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    京東售后客服需要具備哪些能力?如何做好?

    2022-11-30|21:04|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:71

    如果買家在京東商城購物的時(shí)候遇到了問題,除了聯(lián)系京東賣家以外,也可以打京東客服電話咨詢。作為京東售后客服,需要處理的事情有很多,京東售后客服需要具備哪些能力?

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    京東售后客服需要具備哪些能力?

    1、一個(gè)專業(yè)的京東客服,學(xué)習(xí)好京東規(guī)則是前提,沒有規(guī)矩不成方圓,要明白京東平臺(tái)上的生存法則。明白章程,懂得規(guī)避,了解足夠透徹,避免因?yàn)橐?guī)則問題被處罰的問題。產(chǎn)品知識(shí)是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉,就直接接待客戶了,這樣即使產(chǎn)品賣出去了,也可能因?yàn)榭头牟粚I(yè)導(dǎo)致很多的售后問題。

    2、對于產(chǎn)品知識(shí)是硬性條件,可以讓客服從自己店鋪的詳情頁,以及競爭對手的詳情頁和中差評(píng)中了解清楚自己的產(chǎn)品,明確我們的優(yōu)勢。特別是遠(yuǎn)程客服,最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品,能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物,對功能性產(chǎn)品,最好能自己實(shí)際操作,實(shí)際體驗(yàn),對產(chǎn)品真正的了解,這樣銷售起來更有信心,更能得心應(yīng)手。

    3、后臺(tái)流程是每個(gè)客服必須掌握的,不僅能提高個(gè)人工作效率,同時(shí)能更好引導(dǎo)客戶下單,解決客戶在流程方面的疑慮。對于有售后問題的客戶,比如需要退換貨的,清楚告知客戶退換貨流程后,在換貨發(fā)出時(shí)主動(dòng)京東咚咚或者電話短信告知發(fā)出的時(shí)間以及發(fā)出的單號(hào)和快遞公司,而不是等到客戶自己來咨詢的時(shí)候再被動(dòng)的告知。

    4、技巧培訓(xùn)是直接影響到詢單轉(zhuǎn)化率??头记珊脡闹苯佑绊懙秸麄€(gè)店鋪的營業(yè)額。除了做整體系統(tǒng)培訓(xùn)之后,更需要培訓(xùn)人員,后期的跟蹤以及反饋。特別對于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天記錄,重點(diǎn)查看詢單沒有拿下的那部分客服的聊天記錄,找出客服聊天中存在的問題。

    如何做好?

    1.了解店鋪

    了解店鋪內(nèi)促銷活動(dòng),就是上下架作為店鋪的客服人員,要清楚目前店鋪內(nèi)的促銷活動(dòng)詳情,對于即將上線的活動(dòng)要及時(shí)做好活動(dòng)頁面的上新和產(chǎn)品上架,同時(shí)要關(guān)注當(dāng)日到期的促銷活動(dòng),即使進(jìn)行活動(dòng)頁下架和更新,并且和運(yùn)營及美工等提前做好溝通,保證店鋪內(nèi)促銷活動(dòng)的銜接和正常進(jìn)行。

    2. 如實(shí)描述

    身為客服面對有顧客提問求解的,應(yīng)如實(shí)描述,不然就算下了單也可能會(huì)對后續(xù)的售后埋下伏筆,所以在自己拿不準(zhǔn)的情況下盡量去問下自己的主管或同事,當(dāng)然也是先要了解這個(gè)產(chǎn)品,如果回復(fù)客戶的時(shí)候自己是怎么認(rèn)為的就怎么回答,這樣會(huì)讓客戶覺得你很不專業(yè),而且會(huì)導(dǎo)致這個(gè)產(chǎn)品的售后增加。

    2.態(tài)度好

    電商銷售作為客服人員跟實(shí)體店導(dǎo)購是同個(gè)作用的,但形式是完全不同的,客服只能是文字對文字的溝通交流,實(shí)體店導(dǎo)購是直接面對面的跟顧客交流的,可以讓顧客感受到你的熱情服務(wù),客服就只有靠文字的組織,帶點(diǎn)語氣詞帶點(diǎn)尊稱,用最真誠的的語言去介紹產(chǎn)品。

    而且可以增加一些表情。顧客永遠(yuǎn)都是對的,畢竟顧客是上帝呀,給你帶來訂單的人,給你帶來營業(yè)額的人,給你錢的人,要記住顧客永遠(yuǎn)都是對的。每個(gè)客戶的聊天方式都不一樣,要與客戶做朋友,要跟朋友一樣的聊天。

    成為了京東售后客服的話,需要掌握很多方面的技巧才行哦,因?yàn)榫〇|售后客服需要做的事情有很多哦,如果想要做好的話,各位京東用戶們可以參考以上整理的內(nèi)容哦。

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