說到淘寶的協(xié)同工單，其實(shí)不少賣家應(yīng)該也有所了解，可是各位是否知道它的判責(zé)依據(jù)呢?具體的標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢?我這就來給各位詳細(xì)全面的介紹一下。

從協(xié)同工單生成起24小時(shí)內(nèi)將視為舉證及與消費(fèi)者協(xié)商時(shí)間，若您超時(shí)未回復(fù)或未按平臺(tái)要求處理消費(fèi)者問題，平臺(tái)客服將介入，根據(jù)協(xié)同工單處理規(guī)范進(jìn)行工單判責(zé)(判責(zé)后將計(jì)入平臺(tái)判責(zé)率指標(biāo)進(jìn)行考核)。

若您有其他情況，請(qǐng)如實(shí)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單并備注說明。(注：無憂購訂單按無憂購流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與賠付，不執(zhí)行工單判責(zé)流程)。

標(biāo)準(zhǔn)是什么?

1、您需要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單，根據(jù)回單選項(xiàng)，如實(shí)填寫是否與消費(fèi)者協(xié)商一致，上傳協(xié)商憑證(如有)。

-以“延遲發(fā)貨-催發(fā)催退”場(chǎng)景為例：

A、若您已延遲發(fā)貨，消費(fèi)者催退款：

1、請(qǐng)及時(shí)處理消費(fèi)者退款/退貨申請(qǐng)，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單。將退款/退貨處理結(jié)果通知消費(fèi)者，聯(lián)系方式不限(旺旺、電話、短信等)。

通知話術(shù)建議：接到天貓平臺(tái)通知，故聯(lián)系您解決問題，關(guān)于您的訂單編號(hào)xxx，我們已經(jīng)為您處理了退款/退貨申請(qǐng)，請(qǐng)核實(shí)。

2、若未處理消費(fèi)者退款/退貨申請(qǐng)，平臺(tái)將介入核實(shí)，若實(shí)際存在延遲發(fā)貨的情況，將提前介入并判定為商家責(zé)任，計(jì)入糾紛退款率。

3、若有其他情況，請(qǐng)如實(shí)在24H內(nèi)回復(fù)工單并備注說明，若未回復(fù)，平臺(tái)可視為放棄舉證，按糾紛判責(zé)依據(jù)處理。

B、若您已延遲發(fā)貨，消費(fèi)者催發(fā)貨：

1、請(qǐng)及時(shí)發(fā)貨，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單。將發(fā)貨憑證通知消費(fèi)者，聯(lián)系方式不限(旺旺、電話、短信等)。通知話術(shù)建議：接到天貓平臺(tái)通知，故聯(lián)系您解決問題，關(guān)于您的訂單編號(hào)xxx，我們已經(jīng)為您發(fā)貨，發(fā)貨單號(hào)：xxx，物流公司：xxx，請(qǐng)核實(shí)。

2、若無法發(fā)貨，且消費(fèi)者已經(jīng)發(fā)起退款/退貨申請(qǐng)，請(qǐng)及時(shí)處理消費(fèi)者退款/退貨申請(qǐng)，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單。將退款/退貨處理結(jié)果通知消費(fèi)者，聯(lián)系方式不限(旺旺、電話、短信等)。通知話術(shù)建議：接到天貓平臺(tái)通知，故聯(lián)系您解決問題，關(guān)于您的訂單編號(hào)xxx，我們已經(jīng)為您處理了退款/退貨申請(qǐng)，請(qǐng)核實(shí)。

3、若無法發(fā)貨，且未處理消費(fèi)者退款/退貨申請(qǐng)，平臺(tái)將介入核實(shí)，若實(shí)際存在延遲發(fā)貨的情況，將提前介入并判定為商家責(zé)任，計(jì)入糾紛退款率。

4、若有其他情況，請(qǐng)如實(shí)在24H內(nèi)回復(fù)工單并備注說明，若未回復(fù)，平臺(tái)可視為放棄舉證，按糾紛判責(zé)依據(jù)處理。

淘寶協(xié)同工單是客戶投訴嗎？回復(fù)要求是什么？

在淘寶上有一些買家會(huì)和商家產(chǎn)生交易糾紛，這個(gè)時(shí)候一單提交了投訴或者舉報(bào)的話，淘寶官方就會(huì)給商家發(fā)送協(xié)同工單或者是商家協(xié)同官方運(yùn)營的消息，很多新手商家對(duì)于這個(gè)不了解，那么這是因?yàn)榭蛻敉对V嗎?

淘寶協(xié)同工單是客戶投訴嗎?

由于您的消費(fèi)者求助天貓平臺(tái)，且需要您處理，您的千牛會(huì)收到來自“淘寶天貓官方客服”旺旺賬號(hào)發(fā)送的協(xié)同工單卡片或“商家協(xié)同官方運(yùn)營”旺旺賬號(hào)發(fā)來的催促消息，敬請(qǐng)安排售后專員在24小時(shí)內(nèi)處理并回復(fù)平臺(tái)。

生成工單后，若您及時(shí)處理并與消費(fèi)者達(dá)成一致，將有效降低店鋪投訴糾紛及升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。若您超時(shí)未回復(fù)或未與消費(fèi)者達(dá)成一致，平臺(tái)客服將介入，根據(jù)平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)(判責(zé)后淘寶店鋪將計(jì)入糾紛退款率指標(biāo)、天貓店鋪將計(jì)入平臺(tái)糾紛率)。

從工單生成起24小時(shí)將視為舉證及與消費(fèi)者協(xié)商時(shí)間，若未回復(fù)，平臺(tái)可視為放棄舉證，按糾紛判責(zé)依據(jù)處理。若您有其他情況，請(qǐng)如實(shí)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單并備注說明。無憂購訂單按無憂購流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與賠付，不執(zhí)行糾紛判責(zé)流程。

回復(fù)要求是什么?

1、您需要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單，根據(jù)回單選項(xiàng)，如實(shí)填寫是否與消費(fèi)者協(xié)商一致，上傳協(xié)商憑證(如有)。

2、若您超時(shí)未回復(fù)或未與消費(fèi)者達(dá)成一致，平臺(tái)客服將介入，根據(jù)平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)。

重要提醒：

1、收到工單后必須重新聯(lián)系消費(fèi)者，聯(lián)系形式不限(旺旺、電話、短信等)，聯(lián)系時(shí)間早于工單生成時(shí)間不符合處理標(biāo)準(zhǔn)。若多次聯(lián)系仍無法聯(lián)系上，工單回復(fù)選擇未解決-未聯(lián)系上，并準(zhǔn)備好聯(lián)系憑證等待小二核實(shí)。

2、所有工單盡力協(xié)商、如實(shí)填寫。提交給平臺(tái)的所有憑證，不得造假，情節(jié)一般的，每次扣一般違規(guī)12分;情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣嚴(yán)重違規(guī)48分。

淘寶協(xié)同工單的出現(xiàn)確實(shí)是因?yàn)榭蛻舻耐对V和舉報(bào)，所以這時(shí)候應(yīng)該積極的協(xié)助官方的調(diào)查，如果真的是因?yàn)槟愕膯栴}，那么就要態(tài)度良好，并協(xié)商處理好投訴，如果是因?yàn)橘I家的問題，官方也不會(huì)對(duì)你有處罰的。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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