幕思城>電商行情>引流>引流推廣>快手客服如何提升好評率?快手客服怎樣查看好評率?

    快手客服如何提升好評率?快手客服怎樣查看好評率?

    2023-01-23|09:22|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:96

    快手小店的客服好評率關(guān)乎小店的店鋪星級,今天就為大家?guī)黻P(guān)于如何提升客服好評率的相關(guān)內(nèi)容,快來一起看看吧!


    1.什么是客服好評率?


    買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統(tǒng)觸發(fā)評價(jià)卡片,買家選擇評價(jià)卡片中“滿意”評價(jià)的數(shù)量占評價(jià)人數(shù)的比率。


    注意:


    關(guān)于評價(jià)樣本量:如果一個(gè)買家一天內(nèi)多次評價(jià)一個(gè)客服,只取最后一次。如果一個(gè)買家一天內(nèi)評價(jià)N個(gè)客服,取N個(gè)評價(jià)。


    如果開啟了三方店鋪的機(jī)器人(曉多、言準(zhǔn)等)目前也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

    29f2d5906d94d342c5c32e221128b1d0_1607912310144070201.png

    2. 為什么要提升客服好評率?


    客服好評率目的是通過持續(xù)的買家評價(jià)數(shù)據(jù),獲得買家在店鋪購物過程中從客服溝通、物流配送、商品質(zhì)量、商品售后等全流程的服務(wù)體驗(yàn)評價(jià),找出買家關(guān)注的服務(wù)體驗(yàn)中的核心問題,幫助商家準(zhǔn)確聚焦問題制定改善方案,提升店鋪口碑,達(dá)成高的銷售轉(zhuǎn)化。


    客服好評率達(dá)成較低還會(huì)影響小店的店鋪星級。


    3.如何查看客服好評率?


    電腦端

    29f2d5906d94d342c5c32e221128b1d0_1607912310144070201.png

    手機(jī)端暫不支持


    4.如何提升客服好評率


    1)親切的溝通


    客服是店鋪和買家溝通的紐帶,客服的溝通通過在線文字的形式傳遞給買家,在溝通過程中要讓文字體現(xiàn)出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如:


    -迎客時(shí)說“老鐵,您好!”、“您好,我是**店鋪**,請問有什么可以幫您”等。


    -感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。


    -買家表達(dá)意見時(shí)說“嗯嗯,明白了”、“清楚了,請您放心”等。


    -打擾或給買家?guī)砺闊r(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起,給您添麻煩了”等。


    -表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。


    -當(dāng)買家向您致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”等。


    -當(dāng)買家向您道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務(wù)是我的榮幸”等。


    -當(dāng)完成買家服務(wù)時(shí)說“請問還有什么其它問題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問題您可以隨時(shí)來訪,稍后有個(gè)服務(wù)評價(jià),請您對**的服務(wù)進(jìn)行下點(diǎn)評啊”


    -會(huì)話結(jié)束時(shí)說“感謝您的來訪,祝您生活愉快”等。


    2)客服專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)


    有好的服務(wù)態(tài)度,還要有快速解決問題的能力,客服同學(xué)對店鋪商品信息爛熟于心,對商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點(diǎn)等熟練掌握,定期對客服同學(xué)進(jìn)行相應(yīng)考核。


    梳理下常見問題并制定標(biāo)準(zhǔn)處理流程,例如:售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級流程、快遞報(bào)銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯(cuò)漏發(fā)處理流程等。


    3)提升回復(fù)效率


    快速地回復(fù)買家信息,是買家好評率提升的關(guān)鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復(fù)工具。


    團(tuán)隊(duì)快捷回復(fù)


    團(tuán)隊(duì)話術(shù)的使用可以一人編輯,多人共享,保證快速回復(fù)的同時(shí)也讓每個(gè)人的回復(fù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。


    客服可以通過輸入“/”后填入快捷編碼,匹配對應(yīng)【快捷回復(fù)】內(nèi)容后,客服點(diǎn)擊發(fā)送即可。

    29f2d5906d94d342c5c32e221128b1d0_1607912310144070201.png

    客服可以通過輸入快捷話術(shù)中任意內(nèi)容,輸入框自動(dòng)匹配【快捷回復(fù)】話術(shù),客服點(diǎn)擊發(fā)送或雙擊右側(cè)快捷回復(fù)內(nèi)容即可。

    29f2d5906d94d342c5c32e221128b1d0_1607912310144070201.png

    快捷回復(fù)設(shè)置

    29f2d5906d94d342c5c32e221128b1d0_1607912310144070201.png

    4)適時(shí)主動(dòng)邀評


    在服務(wù)完成后,確認(rèn)客戶沒有其它問題時(shí),積極邀評~

    29f2d5906d94d342c5c32e221128b1d0_1607912310144070201.png

    5)差評分析


    客服好評率的高低不單單取決于客服的溝通,還取決于商品的質(zhì)量、產(chǎn)品的服務(wù)政策、物流的配送時(shí)效、售后的處理時(shí)效等多方面,需要我們根據(jù)客服和買家溝通的內(nèi)容進(jìn)行差評原因的分析,制定改善提升的策略。

     29f2d5906d94d342c5c32e221128b1d0_1607912310144070201.png



    數(shù)據(jù)分析 客服管理

    這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。

    難題沒解決?加我微信給你講!【僅限淘寶賣家交流運(yùn)營知識(shí),非賣家不要加我哈】
    >

    推薦閱讀:

    wish商戶平臺(tái)怎么注銷?常見問題解答

    網(wǎng)上開店賣家具怎么賣?如何去做淘寶推廣?

    淘營銷活動(dòng)銷量計(jì)入搜索排名嗎?平臺(tái)是怎么說的?

    更多資訊請關(guān)注幕 思 城。

    發(fā)表評論

    別默默看了 登錄\ 注冊 一起參與討論!

      微信掃碼回復(fù)「666