個(gè)點(diǎn)，能做好幾個(gè)點(diǎn)，如何在有限的觸點(diǎn)里面，讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意、稱(chēng)心。

當(dāng)我們理解了crm的真正意義，我們通過(guò)crm在形成客戶(hù)回購(gòu)得過(guò)程中，我們還有得到什么？在運(yùn)用crm的過(guò)程中，我們的目標(biāo)收益是什么？

關(guān)于這一點(diǎn)，小云把店鋪crm的收益分類(lèi)為三點(diǎn)——價(jià)值收益、品牌收益、關(guān)系收益

1價(jià)值收益

所謂的價(jià)值收益，就是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)直接帶來(lái)現(xiàn)金收益。這是我們店鋪本質(zhì)上的一種比較直接的需求。

2品牌收益

熟人的推薦肯定比廣告的推薦獲得用戶(hù)更加精準(zhǔn)與快速，許多人在店鋪一次 或者多次購(gòu)買(mǎi)商品之后，就會(huì)在主觀上對(duì)店鋪有無(wú)形的評(píng)價(jià)或者超客戶(hù)理解的價(jià)值，我們通過(guò)crm、通過(guò)客戶(hù)口碑達(dá)成品牌溢價(jià)能力，往往收益更大。

比如：母嬰用戶(hù)領(lǐng)域，絕大部分的為新生寶寶籌備用戶(hù)的父母，對(duì)該行業(yè)都是不了解的，都會(huì)采取向“周?chē)恕苯梃b經(jīng)驗(yàn)，“周?chē)恕蓖扑]的品牌或者產(chǎn)品的選擇概率非常高。 拓展了客戶(hù)精準(zhǔn)群體， 通過(guò)口碑、通過(guò)crm實(shí)施打造品牌帶來(lái)的收益是更有價(jià)值的。

3關(guān)系收益

網(wǎng)店crm的第三目標(biāo)是關(guān)系收益，應(yīng)該是和客戶(hù)之間的關(guān)系收益，這是一種超出商品本身價(jià)值的客戶(hù)主客觀評(píng)價(jià)?？蛻?hù)會(huì)在商品與品牌之外，加上一些對(duì)商家情感內(nèi)容，對(duì)商家有充分信任感。

其實(shí)crm表面上看是“管理”我們的客戶(hù)，而比較終實(shí)質(zhì)卻是在“管理”我們自己。是我們通過(guò)crm了解分析客戶(hù)的需求，然后為了使客戶(hù)有良好的體驗(yàn)，而不斷將公司內(nèi)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程舒暢。

了解我們的客戶(hù)，投其所好追隨我們客戶(hù)，店鋪crm運(yùn)營(yíng)發(fā)揮的作用，將不可估量。我們?cè)谝粋€(gè)行業(yè)，做一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)品牌，比較關(guān)鍵的，與其說(shuō)是否可以快速的占據(jù)市場(chǎng)，還不如說(shuō)是否可以快速占據(jù)用戶(hù)的心智。

而這，才是一家店鋪真正的品牌壁壘。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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