如何處理快手小店運(yùn)費(fèi)問(wèn)題發(fā)生糾紛？

一、運(yùn)費(fèi)問(wèn)題管理規(guī)范

交易中的運(yùn)費(fèi)糾紛，快手小店根據(jù)“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。

1、發(fā)貨、簽收運(yùn)費(fèi)糾紛

1) 如果商家出現(xiàn)違反快手小店規(guī)則或未按約定時(shí)間發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨、少件等發(fā)貨問(wèn)題，導(dǎo)致收貨人未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，消費(fèi)者可以申請(qǐng)退貨、退款，相關(guān)運(yùn)費(fèi)需要由商家承擔(dān)。

2) 商家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。收貨人拒絕簽收商品后，運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方式如下：

3) 收貨人拒絕簽收商品后，商家應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系承運(yùn)人取回商品，若商家怠于取回商品而產(chǎn)生額外的運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用，則由商家自行承擔(dān)。

2、退換貨運(yùn)費(fèi)糾紛

1) 商家需按照《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》要求處理退換貨。

商家超時(shí)未處理售后服務(wù)單的；

未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址的；

提供的退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法退貨或操作退回商品后無(wú)法送達(dá)的；

消費(fèi)者根據(jù)服務(wù)單審核意見(jiàn)操作退貨后，商家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的；

以上情形消費(fèi)者有權(quán)直接申請(qǐng)商品退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。若商家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決。

2) 若商家同意退貨，但消費(fèi)者在未和商家確認(rèn)的情況下，使用了到付方式給商家退貨，商家應(yīng)先支付運(yùn)費(fèi)簽收貨物，由于消費(fèi)者到付而產(chǎn)生的多余的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。

3、物流運(yùn)費(fèi)糾紛

未經(jīng)消費(fèi)者明確同意，若商家未按照與消費(fèi)者約定的方式發(fā)貨，消費(fèi)者有權(quán)拒絕簽收商品，發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

4、商品運(yùn)費(fèi)糾紛

1) 如果消費(fèi)者提供有效憑證證實(shí)收到商品有問(wèn)題（如質(zhì)量問(wèn)題）或是商家承諾未履行導(dǎo)致的退貨退款，商品退回運(yùn)費(fèi)需要由商家承擔(dān)；

2) 支持“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)的商品，產(chǎn)生退換貨后運(yùn)費(fèi)承擔(dān)如下：

3) 消費(fèi)者因個(gè)人原因（如不喜歡/不合適、七天無(wú)理由退貨等）退回的商品不完好的，如消費(fèi)者需寄回商品，寄回運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。

5、約定運(yùn)費(fèi)糾紛

1) 運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)的，商家向消費(fèi)者收取的運(yùn)費(fèi)不得高于承運(yùn)人的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2) 商品描述中對(duì)運(yùn)費(fèi)做出兩個(gè)以上（含兩個(gè)）的不同描述，或者實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)與描述的運(yùn)費(fèi)不一致的，以有利于消費(fèi)者的為準(zhǔn)。

3) 為減少運(yùn)費(fèi)糾紛，商家應(yīng)在商品詳情頁(yè)中對(duì)運(yùn)費(fèi)如實(shí)說(shuō)明，避免產(chǎn)生有歧義的描述。

6、維修運(yùn)費(fèi)糾紛

1) 非消費(fèi)者原因（如商品質(zhì)量問(wèn)題）要求維修的，商品寄回產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)、商品維修后返回消費(fèi)者所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)均由商家自行承擔(dān)，如運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者墊付支付，商家應(yīng)在服務(wù)單中為消費(fèi)者審核報(bào)銷。

2) 因消費(fèi)者原因（如人為損壞等）要求維修的，且商品在正常維修期內(nèi)返回的，商品寄回產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)、商品維修后返回消費(fèi)者處產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。

二、運(yùn)費(fèi)問(wèn)題的舉證責(zé)任

買賣雙方申請(qǐng)快手小店介入處理運(yùn)費(fèi)糾紛后，快手小店有權(quán)要求買賣雙方就相關(guān)糾紛問(wèn)題提供舉證信息，用以核實(shí)糾紛問(wèn)題。

三、運(yùn)費(fèi)問(wèn)題的判責(zé)及處理

若買賣雙方就如上運(yùn)費(fèi)問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，申請(qǐng)快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行判定，如商家違反運(yùn)費(fèi)要求或舉證內(nèi)容無(wú)效，將判定商家責(zé)任。并按如下原則處理：

若快手小店介入后判定應(yīng)由商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的，快手小店有權(quán)扣除商家保證金為消費(fèi)者優(yōu)先退還運(yùn)費(fèi)。

四、附則

1、快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

2、快手小店對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見(jiàn)程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過(guò)快手小店指引申請(qǐng)停止使用快手小店服務(wù)。

3、商戶應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對(duì)商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

4、本規(guī)則于2019年11月1日首次發(fā)布，于2019年11月8日生效。

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