淘寶客服滿意度怎么算？響應時間多少才及格？

大家在淘寶開店都是需要給自己店鋪配備一個客服，這是最基礎的，很多小伙伴在淘寶如果不想自己開店也可以去從事客服這一行業(yè)，客服同樣有考核指標，淘寶客服滿意度怎么算?

一、服滿意度怎么算?

從客服收到、并確認信息后開始計算的。買家發(fā)來信息客服一直沒回的話,是會一直計時的。最后一句話必須是客服回復,那怕是回復一個表情。如果是其他公司子賬號來聯(lián)系,可以不回復,這個不算回復時長,而且接待人數(shù)也會過濾掉他。

二、服響應時間多少才及格?

這個沒有一個特別固定的標準的。主要涉及到一下幾點:

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因,比如上廁所接電話。

一般15秒是個界限,15秒以上消費者就會有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個界限以及店鋪自身情況做考核標準。

旺旺回復率和響應時間,是考核服的工作態(tài)度及狀態(tài)。即客服回應買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例,繼續(xù)舉例子,比如當日所有買家咨詢,客服都回應了,那么是100%。

這里有些人肯定會問,面對廣告事件,客服一般都選擇不回復的情況,這會不會影響的統(tǒng)計呢?首先我這里想說的是,如果面對發(fā)廣告的不回復,這不僅僅會影響的統(tǒng) 計,也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件,會提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計入服績效,讓客服績效考核更加精確。

響應時間,是指淘寶買家咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待買家數(shù)有關。

總而言之，客服回復率其實就是客服回應買家咨詢?nèi)藬?shù)的比例，它的計算時間是從客服收到買家發(fā)來的消息之后開始計算的。這個客服的回復率是非常重要的，平臺都有考核。

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