淘寶平臺為確保服務(wù)診斷滿意度口徑與金牌客服考核體系滿意度口徑、新燈塔旺旺滿意度考核口徑保持一致，預(yù)計(jì)將于2022年4月19日開始使用滿意度新口徑，請商家朋友們知悉。

一、具體調(diào)整如下：

1)調(diào)整前滿意度老口徑：

客戶滿意率：客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價(jià)數(shù);

2)調(diào)整后滿意度新口徑如下：

客戶滿意率：客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價(jià)數(shù);對于*評的數(shù)據(jù)和一個(gè)消費(fèi)者賬號在店鋪過多評價(jià)的數(shù)據(jù)會進(jìn)行剔除。

二、FAQ

1、怎么定義*屏數(shù)據(jù)和幾次評價(jià)數(shù)據(jù)會進(jìn)行剔除?

包含但不限于以下幾種情況會進(jìn)行剔除

1)考核周期內(nèi)同一消費(fèi)者賬號在同店鋪大量評價(jià)，或短期在同店鋪內(nèi)高頻評價(jià)

2)買家賬號被識別為*評賬號做的評價(jià)

3)使用機(jī)器人作弊手段的評價(jià)

淘寶基礎(chǔ)客服服務(wù)診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整公告，淘寶客服要及時(shí)做好準(zhǔn)備。

服務(wù)診斷(一期)使用指南

一、服務(wù)診斷入口：客戶服務(wù)平臺--服務(wù)管理--服務(wù)診斷

在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”，點(diǎn)擊進(jìn)入客戶服務(wù)平臺，找到服務(wù)管理-點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。注：一期優(yōu)先對天貓商家開放，淘寶商家待二期開放。

二、服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控

服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控包含兩大模塊

一個(gè)模塊是店鋪客戶滿意度、環(huán)比、同行同層均值/優(yōu)秀，三個(gè)維度按時(shí)間選擇進(jìn)行數(shù)據(jù)及趨勢圖展示;

另一個(gè)模塊是買家體驗(yàn)原聲TOP10展示，指標(biāo)是評價(jià)標(biāo)簽，根據(jù)篩選時(shí)間+篩選條件(是否售后、是否人工)顯示評價(jià)數(shù)量TOP10的標(biāo)簽，支持本期與上期的對比查看、具體圖示如下：

支持人工/機(jī)器人、售前/售后選擇后展示對應(yīng)數(shù)據(jù)。

支持根據(jù)不同時(shí)間段選擇后展示對應(yīng)數(shù)據(jù)：近7天、近30天、日、周、月。

支持對客服接待評價(jià)的明細(xì)聊天內(nèi)容查看;點(diǎn)擊右側(cè)請到-生意參謀。

淘寶客服聊天技巧有哪些？客服話術(shù)大全

如果想要很好的駕馭好淘寶客服這個(gè)角色，其實(shí)也需要掌握不少的話術(shù)，這也也可以讓自己的工作變得輕松有效，那么今天我就先來給各位分享一些客服的聊天技巧和話術(shù)。

一、售前

1.旺旺響應(yīng)速度要快

(1)客服在線回復(fù)客戶的時(shí)間盡量要短，不要超過30s。

(2)客服在回答客戶問題時(shí)，要詳細(xì)說明，切勿以“好的”、“可以”、“有貨”等簡單字眼回復(fù)，會讓客戶覺得客服態(tài)度不好。

(3)客服回復(fù)語句的語氣最好使用陳述語氣。

總之，客戶在找客服的時(shí)候，是希望客服人員能夠第一時(shí)間給予回復(fù)的。因此，建議客服人員要以最快的速度去回復(fù)客戶，并且要注意溝通的語氣，也可以適當(dāng)?shù)夭捎靡恍┬”砬?，增加趣味，從而給客戶帶來良好的購物體驗(yàn)。同時(shí)，客服人員可以借助聊天寶，將回復(fù)話術(shù)編輯好，有需要可以快捷發(fā)送，減少客戶的流失率。

二、售中

2.關(guān)于客戶詢問寶貝情況

(1)首先要打開客戶所咨詢寶貝的詳情頁進(jìn)行查看，在客戶輸入字的過程中快速瀏覽寶貝詳情頁，檢查此款寶貝每個(gè)碼數(shù)是否有貨，并與客戶介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐。

(2)將產(chǎn)品賣點(diǎn)傳達(dá)給客戶，圍繞產(chǎn)品本身與客戶交流溝通。

(3)不要刻意與客戶提起價(jià)格。

作為一個(gè)合格的客服，首先要對自己家的產(chǎn)品很了解，知道產(chǎn)品的賣點(diǎn)在哪里，可以幫助客戶解決什么問題，才能將產(chǎn)品的價(jià)值很好地傳達(dá)給客戶，不至于被客戶詢問關(guān)于產(chǎn)品的問題時(shí)難住。當(dāng)然，也可以給客戶推介一些同類型產(chǎn)品以及正在做活動的優(yōu)惠的產(chǎn)品。

3.關(guān)于促單

(1)首先要肯定客戶的眼光，看中的寶貝是爆款。

(2)產(chǎn)品的優(yōu)勢要跟客戶講明白。

(3)不要與客戶胡編亂造，一切都要以產(chǎn)品本身為依據(jù)，不可胡亂承諾。

客服一定不要吝嗇自己的贊美，一定要肯定客戶的眼光，在贊美中更容易消除距離感，獲取好感，也能給客戶帶來良好的購物體驗(yàn)，避免客戶的中差評，用情感取勝。

4.關(guān)于價(jià)格

(1)如果客戶購買產(chǎn)品數(shù)量較多或是產(chǎn)品金額較大，可以向客戶說明盡量去申請優(yōu)惠。

(2)申請過程中仔細(xì)說明情況。

(3)要跟客戶說明產(chǎn)品本身的價(jià)值以及未來可以帶來的價(jià)值。

(4)可以贈送一些小禮品或是優(yōu)惠券，下次購物時(shí)還可以使用。

任何一個(gè)客戶都想以更低的價(jià)格買到更高質(zhì)量的產(chǎn)品，如果客戶因?yàn)閮r(jià)格問題反復(fù)討價(jià)還價(jià)，那么客服人員就要避免與客戶在價(jià)格方面起正面沖突，而是引導(dǎo)客戶將注意力放在產(chǎn)品價(jià)值本身，再去衡量?；蛘呓榻B客戶能接受的價(jià)格范圍內(nèi)的產(chǎn)品，或者贈送禮品、優(yōu)惠券等，可視情況而定。

5.關(guān)于快遞

(1)客戶如果長時(shí)間為回復(fù)，要主動與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通。

(2)向客戶說明店鋪默認(rèn)的發(fā)送快遞。

(3)查看客戶所屬地區(qū)，與客戶確認(rèn)地址無誤，詢問是否可以接受店鋪默認(rèn)快遞。

客戶在拍下寶貝并完成付款后，客服人員要第一時(shí)間與客戶確認(rèn)地址、電話是否正確，其次確認(rèn)購買寶貝的款式、顏色。并且客服要隨時(shí)與客戶保持溝通交流，如果客戶說稍等再聯(lián)系你，卻長時(shí)間沒有回復(fù)，就需要客服主動去聯(lián)系客戶了。

6.關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問題

(1)因?yàn)闊o法確定物流效率，因此要謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間，可以給出一個(gè)時(shí)間范圍，比如3-5天。如果客戶拍下的是預(yù)售款，要跟客戶說清楚大概發(fā)貨時(shí)間，并確認(rèn)客戶是否可以等待，并無必要在承諾時(shí)間段發(fā)貨，如有困難，請不要隨意給消費(fèi)者承諾。

(2)在活動期間，請保證發(fā)貨時(shí)間和淘寶大規(guī)則保持一致，及時(shí)更新商品詳細(xì)描述。

7.客服結(jié)束語和訂單跟蹤

(1)要給客戶灌輸收藏店鋪和評價(jià)的好處。

(2)盡快安排發(fā)貨，發(fā)出后，提醒客戶注意查收，并當(dāng)快遞面開包檢查。

(3)結(jié)束語一定是由客服來發(fā)，比如滿意購物、祝生活愉快等。

(4)及時(shí)跟蹤物流信息，給客戶留言物流狀態(tài)，提醒客戶滿意給好評。

發(fā)貨時(shí)，在快遞袋里留下好評返現(xiàn)小紙條，這樣可以積累很大一部分客戶資源，為客戶下次光顧做準(zhǔn)備。同時(shí)要及時(shí)跟蹤客戶的物流信息，提醒客戶在滿意且產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評。

8.關(guān)于催單

催單是要對拍下寶貝卻未完成付款的客戶而言，客服要提醒客戶寶貝訂單即將關(guān)閉，且寶貝比較搶手，喜歡趕緊拍下帶回家，否則現(xiàn)貨會被別的買家撿漏，從而促使客戶完成付款。

三、售后

9.錯(cuò)發(fā)寶貝

(1)讓顧客進(jìn)行拍照核實(shí)照片中的寶貝與購買寶貝是否真的不符合。

(2)與倉庫核對訂單了解相關(guān)情況。

(3)核實(shí)后確定錯(cuò)發(fā)寶貝，第一時(shí)間跟客戶致歉，并安撫客戶情緒，讓客戶將寶貝寄回進(jìn)行換貨，同時(shí)承擔(dān)來回退換貨郵費(fèi)。

(4)務(wù)必與客戶溝通好要不影響產(chǎn)品的二次銷售。

如果買家發(fā)現(xiàn)收到的寶貝不是自己下單購買的寶貝，客服要第一時(shí)間與客戶溝通聯(lián)系，拍攝照片進(jìn)行確認(rèn)，確有此事的情況下，與客戶道歉并第一時(shí)間給出解決方案。

10.關(guān)于質(zhì)量問題

如果客戶在收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，客服也要讓客戶拍攝照片進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)情況給客戶退換貨，承擔(dān)來回郵費(fèi)，并第一時(shí)間安撫客戶情緒，表達(dá)歉意，爭取客戶的好感度。如果是客戶在使用一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，可以在保修期內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品的維修等。

11.關(guān)于七天無理由退換貨

七天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用;商家可以根據(jù)商品實(shí)際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn);退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付;

必須說明可以開具發(fā)票;關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理;

注意不論是天貓亦或者是集市店必須是可以開發(fā)票的，開通七天無理由退換貨的賣家也要注意，賣家是無條件承擔(dān)退換貨的快遞費(fèi)用的。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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