天貓店鋪如何設(shè)置客服分流？流程是什么？

 

 

目前客服分流有這些方式：通常一個(gè)客服的在線時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，然后分配到的人也就越多，就在上下班時(shí)間相同的情況下，客服權(quán)重越高，這樣分配的買家也越多。

 

針對(duì)處于不同分組的兩個(gè)客服來(lái)說(shuō)，分流結(jié)果這個(gè)也是不一樣的。就像客服A在綁定了無(wú)活躍訂單、未發(fā)貨、以及已發(fā)貨3個(gè)狀態(tài)的甲組。然后B在無(wú)綁定狀態(tài)的乙組，在這樣特定狀態(tài)的就會(huì)分配給甲組客服，對(duì)于沒(méi)有綁定分組的狀態(tài)就會(huì)在甲乙兩組隨機(jī)分配，因此A的分配量會(huì)比B多。

 

如果客服待回復(fù)人數(shù)>4人時(shí)，即處于繁忙狀態(tài)，這個(gè)是會(huì)觸發(fā)繁忙度算法，系統(tǒng)就是會(huì)按照當(dāng)下繁忙的狀態(tài)進(jìn)行分流：對(duì)于忙的人少分，不忙的人多分，那么這樣接待越快的人就會(huì)接的越多買家。然后還有在咨詢高峰期和低谷期，這個(gè)接待量的區(qū)別也是很大的。

 

其實(shí)旺旺分流會(huì)優(yōu)先保障買家咨詢同一個(gè)客服，就是買家近72小時(shí)內(nèi)咨詢過(guò)客服A，而且A在線，那么就會(huì)優(yōu)選分配給客服A，還有最近聯(lián)系人優(yōu)先級(jí)最高。因此說(shuō)如果A客服在第一、二天都有排班，而且一直接待，但是B一直沒(méi)有接待，等到兩個(gè)在兩人同時(shí)接待的時(shí)候，由于A積累了大量最近聯(lián)系人，則系統(tǒng)就會(huì)優(yōu)先分流給A，這時(shí)候的B只能和A一起去接待新客。

 

其實(shí)想要設(shè)置客服分流不是很麻煩，只需要設(shè)置好子賬號(hào)的分流即可完成。先進(jìn)入到賣家中心，然后再去找到子賬號(hào)的管理，接下來(lái)去進(jìn)行分流設(shè)置，最后再去根據(jù)上面的內(nèi)容，設(shè)置好客服分流管理即可，相對(duì)來(lái)說(shuō)各個(gè)方面都不是很困難的。