賣家服務等級是什么？有什么標準？

 

一、淘寶發(fā)貨速度相關指標

 

賣家發(fā)貨時長：指從買家付款成功到商家點擊確認發(fā)貨的時差均值

 

到貨速度：指從買家付款成功到買家簽收貨物的時差均值

 

對店鋪的影響：這兩個指標代表商家的整體發(fā)貨效率，直接影響買家的體驗及買家對商家的DSR打分，尤其是對DSR賣家發(fā)貨速度和DSR物流發(fā)貨速度的分值影響最大。

 

二、退款及糾紛相關指標

 

退款率：從2013-01-25起，退款率的概念優(yōu)化為成功退款率，其計算公式如下：成功退款率=成功退款數(shù)/支付寶成交筆數(shù)。目前在商家信用評價頁面展示的退款率為近30天的成功退款率。與此同時，退款率不再影響其店鋪的搜索排名和營銷活動的報名。

 

退款糾紛率：退款糾紛率=人工客服介入筆數(shù)(買賣雙方前臺點擊需要客服介的量+買家退款選擇假貨類型的量+小二主動介入量)/支付寶成交筆數(shù)。

 

對店鋪影響：目前體檢報告中所展示的淘寶退款糾紛率為店鋪最近28天的退款糾紛，退款糾紛率能直接體現(xiàn)店鋪的服務水平并影響消費者感受，因此若您店鋪的退款糾紛率過高，會影響店鋪及商品在淘寶網(wǎng)的展示，包括相應營銷活動的報名。

 

 

三、退款效率相關指標

 

從退貨退款的各個環(huán)節(jié)來分，退款效率指標主要有以下幾個：

 

首次響應時長：指買家發(fā)起退款申請到商家第一次同意/拒絕退款協(xié)議的時差均值，建議控制在2小時以內;

 

退貨后商家退款時長：指買家填寫退貨單號到最終退款完結(退款成功或者退款關閉)的時差均值，建議控制在2天以內;

 

平均退款完結時長：指買家發(fā)起退款申請到最終退款完結(退款成功或者退款關閉)的時差均值，建議控制在2.5天以內。

 

四、DSR相關指標

 

DSR服務態(tài)度：商家對應的“服務態(tài)度”動態(tài)評分項得分;

 

DSR寶貝與描述相符：商家對應“描述相符”動態(tài)評分項得分;

 

DSR買家發(fā)貨速度：商家對應“發(fā)貨速度”動態(tài)評分項得分;

 

DSR物流發(fā)貨速度：商家對應“物流速度”動態(tài)評分項得分。

 

總而言之，影響一個淘寶店鋪服務質量的因素有很多，主要表現(xiàn)在上面整理的四個指標中，所以各位淘寶商家們想要提高賣家服務等級，可以從上面整理的幾個指標方面著手哦。