淘寶店鋪客服怎么做?有哪些價(jià)值?
2022-09-15|15:08|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:3915
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對(duì)于一家淘寶店鋪來說,淘寶客服是不可或缺的。在店鋪運(yùn)營過程中的方方面面都需要客服的配合,并且一個(gè)合格稱職的淘寶客服能夠大大提高淘寶店鋪的轉(zhuǎn)化率。那么怎樣才能做好一名淘寶客服呢?
1、淘寶客服談判技巧
客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣后咨詢客服,那么說明已經(jīng)有了初步興趣。淘寶客服要清楚,首先是解答客戶疑問。解答完客戶疑問,客戶就會(huì)花錢去購買商品嘛,答案是不一定。很多時(shí)候疑問沒有真正得到解答時(shí)客戶不會(huì)下單,還有就是抓不住痛點(diǎn)也無法成交。淘寶客服就要識(shí)別客戶不下單是真正拒絕,還是有疑問,這就在于你的談判技巧。
客服談判首先態(tài)度不能冷淡,要讓客戶感受到熱情,這樣才有和你溝通下去的必要。談判中,客戶咨詢的問題很多,但是作為淘寶客服應(yīng)該準(zhǔn)確快速的把握客戶需求,要帶著客戶走,不要被客戶帶著走。
2、淘寶客服文字帶感情
記住你是人在回復(fù)客戶,是帶感情的,而不是機(jī)器。為什么現(xiàn)在還有淘寶人工客服存在,就是因?yàn)闄C(jī)器解決不了一切問題。淘寶客服要清楚的知道你和機(jī)器的區(qū)別,還是機(jī)械的文字、沒有感情的話語,怎么能換來客戶成交。淘寶客服把客戶當(dāng)成朋友去聊天,文字用一些親切詞匯、拉近距離詞匯,當(dāng)客戶把你當(dāng)朋友還能不買單嘛。
3、淘寶客服優(yōu)勢(shì)多分解技巧
客戶了解完產(chǎn)品后,不購買原因無非就是認(rèn)為產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)不大。淘寶客服為了讓客戶更清楚了解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),多舉實(shí)際的例子讓客戶深刻感受,再將優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分解客戶能更清楚優(yōu)勢(shì)。
對(duì)于一個(gè)店鋪來說,客服對(duì)于店鋪的數(shù)據(jù)的影響也是不小的。比如DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分,而在動(dòng)態(tài)評(píng)分當(dāng)中有一項(xiàng)是服務(wù)。而對(duì)于這一項(xiàng)來說,主要是買家們通過購買寶貝后發(fā)起的評(píng)價(jià),當(dāng)沒有很好的服務(wù)的時(shí)候,買家們肯定在服務(wù)這一項(xiàng)打分比較低,就會(huì)造成淘寶DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分服務(wù)分比較低。這樣的話,就會(huì)對(duì)整個(gè)店鋪權(quán)重造成影響。
因?yàn)樘詫毷且粋€(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái),而動(dòng)態(tài)評(píng)分主要表現(xiàn)的就是買家們對(duì)你店鋪的認(rèn)可度,而動(dòng)態(tài)評(píng)分服務(wù)比較低,說明買家們對(duì)你店鋪服務(wù)是不認(rèn)可的,而淘寶也會(huì)知道你的店鋪服務(wù)不好,也就分配給你的流量減少了。
另外,淘寶客服對(duì)店鋪的轉(zhuǎn)化率是起到?jīng)Q定性作用的。因?yàn)榫W(wǎng)上購物和現(xiàn)實(shí)中購物有比較大的區(qū)別,現(xiàn)實(shí)中我們買東西都是有導(dǎo)購會(huì)給我們進(jìn)行主動(dòng)介紹,而我們?cè)谔詫氈匈徺I東西的時(shí)候,有什么問題最多的就是向客服求解。
所以,客服對(duì)買家們的轉(zhuǎn)化率起著決定性的作用,如果客服對(duì)買家服務(wù)比較好的話,買家也是非常愿意下單購買的。
我們都知道,現(xiàn)在淘寶是一個(gè)大數(shù)據(jù)反饋平臺(tái),只要店鋪數(shù)據(jù)較好,那么淘寶肯定會(huì)給予更多的自然搜索流量。因?yàn)楝F(xiàn)在淘寶店鋪的維度就是點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率,以及一些收藏加購等數(shù)據(jù)。而在這些因素當(dāng)中,轉(zhuǎn)化率是非常關(guān)鍵的,而客服在轉(zhuǎn)化率當(dāng)中起著至關(guān)重要的作用。
綜上所述,客服對(duì)于淘寶店鋪的發(fā)展和運(yùn)營都是十分重要的,所以商家想要保證淘寶店鋪良好的運(yùn)營發(fā)展,一定要把握好淘寶客服這一塊,制定好相應(yīng)的管理制度以及激勵(lì)制度,并做好相關(guān)培訓(xùn)。
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