淘寶生鮮類商品如何應(yīng)對售后爭議?
2022-08-10|18:04|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:1801
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淘寶生鮮類商品因其特殊性,由于發(fā)貨時間、物流運(yùn)輸?shù)榷喾矫娴脑?,很容易出現(xiàn)售后糾紛。為了幫助大家更好的應(yīng)對生鮮售后問題,淘寶針對生鮮類商品交易制定了最新的糾紛處理標(biāo)準(zhǔn),只要你一級類目是水產(chǎn)肉類/新鮮果蔬/熟食的,都適用有以下處理規(guī)范。
一:通用處理規(guī)則
1、買家原因退換貨
買家基于個人口感、審美等主觀因素提出的退換貨需求,淘寶不支持買家退換貨需求。
因買家保存或處置不當(dāng)導(dǎo)致商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,淘寶不支持買家退換貨需求。
2、商品報(bào)廢處置
如買賣雙方協(xié)商一致,對交易做僅退款或部分退款并且不再回收存在質(zhì)量問題商品,買家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。如買家食用應(yīng)報(bào)廢商品引起的安全問題,由買家自行承擔(dān)責(zé)任。
二:簽收/商品質(zhì)量問題爭議處理規(guī)范
1、簽收問題
生鮮類商品,買家無正當(dāng)理由拒絕簽收,由此產(chǎn)生的相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品損毀滅失的風(fēng)險(變質(zhì)、腐爛、死亡等)由買家承擔(dān)。買賣雙方另有約定的,從其約定。
2、商品質(zhì)量問題
(一)【腐爛變質(zhì)問題】
舉證要求:
(1)舉證內(nèi)容:買家可提供商品腐爛圖片、完整的拆包視頻、交易快照、旺旺聊天記錄等信息,證明商品腐爛情況屬實(shí)。
(2)一般舉證時效:
生鮮類商品存在腐爛、變質(zhì)等情形的,買家需在簽收商品之時起48小時內(nèi)拍照并聯(lián)系賣家協(xié)商。
(3)特殊舉證時效:
活體類商品(大閘蟹等)買家主張變質(zhì),死亡等情形的,或冷凍食品(冷凍牛排等)買家主張變質(zhì)、漲包等情形的,需在簽收商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并聯(lián)系賣家協(xié)商。
需催熟類水果簽收后,買家按照賣家描述的方法進(jìn)行催熟,催熟期內(nèi)如果出現(xiàn)水果尚未成熟但已發(fā)生腐爛、變質(zhì)等情形的,買家應(yīng)及時拍照并聯(lián)系賣家協(xié)商。
無法通過外觀判斷商品腐爛變質(zhì)的,如水果壞心、雞蛋變質(zhì)等,買家可在簽收商品后5天內(nèi)拍照并聯(lián)系賣家協(xié)商。雞蛋變質(zhì)的,還需拍攝商品外盒保質(zhì)期圖片。
處理標(biāo)準(zhǔn):
(1)生鮮類商品存在腐爛情形的,經(jīng)判定買家舉證有效,商品影響整體食用的,作退款處理;不影響整體食用的,若腐爛數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的,按照支付金額的百分之十進(jìn)行部分退款;若腐爛數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的,按照支付金額的百分之五十進(jìn)行部分退款;若腐爛數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的,作全額退款處理。生鮮商品腐爛流汁的,被流汁污染導(dǎo)致無法食用的部分視為腐爛,計(jì)入腐爛數(shù)量。
(2)淘寶買家逾期舉證的,淘寶不予采信。買家簽收商品的時間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄簽收時間為準(zhǔn)。買賣雙方對舉證時間、方式另有約定的,從其約定。
(二)【大小或重量描述不符問題】
舉證要求:
舉證內(nèi)容:買家可提供商品稱重或尺寸測量圖片、交易快照、旺旺聊天記錄等證明商品大小或重量描述不符屬實(shí)
處理標(biāo)準(zhǔn):
(1)生鮮類商品存在大小不符情形的,經(jīng)判定買家舉證有效,其數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的,按照支付金額的百分之十進(jìn)行部分退款;其數(shù)量占商品總量百分之十至百分之五十以內(nèi)的,按照支付金額的百分之五十進(jìn)行退款;其數(shù)量占商品總量百分之五十及以上,作全額退款處理。
(2)生鮮類商品存在重量短缺情形的,經(jīng)判定買家舉證有效,其短缺部分占商品總量百分之十及以內(nèi)的,按照支付金額的百分之十進(jìn)行部分退款;其短缺部分占商品總量百分之十至百分之五十以內(nèi)的,按照支付金額的百分之五十進(jìn)行退款;其短缺部分占商品總量百分之五十及以上,作全額退款處理。
(三)【情節(jié)嚴(yán)重的質(zhì)量問題】
生鮮類商品存在上述質(zhì)量問題且情節(jié)嚴(yán)重的,經(jīng)判定買家舉證有效,淘寶將視商品實(shí)際情形作出退貨退款或退款處理。
情節(jié)嚴(yán)重情形包括:
商品大小不符、重量短缺及腐爛三類情形兩兩并存的。
淘寶賣家店鋪內(nèi)大量存在上述商品責(zé)任情形的。
最后,如果大家遇到了以上生鮮商品爭議問題,趕緊做好處理,避免受罰。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
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