淘寶客服分流新模式轉化優(yōu)先模型介紹

我們的分流規(guī)則，會先匹配客服分組，然后再在客服分組中找到合適的人?？头纸M的匹配規(guī)則我們在前面的教程中已經(jīng)介紹了，是根據(jù)人群、商品、意圖、訂單的順序匹配。而在在分組內匹配客服的時候，我們之前的做法是考慮客服的權重&繁忙度，追求效率優(yōu)先，簡單來說就是誰相對空閑就分配給誰。

但是對于商家而言，接待的快不代表接待的好，特別是對于售前客服而言，還承擔著導購的職責，對于他們而言，帶來成交是最重要的事情之一。

基于這個考慮，我們對原來的效率優(yōu)先模型進行了升級：綜合考慮繁忙程度和轉化率，在同等情況下優(yōu)先分配給轉化率高的客服。

這個模型現(xiàn)在還在灰測階段，根據(jù)目前灰測商家的數(shù)據(jù)，可以為售前客服提升30%的轉化。

使用教程：

1、入口

在新分流后臺(kehufuwu.taobao.com)-高級設置-分組設置-分配模式選擇中

2、開通并設置生意參謀-服務洞察(免費)

我們分配時依賴的轉化數(shù)據(jù)，用的是官方生意參謀的數(shù)據(jù)。因此需要大家去后臺開啟生意參謀-服務洞察(免費)，并且設置轉化率計算的相關數(shù)據(jù)。

注意：由于我們使用的是生意參謀的數(shù)據(jù)，不是商家自己購買使用的赤兔等三方績效軟件，因此計算出的轉化數(shù)據(jù)不可能完全一樣。同時，分配時除了參考轉化率，也會參考客服的實時繁忙度，防止單個客服過于繁忙。這兩個造成的結果是，赤兔等三方軟件里轉化率第一的人，接待的人數(shù)不一定是最多的。不過，雖然排名不可能一一對應，大致趨勢是一致的，比如轉化率top30%的客服，接待量也差不多是在top30%。

3、設置模型強度

這個模式的本質是會優(yōu)先分配給轉化高的客服。那么一天接待下來，高轉化客服的接待人數(shù)就會比低轉化的客服多，這個是必然的，也就是說，會造成一定程度的分流不均。

不同商家對不均程度的接受度不一樣，因此我們允許商家設置高、中、低三種強度。強度越高，轉化增量越大，但是客服間接待量差異相應的也會越大。親們可以嘗試根據(jù)自己的情況，決定使用高、中、低哪種模式。

4、選擇生效的分組

不是所有的分組都適合轉化優(yōu)先模型，比如售后分組就不強調轉化。親們可以選擇部分售前相關的分組，使用該模型。

常見問題：

1、如果個別客服的不均程度超過預期，親們可以去調節(jié)單個客服的等級(分流-基礎設置-分組-客服修改-客服等級)。想要某些客服多接一些客戶的話，就調高這些客服的等級;想要某些客服少接一些客戶的話，就調低這些客服的等級。

2、售前客服的人數(shù)越多，效果越明顯;售前客服人數(shù)越少，效果越不明顯，且不均的情況會更加嚴重。所以我們建議售前客服人數(shù)>5人的店鋪使用本模型。當人數(shù)<=5時，我們的模型不會生效。

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